Modelli di comunicazione della base di conoscenza di livello elementare
Una base di conoscenza è una biblioteca online self-service che contiene informazioni su un prodotto, un servizio, un dipartimento o qualsiasi altro argomento relativo alla particolare azienda che lo possiede e lo gestisce.
I dati e le informazioni in una base di conoscenza possono provenire da qualsiasi luogo, ma di solito, provengono da diversi collaboratori che sono responsabili della gestione e degli aggiornamenti. Come regola generale, i rappresentanti della tua azienda dovrebbero impegnarsi e supervisionare tutte le conversazioni condotte nei forum della tua base di conoscenza.
Gli argomenti che di solito vengono trattati in una base di conoscenza vanno dalle guide alle modalità di utilizzo alle domande più frequenti sulle politiche di spedizione o di rimborso. In generale, le basi di conoscenza contengono tutti i tipi di contenuti, comprese le domande frequenti, le guide alla risoluzione dei problemi e altre informazioni essenziali per i clienti e gli stakeholder.
La gestione delle basi di conoscenza permette di creare, amministrare, condividere, utilizzare e gestire le competenze di un’azienda ed è progettata per essere utilizzata in tutti i settori. Con una solida base di gestione delle conoscenze, la vostra organizzazione sarà più agile, opererà più velocemente e lavorerà in modo più efficiente. Oltre a questo, la soddisfazione dei vostri clienti migliorerà grazie alle opzioni self-service che fornirete.
Per aiutarti a sfruttare il potere della gestione della conoscenza e per supportarti nell’implementazione delle opzioni di self-service nel tuo servizio clienti, abbiamo creato una serie di modelli di basi di conoscenza.
Modelli di comunicazione della base di conoscenza di livello elementare
Modello di comunicazione di base della conoscenza #1 – La risposta alla tua domanda è già stata fornita da un altro utente
Hi! Yes, [name of the answer’s author] is correct. This is how the [process/product/service] works. If you want to learn more about this [topic/feature/process], please read the following articles that are available in our knowledge base: [links to the articles, preferably in bullet points for better readability].
If it’s still not clear for you, we would be happy to help further. Don’t hesitate to contact us!
OR
Hey! Thank you for starting this discussion. However, I need to point out that [name of the answer’s author] is not correct. Here’s what you need to do to [achieve the desired outcome of the question’s author].
If you want to learn more about this topic, here’s a list of knowledge base articles that will help you with that: [links to the articles, preferably in bullet points for better readability].
Modello di comunicazione della base di conoscenza #2 – Trasforma una domanda del forum in un ticket
Thank you for raising this topic. It seems that the issue you have described needs to be addressed by our [customer service/customer support/technical support team…].
That’s why I would kindly ask you to follow this link [link to a dedicated website or workflow inserted] and then create a ticket describing the problem you encountered in a detailed way. This is the easiest and fastest way that we can help solve your issue. Thank you!
OR
Hi [name of the comment’s/answer’s author]. I have checked the issue which you described, and it seems that the most efficient way to tackle it is to create a support ticket. Therefore I’m raising a new ticket for you right now. It will be assigned to your [user/customer] ID, but I will keep monitoring this process. We will notify you once the problem has been resolved.
What’s more, we will create a dedicated knowledge base article regarding your issue so that other [users/customers] can read it in the future to deal with this problem on their own.
Modello di comunicazione della base di conoscenza #3 – come partecipare a una conversazione fuori tema ma mantenendo una voce aziendale
I seguenti modelli possono aiutarvi a partecipare a discussioni fuori tema su argomenti legati al COVID, al lavoro a distanza, all’ultima anteprima di un film, a una serie Netflix, a uno scandalo nell’industria tecnologica, ecc. In generale questi modelli possono essere usati per partecipare a qualsiasi conversazione che non sia direttamente collegata alle operazioni, ai prodotti o ai servizi della vostra azienda.
Hi! Thank you for starting this discussion. We value your opinion, but I’d also like to present our company’s official position regarding [COVID-19 pandemic/remote work…]
OR
Hey [name of the comment’s/answer’s author], thanks for initiating a conversation about such an important topic.
I’d like to add [company name]’s view on that matter. [Explanation presenting the company’s position concerning the discussed matter]. We hope that you understand the company’s position.
At the same time, remember that our knowledge base is a space created for our users, so feel free to use it in a way that is most convenient for you. That’s why we invite you to share your thoughts and opinions in this thread.
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Frequently asked questions
Quanto dovrebbe essere lunga una tipica risposta della base di conoscenza?
Una risposta alla base di conoscenza dovrebbe essere completa. In alcuni casi, una risposta completa significa una o due frasi. Tuttavia, in altri, può significare scrivere un lungo post o addirittura trasformare una risposta in un ticket.
È importante l’aspetto della comunicazione inclusiva e accessibile. Quando rispondi alle domande della base di conoscenza o ti impegni in una comunicazione continua, usa sempre un linguaggio e una formulazione comprensibili per tutte le parti coinvolte. Evitate di usare gerghi o termini tecnici. Una base di conoscenza è uno strumento creato per i tuoi utenti o clienti, quindi deve essere preziosa e utile per loro.
Qual è la differenza tra una base di conoscenza e le FAQ?
Come già detto, una base di conoscenza è di solito una parte della piattaforma di help desk di un’azienda che contiene molte informazioni su diversi argomenti e può essere regolarmente modificata dal vostro staff. D’altra parte, le FAQ hanno una forma statica e, come suggerisce il nome, contengono domande frequenti su un argomento specifico. Le principali differenze tra le basi di conoscenza e le FAQ includono l’architettura delle informazioni, la ricercabilità, l’esperienza dell’utente e le possibilità di analisi.
In base alle esigenze della tua azienda, devi valutare quale di queste soluzioni è la scelta migliore per te. Ricordati che puoi sempre iniziare con una FAQ e poi svilupparla in una vera e propria base di conoscenza..
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