Colloquio con il servizio clienti

Un servizio clienti eccellente inizia naturalmente con dipendenti eccezionali. Anche con gli strumenti, i sistemi, i processi e la formazione migliori, un’azienda non sarà in grado di fornire un’esperienza di servizio eccellente senza avere le persone giuste nel proprio team di assistenza clienti. Poiché non tutti sono adatti al ruolo, come si fa a trovare e selezionare i candidati più adatti? 

Il seguente articolo evidenzia alcune delle più comuni domande del colloquio con il servizio clienti per aiutare i datori di lavoro a eliminare i candidati sbagliati e scegliere i migliori.

Domande comuni ai colloqui con il servizio clienti

Le giuste domande e risposte dell’intervista al servizio clienti possono rivelare informazioni più utili e pertinenti su un candidato rispetto alla sua precedente storia lavorativa menzionata nel curriculum. Pertanto, queste domande possono essere suddivise in diversi gruppi:

Domande sul servizio clienti

Le domande relative al servizio clienti, in generale, mirano a determinare l’impegno del candidato nel ruolo e ad acquisire informazioni sulla sua filosofia di servizio clienti. Il candidato deve essere in grado di spiegare chiaramente l’importanza e l’impatto del servizio clienti sulla crescita e sui profitti di un’azienda e di fornire degli esempi di servizio buono e cattivo. Inoltre, deve essere pronto a parlare di ciò che serve per essere un ottimo addetto al servizio clienti e di ciò che è necessario per avere successo nel ruolo. Queste domande di avvio possono essere poste all’inizio del colloquio per far scorrere la conversazione:

• Come si definisce il servizio clienti?
• Cosa significa per te un buon servizio clienti?
• Cosa le piace del servizio clienti?

• Qual è il miglior servizio clienti che tu abbia mai ricevuto? Perché?

• Qual è la peggiore esperienza di servizio clienti che hai avuto?

• Quali sono le 3 principali qualità che tutti coloro che si occupano di assistenza clienti dovrebbero avere per avere successo?
• Quali sono le 5 principali competenze che un buon addetto al servizio clienti deve avere?

Domande di intervista comportamentale

Le domande comportamentali durante un colloquio per il servizio clienti richiedono ai potenziali candidati di condividere storie vere delle loro precedenti esperienze lavorative al fine di scoprire se hanno il giusto set di competenze trasversali necessarie per il lavoro. Le risposte dovrebbero fornire prove verificabili e specifiche di come hanno affrontato i problemi dei clienti in passato. Pertanto, un buon candidato condividerà esempi dettagliati dalle proprie esperienze e si assumerà la responsabilità dei propri errori piuttosto che incolpare i clienti o l’azienda. Per esempio; queste domande in genere iniziano con “Descrivi come hai gestito…”, “Parlami di una volta in cui tu” o “Fammi un esempio di…”:

• Qual è stato il caso di assistenza clienti più difficile che ha gestito?
• Raccontami una volta in cui non sei stato in grado di aiutare un cliente: qual era il problema e come hai gestito la situazione?
• Descrivi uno scenario di servizio al cliente in cui sei riuscito a trasformare un cliente insoddisfatto in un cliente offerto.
• Mi faccia un esempio di una volta in cui ha fornito a un cliente un servizio eccellente.
• Parlami di alcuni problemi con precedenti prodotti o servizi che hai supportato. Come li hai affrontati?
• Qual è stato il suo più grande fallimento nel ruolo precedente e come si è ripreso?

Domande di intervista situazionale

Le domande dell’intervista situazionale per il servizio clienti sono simili a quelle comportamentali e vengono poste dai datori di lavoro per capire come un candidato gestirà circostanze diverse, spesso difficili e impegnative, che potrebbero sorgere sul lavoro. Al candidato viene chiesto di valutare una situazione particolare e di fornire soluzioni su come gestirla. Le risposte aiuteranno a comprendere il loro processo di pensiero, la capacità di risoluzione dei problemi, di analisi, di autogestione e di comunicazione. Ad esempio, le domande potrebbero essere le seguenti:

• Qual è stato il suo più grande fallimento nel ruolo precedente e come si è ripreso?
• Il cliente sta segnalando un problema noto del tuo prodotto: cosa devi fare?
• Come ti comporteresti con un cliente arrabbiato?
• Cosa faresti se un cliente si sbagliasse?
• Cosa fai se un cliente ti dice che ci stai mettendo troppo tempo a risolvere un problema?
• Se un cliente è offensivo, ma ha un punto di vista valido, come gestireste la situazione?
• Se dovessi rifiutare la richiesta di un cliente di lunga data, come ti comporteresti?

Domande di intervista personale

Fare domande personali è una parte importante di qualsiasi colloquio in quanto aiuta un datore di lavoro a determinare se un candidato possa essere adatto sia per il lavoro che per la cultura aziendale. Di solito queste si riferiscono alla personalità, alle qualità, ai punti di forza/debolezza del candidato, allo stile di lavoro o all’etica del lavoro. Inoltre, trattano della capacità di gestione dello stress e di cosa si aspettano da un datore di lavoro. Alcune delle domande dell’intervista al rappresentante del servizio clienti personale possono includere:

• Perché vuole lavorare nel servizio clienti e cosa l’ha portata in questo campo?
• Quali sono le qualifiche che ti rendono adatto a questa posizione?
• Quali tre parole sceglierebbero i tuoi amici e familiari per descriverti? I tuoi colleghi di lavoro? Tu?
• Quanto riesci a lavorare in situazioni di stress?
• Sei un giocatore di squadra o un individualista?
• Ti consideri una persona “a misura d’uomo”? Perché o perché no?
• Qual è l’ultima nuova abilità che hai imparato e come ti ha aiutato a migliorare il servizio clienti?
• Come misura il suo successo come rappresentante del servizio clienti?
• Quali sono i tuoi obiettivi personali di carriera?
• Perché pensi che dovremmo assumerti per il nostro team di assistenza clienti?

Domande sull’azienda

Chiedere ai potenziali candidati cosa sanno dell’azienda per cui si stanno candidando è un ottimo modo per scoprire quanta preparazione hanno effettivamente svolto per il colloquio. Questo ti aiuta a dividere quei candidati che potrebbero candidarsi a decine di posizioni al giorno senza nemmeno fare valutazioni, da quelli che si sono presi il tempo per ricercare informazioni sull’azienda, la sua missione, i prodotti e i servizi. Alcuni degli esempi di tali domande sono:

• Cosa sai della nostra azienda?
• Perché vuoi lavorare qui e perché saresti adatto all’azienda?
• Cosa sai dei nostri prodotti/servizi?
• Hai provato uno dei nostri prodotti/servizi? Quali problemi hai riscontrato?

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Live AgentOctober 14, 2024

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