Un servizio clienti eccezionale inizia naturalmente con dipendenti del servizio clienti eccezionali. Anche con i migliori strumenti, i migliori sistemi, con processi ottimizzati e con formazione in atto, un’azienda non sarà in grado di fornire un’esperienza di servizio eccellente senza avere le persone giuste nei propri team di assistenza clienti. Dal momento che non tutti sono adatti al ruolo, come trovi e selezioni i candidati più appropriati?
Il seguente articolo evidenzia alcune delle più comuni domande del colloquio con il servizio clienti per aiutare i datori di lavoro a eliminare i candidati sbagliati e scegliere i migliori.
Le giuste domande e risposte dell’intervista al servizio clienti possono rivelare informazioni più utili e pertinenti su un candidato rispetto alla sua precedente storia lavorativa menzionata nel curriculum. Pertanto, queste domande possono essere suddivise in diversi gruppi:
Le domande relative al servizio clienti, in generale, hanno lo scopo di determinare l’impegno di un candidato per il ruolo e aiutano a ottenere informazioni sulla filosofia del servizio clienti. Un candidato dovrebbe essere in grado di spiegare chiaramente l’importanza e l’impatto del servizio clienti sulla crescita e sui profitti di un’azienda e fornire esempi di servizio buono e cattivo. Inoltre, dovrebbero anche essere pronti a parlare di ciò che serve per essere un ottimo rappresentante del servizio clienti e di ciò che è necessario per avere successo nel ruolo. Queste domande iniziali possono essere poste all’inizio dell’intervista per far fluire la conversazione:
Le domande comportamentali durante un colloquio per il servizio clienti richiedono ai potenziali candidati di condividere storie vere delle loro precedenti esperienze lavorative al fine di scoprire se hanno il giusto set di competenze trasversali necessarie per il lavoro. Le risposte dovrebbero fornire prove verificabili e specifiche di come hanno affrontato i problemi dei clienti in passato. Pertanto, un buon candidato condividerà esempi dettagliati dalle proprie esperienze e si assumerà la responsabilità dei propri errori piuttosto che incolpare i clienti o l’azienda. Per esempio; queste domande in genere iniziano con “Descrivi come hai gestito…”, “Parlami di una volta in cui tu” o “Fammi un esempio di…”:
Le domande dell’intervista situazionale per il servizio clienti sono simili a quelle comportamentali e vengono poste dai datori di lavoro per capire come un candidato gestirà circostanze diverse, spesso difficili e impegnative, che potrebbero sorgere sul lavoro. Al candidato viene chiesto di valutare una situazione particolare e di fornire soluzioni su come gestirla. Le risposte aiuteranno a comprendere il loro processo di pensiero, la capacità di risoluzione dei problemi, di analisi, di autogestione e di comunicazione. Ad esempio, le domande potrebbero essere le seguenti:
Fare domande personali è una parte importante di qualsiasi colloquio in quanto aiuta un datore di lavoro a determinare se un candidato possa essere adatto sia per il lavoro che per la cultura aziendale. Di solito queste si riferiscono alla personalità, alle qualità, ai punti di forza/debolezza del candidato, allo stile di lavoro o all’etica del lavoro. Inoltre, trattano della capacità di gestione dello stress e di cosa si aspettano da un datore di lavoro. Alcune delle domande dell’intervista al rappresentante del servizio clienti personale possono includere:
Chiedere ai potenziali candidati cosa sanno dell’azienda per cui si stanno candidando è un ottimo modo per scoprire quanta preparazione hanno effettivamente svolto per il colloquio. Questo ti aiuta a dividere quei candidati che potrebbero candidarsi a decine di posizioni al giorno senza nemmeno fare valutazioni, da quelli che si sono presi il tempo per ricercare informazioni sull’azienda, la sua missione, i prodotti e i servizi. Alcuni degli esempi di tali domande sono:
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