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Modelli di comunicazione della base di conoscenza di livello elementare

Una base di conoscenza è una biblioteca online self-service che contiene informazioni su un prodotto, un servizio, un dipartimento o qualsiasi altro argomento relativo alla particolare azienda che lo possiede e lo gestisce.

I dati e le informazioni in una base di conoscenza possono provenire da qualsiasi luogo, ma di solito, provengono da diversi collaboratori che sono responsabili della manutenzione e degli aggiornamenti. Come regola generale, i rappresentanti della tua azienda dovrebbero impegnarsi e moderare tutte le conversazioni condotte nel tuo forum di conoscenze.

Base di conoscenza multipla

Gli argomenti che di solito sono trattati in una base di conoscenza vanno dalle guide “how-to” alle domande frequenti sulle politiche di spedizione o di rimborso.  In generale, le basi di conoscenza contengono tutti i tipi di contenuto, comprese le domande frequenti, le guide alla risoluzione dei problemi e altre informazioni essenziali per i clienti e le parti interessate.

Portale clienti

La gestione delle basi di conoscenza permette di creare, amministrare, condividere, utilizzare e gestire le competenze di un’azienda ed è progettata per essere utilizzata in tutti i settori. Con una solida base di gestione delle conoscenze, la vostra organizzazione sarà più agile, opererà più velocemente e lavorerà in modo più efficiente. Oltre a questo, la soddisfazione dei vostri clienti migliorerà grazie alle opzioni self-service che fornirete.

Per aiutarvi a sfruttare il potere della gestione della conoscenza e per supportarvi nell’implementazione delle opzioni di self-service nel vostro servizio clienti, abbiamo creato una serie di modelli di basi di conoscenza.

https://youtu.be/hrCeVuzfock

Modelli di comunicazione della base di conoscenza di livello elementare

Modello di comunicazione di base della conoscenza #1 – La risposta alla tua domanda è già stata fornita da un altro utente

OR 

Modello di comunicazione della base di conoscenza  #2 – Trasforma una domanda del forum in un ticket

OR

Modello di comunicazione della base di conoscenza #3 – come partecipare a una conversazione fuori tema ma mantenendo una voce aziendale

I seguenti modelli possono aiutarvi a partecipare a discussioni fuori tema su argomenti legati al COVID, al lavoro a distanza, all’ultima anteprima di un film, a una serie Netflix, a uno scandalo nell’industria tecnologica, ecc. In generale questi modelli possono essere usati per partecipare a qualsiasi conversazione che non sia direttamente collegata alle operazioni, ai prodotti o ai servizi della vostra azienda.

OR

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Domande frequenti

Quanto dovrebbe essere lunga una tipica risposta della base di conoscenza?

Una risposta alla base di conoscenza dovrebbe essere completa. In alcuni casi, una risposta completa significa una o due frasi. Tuttavia, in altri, può significare scrivere un lungo post o addirittura trasformare una risposta in un ticket del servizio clienti.

Ciò che è importante è l’aspetto della comunicazione inclusiva e accessibile. Quando si risponde alle domande della base di conoscenza o ci si impegna in una comunicazione continua,bisogna sempre usare un linguaggio e una formulazione che sia comprensibile per tutte le parti coinvolte. Evita quindi di usare gergo o termini tecnici. Una base di conoscenza è uno strumento che create per i vostri utenti o clienti, quindi dovrebbe essere prezioso e utile per loro.

Qual è la differenza tra una base di conoscenza e le FAQ?

Come già detto, una base di conoscenza è di solito una parte della piattaforma di help desk di un’azienda che contiene molte informazioni su diversi argomenti e può essere regolarmente modificata dal vostro staff. D’altra parte, le FAQ hanno una forma statica e, come suggerisce il nome, contengono domande frequenti su un argomento specifico. Le principali differenze tra le basi di conoscenza e le FAQ includono l’architettura delle informazioni, la ricercabilità, l’esperienza dell’utente e le possibilità di analisi.

In base alle esigenze della vostra azienda, è necessario valutare quale di queste soluzioni è una scelta migliore per voi. Ricorda che puoi sempre iniziare con una FAQ per poi svilupparla in una vera e propria base di conoscenza.

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