Un servizio clienti eccellente inizia naturalmente con dipendenti eccezionali. Anche con gli strumenti, i sistemi, i processi e la formazione migliori, un’azienda non sarà in grado di fornire un’esperienza di servizio eccellente senza avere le persone giuste nel proprio team di assistenza clienti. Poiché non tutti sono adatti al ruolo, come si fa a trovare e selezionare i candidati più adatti?
Il seguente articolo evidenzia alcune delle più comuni domande del colloquio con il servizio clienti per aiutare i datori di lavoro a eliminare i candidati sbagliati e scegliere i migliori.
Domande comuni ai colloqui con il servizio clienti
Le giuste domande e risposte dell’intervista al servizio clienti possono rivelare informazioni più utili e pertinenti su un candidato rispetto alla sua precedente storia lavorativa menzionata nel curriculum. Pertanto, queste domande possono essere suddivise in diversi gruppi:
Domande sul servizio clienti
Le domande relative al servizio clienti, in generale, mirano a determinare l’impegno del candidato nel ruolo e ad acquisire informazioni sulla sua filosofia di servizio clienti. Il candidato deve essere in grado di spiegare chiaramente l’importanza e l’impatto del servizio clienti sulla crescita e sui profitti di un’azienda e di fornire degli esempi di servizio buono e cattivo. Inoltre, deve essere pronto a parlare di ciò che serve per essere un ottimo addetto al servizio clienti e di ciò che è necessario per avere successo nel ruolo. Queste domande di avvio possono essere poste all’inizio del colloquio per far scorrere la conversazione:
- Come definisci il servizio clienti?
- Cosa significa per te un buon servizio clienti?
- Cosa ti piace del servizio clienti?
Qual è il miglior servizio clienti che tu abbia mai ricevuto? Perché?
Qual è la peggiore esperienza di servizio clienti che tu abbia mai avuto?
- Quali sono le 3 principali qualità che tutti coloro che sono coinvolti nel servizio clienti dovrebbero avere per avere successo?
- Quali sono le 5 principali competenze che un buon rappresentante del servizio clienti dovrebbe avere?
Domande di intervista comportamentale
Le domande comportamentali durante un colloquio per il servizio clienti richiedono ai potenziali candidati di condividere storie vere delle loro precedenti esperienze lavorative al fine di scoprire se hanno il giusto set di competenze trasversali necessarie per il lavoro. Le risposte dovrebbero fornire prove verificabili e specifiche di come hanno affrontato i problemi dei clienti in passato. Pertanto, un buon candidato condividerà esempi dettagliati dalle proprie esperienze e si assumerà la responsabilità dei propri errori piuttosto che incolpare i clienti o l’azienda. Per esempio; queste domande in genere iniziano con “Descrivi come hai gestito…”, “Parlami di una volta in cui tu” o “Fammi un esempio di…”:
- Qual è stato il caso di assistenza clienti più difficile che tu abbia mai gestito?
- Raccontami di una volta in cui non sei stato in grado di aiutare il cliente: qual era il problema e come hai gestito la situazione?
- Descrivi uno scenario del servizio clienti in cui sei riuscito a trasformare un cliente insoddisfatto in uno soddisfatto.
- Fammi un esempio di una volta in cui hai fornito un servizio eccezionale a un cliente.
- Parlami di alcuni dei problemi con i prodotti o servizi precedenti che hai supportato. Come li hai affrontati?
- Qual è stato il tuo più grande fallimento nel tuo ruolo precedente e come ti sei ripreso?
Domande di intervista situazionale
Le domande dell’intervista situazionale per il servizio clienti sono simili a quelle comportamentali e vengono poste dai datori di lavoro per capire come un candidato gestirà circostanze diverse, spesso difficili e impegnative, che potrebbero sorgere sul lavoro. Al candidato viene chiesto di valutare una situazione particolare e di fornire soluzioni su come gestirla. Le risposte aiuteranno a comprendere il loro processo di pensiero, la capacità di risoluzione dei problemi, di analisi, di autogestione e di comunicazione. Ad esempio, le domande potrebbero essere le seguenti:
- Cosa farai se un cliente fa una domanda a cui non sei in grado di rispondere?
- Il cliente sta segnalando un noto problema con il tuo prodotto: cosa fai?
- Come tratteresti un cliente arrabbiato?
- Cosa faresti se un cliente avesse torto?
- Cosa fare se un cliente dice che ci vuole troppo tempo per risolvere un problema?
- Se un cliente è offensivo ma ha un punto valido, come gestireste la situazione?
- Se dovessi rifiutare la richiesta di un cliente a lungo termine, come la gestiresti?
Domande di intervista personale
Fare domande personali è una parte importante di qualsiasi colloquio in quanto aiuta un datore di lavoro a determinare se un candidato possa essere adatto sia per il lavoro che per la cultura aziendale. Di solito queste si riferiscono alla personalità, alle qualità, ai punti di forza/debolezza del candidato, allo stile di lavoro o all’etica del lavoro. Inoltre, trattano della capacità di gestione dello stress e di cosa si aspettano da un datore di lavoro. Alcune delle domande dell’intervista al rappresentante del servizio clienti personale possono includere:
- Perché vuoi lavorare nel servizio clienti e cosa ti ha portato in questo campo?
- Quali qualifiche hai che ti rendono adatto a questa posizione?
- Quali tre parole sceglierebbero i tuoi amici e la tua famiglia per descriverti? I tuoi colleghi? Tu?
- Quanto bene lavori in situazioni stressanti?
- Sei un giocatore di squadra o un individualista?
- Ti consideri una “persona popolare”? Perché o perché no?
- Quale è l’ultima nuova competenza che hai appreso e in che modo ti ha aiutato a migliorare il tuo servizio clienti?
- Come misuri il tuo successo come rappresentante del servizio clienti?
- Quali sono i tuoi obiettivi personali di carriera?
- Perché pensi che dovremmo assumerti per il nostro team di assistenza clienti?
Domande sull’azienda
Chiedere ai potenziali candidati cosa sanno dell’azienda per cui si stanno candidando è un ottimo modo per scoprire quanta preparazione hanno effettivamente svolto per il colloquio. Questo ti aiuta a dividere quei candidati che potrebbero candidarsi a decine di posizioni al giorno senza nemmeno fare valutazioni, da quelli che si sono presi il tempo per ricercare informazioni sull’azienda, la sua missione, i prodotti e i servizi. Alcuni degli esempi di tali domande sono:
- Cosa sai a proposito della nostra compagnia?
- Perché vuoi lavorare qui e perché saresti adatto per l’azienda?
- Cosa sai dei nostri prodotti/servizi?
- Hai provato qualcuno dei nostri prodotti/servizi? Quali problemi hai riscontrato?
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Frequently asked questions
Cosa devo dire in un colloquio con il servizio clienti?
Affrontare un colloquio può essere snervante, indipendentemente dalla posizione lavorativa. Se vuoi superare il colloquio con il servizio clienti, assicurati di dire che lavori bene con le persone, che sei motivato e che ti piace imparare cose nuove. Inoltre, cerca di fornire degli esempi specifici in cui dimostri le tue capacità e competenze. Tuttavia, mantienili brevi e semplici.
Come ci si vende in un colloquio con il servizio clienti?
Il modo migliore per vendersi in un colloquio di assistenza clienti è sapere cosa cerca l’intervistatore in un potenziale candidato. Puoi trovare queste informazioni nella descrizione del lavoro dell’azienda. Se stai cercando di vendere te stesso, non aver paura di raccontare una storia in cui mostri le tue capacità. Ma cerca di essere breve e diretto al punto.
Quali sono le 3 qualità importanti del servizio clienti?
Le 3 qualità importanti del servizio clienti sono la pazienza, la conoscenza e l’empatia.
Formazione sul servizio clienti
Il testo parla della piattaforma di supporto clienti LiveAgent, elencando soluzioni per il settore commerciale e il supporto tecnico, nonché gli strumenti disponibili per garantire un servizio clienti di alta qualità. Si sottolinea l'importanza di fornire una comunicazione adeguata ai clienti e coinvolgere i dipendenti e di utilizzare applicazioni mobili intuitive per migliorare l'esperienza del cliente con l'azienda. L'articolo discute anche dell'effetto positivo di fornire un servizio eccellente e coinvolgere i dipendenti sulla fedeltà al marchio, le entrate e i profitti dell'azienda. Inoltre, si menziona la gestione del servizio clienti come un approccio aziendale per creare e mantenere relazioni a lungo termine con i clienti e aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti. LiveAgent è una delle opzioni per integrare la gestione del servizio clienti con il CRM.
Modelli di contatto di chiusura/sospensione per i call center
Il testo parla dell'importanza di fornire un servizio clienti eccellente per mantenere la redditività e la fidelizzazione dei clienti. Viene suggerito l'utilizzo di software dedicati come LiveAgent per migliorare l'efficienza e la soddisfazione del cliente. Inoltre, vengono forniti esempi di aziende con una reputazione eccellente nel servizio clienti come Google, Chick-fil-A, Ikea e Amazon. La gestione del servizio clienti (CRM) è un approccio aziendale orientato al cliente che si concentra sul mantenimento di relazioni a lungo termine vantaggiose per entrambe le parti, supportato dalla tecnologia di database per la raccolta e l'elaborazione delle informazioni sui clienti. LiveAgent può migliorare la gestione del servizio clienti integrandosi con il miglior software CRM.
Citazioni, detti e slogan del servizio clienti
Lasciati ispirare da questo elenco completo di 80 citazioni, slogan e detti del servizio clienti del top management e dei dipendenti in prima linea.
Come condurre un’intervista con il cliente
Le aziende come Google, Chick-fil-A, Ikea e Amazon sono esempi di un ottimo servizio clienti. Tuttavia, c'è un grande divario tra ciò che le aziende ritengono di fornire e ciò che i clienti percepiscono. Un buon servizio clienti richiede reattività, tempi di risposta rapidi, competenza, buone maniere ed empatia. Condurre un colloquio con i clienti è importante per raccogliere informazioni e apportare miglioramenti. La pianificazione dell'intervista è vitale e richiede la formazione di una squadra di interviste, la determinazione della profondità dell'intervista, la selezione del cliente giusto, la scrittura di una sceneggiatura e la preparazione. Durante l'intervista, si inizia chiedendo domande semplici, si passa poi alle domande impegnative e infine si permette ai clienti di fare domande. Infine, si ringrazia il cliente per il tempo dedicato all'intervista.
