Un servizio clienti eccellente inizia naturalmente con dipendenti eccezionali. Anche con gli strumenti, i sistemi, i processi e la formazione migliori, un’azienda non sarà in grado di fornire un’esperienza di servizio eccellente senza avere le persone giuste nel proprio team di assistenza clienti. Poiché non tutti sono adatti al ruolo, come si fa a trovare e selezionare i candidati più adatti?
Il seguente articolo evidenzia alcune delle più comuni domande del colloquio con il servizio clienti per aiutare i datori di lavoro a eliminare i candidati sbagliati e scegliere i migliori.
Domande comuni ai colloqui con il servizio clienti
Le giuste domande e risposte dell’intervista al servizio clienti possono rivelare informazioni più utili e pertinenti su un candidato rispetto alla sua precedente storia lavorativa menzionata nel curriculum. Pertanto, queste domande possono essere suddivise in diversi gruppi:
Domande sul servizio clienti
Le domande relative al servizio clienti, in generale, mirano a determinare l’impegno del candidato nel ruolo e ad acquisire informazioni sulla sua filosofia di servizio clienti. Il candidato deve essere in grado di spiegare chiaramente l’importanza e l’impatto del servizio clienti sulla crescita e sui profitti di un’azienda e di fornire degli esempi di servizio buono e cattivo. Inoltre, deve essere pronto a parlare di ciò che serve per essere un ottimo addetto al servizio clienti e di ciò che è necessario per avere successo nel ruolo. Queste domande di avvio possono essere poste all’inizio del colloquio per far scorrere la conversazione:
- Come definisci il servizio clienti?
- Cosa significa per te un buon servizio clienti?
- Cosa ti piace del servizio clienti?
Qual è il miglior servizio clienti che tu abbia mai ricevuto? Perché?
Qual è la peggiore esperienza di servizio clienti che tu abbia mai avuto?
- Quali sono le 3 principali qualità che tutti coloro che sono coinvolti nel servizio clienti dovrebbero avere per avere successo?
- Quali sono le 5 principali competenze che un buon rappresentante del servizio clienti dovrebbe avere?
Domande di intervista comportamentale
Le domande comportamentali durante un colloquio per il servizio clienti richiedono ai potenziali candidati di condividere storie vere delle loro precedenti esperienze lavorative al fine di scoprire se hanno il giusto set di competenze trasversali necessarie per il lavoro. Le risposte dovrebbero fornire prove verificabili e specifiche di come hanno affrontato i problemi dei clienti in passato. Pertanto, un buon candidato condividerà esempi dettagliati dalle proprie esperienze e si assumerà la responsabilità dei propri errori piuttosto che incolpare i clienti o l’azienda. Per esempio; queste domande in genere iniziano con “Descrivi come hai gestito…”, “Parlami di una volta in cui tu” o “Fammi un esempio di…”:
- Qual è stato il caso di assistenza clienti più difficile che tu abbia mai gestito?
- Raccontami di una volta in cui non sei stato in grado di aiutare il cliente: qual era il problema e come hai gestito la situazione?
- Descrivi uno scenario del servizio clienti in cui sei riuscito a trasformare un cliente insoddisfatto in uno soddisfatto.
- Fammi un esempio di una volta in cui hai fornito un servizio eccezionale a un cliente.
- Parlami di alcuni dei problemi con i prodotti o servizi precedenti che hai supportato. Come li hai affrontati?
- Qual è stato il tuo più grande fallimento nel tuo ruolo precedente e come ti sei ripreso?
Domande di intervista situazionale
Le domande dell’intervista situazionale per il servizio clienti sono simili a quelle comportamentali e vengono poste dai datori di lavoro per capire come un candidato gestirà circostanze diverse, spesso difficili e impegnative, che potrebbero sorgere sul lavoro. Al candidato viene chiesto di valutare una situazione particolare e di fornire soluzioni su come gestirla. Le risposte aiuteranno a comprendere il loro processo di pensiero, la capacità di risoluzione dei problemi, di analisi, di autogestione e di comunicazione. Ad esempio, le domande potrebbero essere le seguenti:
- Cosa farai se un cliente fa una domanda a cui non sei in grado di rispondere?
- Il cliente sta segnalando un noto problema con il tuo prodotto: cosa fai?
- Come tratteresti un cliente arrabbiato?
- Cosa faresti se un cliente avesse torto?
- Cosa fare se un cliente dice che ci vuole troppo tempo per risolvere un problema?
- Se un cliente è offensivo ma ha un punto valido, come gestireste la situazione?
- Se dovessi rifiutare la richiesta di un cliente a lungo termine, come la gestiresti?
Domande di intervista personale
Fare domande personali è una parte importante di qualsiasi colloquio in quanto aiuta un datore di lavoro a determinare se un candidato possa essere adatto sia per il lavoro che per la cultura aziendale. Di solito queste si riferiscono alla personalità, alle qualità, ai punti di forza/debolezza del candidato, allo stile di lavoro o all’etica del lavoro. Inoltre, trattano della capacità di gestione dello stress e di cosa si aspettano da un datore di lavoro. Alcune delle domande dell’intervista al rappresentante del servizio clienti personale possono includere:
- Perché vuoi lavorare nel servizio clienti e cosa ti ha portato in questo campo?
- Quali qualifiche hai che ti rendono adatto a questa posizione?
- Quali tre parole sceglierebbero i tuoi amici e la tua famiglia per descriverti? I tuoi colleghi? Tu?
- Quanto bene lavori in situazioni stressanti?
- Sei un giocatore di squadra o un individualista?
- Ti consideri una “persona popolare”? Perché o perché no?
- Quale è l’ultima nuova competenza che hai appreso e in che modo ti ha aiutato a migliorare il tuo servizio clienti?
- Come misuri il tuo successo come rappresentante del servizio clienti?
- Quali sono i tuoi obiettivi personali di carriera?
- Perché pensi che dovremmo assumerti per il nostro team di assistenza clienti?
Domande sull’azienda
Chiedere ai potenziali candidati cosa sanno dell’azienda per cui si stanno candidando è un ottimo modo per scoprire quanta preparazione hanno effettivamente svolto per il colloquio. Questo ti aiuta a dividere quei candidati che potrebbero candidarsi a decine di posizioni al giorno senza nemmeno fare valutazioni, da quelli che si sono presi il tempo per ricercare informazioni sull’azienda, la sua missione, i prodotti e i servizi. Alcuni degli esempi di tali domande sono:
- Cosa sai a proposito della nostra compagnia?
- Perché vuoi lavorare qui e perché saresti adatto per l’azienda?
- Cosa sai dei nostri prodotti/servizi?
- Hai provato qualcuno dei nostri prodotti/servizi? Quali problemi hai riscontrato?
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