WebSupport è il più grande fornitore di servizi di hosting e registrar di domini in Slovacchia ed è in progressiva espansione in Austria, Repubblica Ceca e Ungheria. WebSupport gestisce circa 95.139 domini dei suoi 70.854 clienti.
“È evidente che il passaggio a LiveAgent è stata la decisione giusta”.
WebSupport ha sostituito OTRS e Livechatoo con LiveAgent nel luglio 2012.
Martin Baca, Chief Customer Officer di WebSupport, afferma: “Abbiamo utilizzato due diversi strumenti per e-mail e chat. Le richieste dei singoli clienti erano” sparse “in 2 applicazioni separate e non riuscivamo a individuare efficacemente le comunicazioni precedenti. Dopo analisi e test approfonditi di diversi strumenti di helpdesk abbiamo deciso di utilizzare LiveAgent. “
Integrando i due canali di comunicazione più utilizzati (e-mail e chat) in un’unica interfaccia e potendo finalmente creare facilmente una knowledgebase, il team di supporto di WebSupport ha aumentato la sua efficacia del 47%. Avere tutto sotto lo stesso tetto e la capacità di cercare facilmente nella cronologia delle comunicazioni e spostare i ticket tra i reparti sono stati i miglioramenti più apprezzati rispetto alla loro soluzione precedente.
Ciao, sono Jakub Tomiš, team leader dell’assistenza clienti nel supporto web. Siamo il più grande fornitore di servizi di web hosting e registrar di domini in Slovacchia. Sono responsabile del team di assistenza clienti composto da sedici eroi dell’assistenza, che supportano più di 55.000 clienti. Non siamo riusciti a risolvere efficacemente le domande dei clienti in due diversi servizi per e-mail e chat. Ciò rende la risoluzione delle domande dei clienti molto più semplice. Risolviamo circa 5.000 chat, 2.000 chiamate e 6.000 email al mese. LiveAgent ordina i ticket in base alla priorità, quindi i nostri agenti non devono selezionarli manualmente. Usiamo LiveAgent anche per la comunicazione interna, ad esempio se c’è qualche domanda per il marketing, possiamo facilmente trasferirci a loro e quindi attendere la risposta. Prendiamo ogni biglietto, quindi quando finisce il mese, possiamo dire quale tipo di problema è stato il più comune nel mese. Ci sono così tante diverse funzioni in LiveAgent. Ogni volta che vogliamo impostare qualcosa, c’è una soluzione. Uno dei nostri valori fondamentali è fare un ulteriore passo avanti e LiveAgent ci aiuta a fornire questo ai nostri clienti. La soddisfazione del cliente è una delle nostre massime priorità e LiveAgent ci aiuta davvero ad aumentarla il più possibile.
Martin aggiunge: “A causa del team di supporto in continua crescita non riesco a immaginare l’esistenza senza la distribuzione dei ticket di LiveAgent, ovvero la delega automatizzata delle attività agli agenti. L’integrazione della knowledge base direttamente nel software dell’helpdesk e le funzioni ad esso collegate – articolo consigliato basato sulle parole chiave del testo nel ticket sono un vantaggio enorme. “
“La distribuzione dei ticket di LiveAgent ha aumentato notevolmente le prestazioni dei nostri rappresentanti dell’assistenza”.
LiveAgent aiuta Websupport a fornire supporto di qualità e migliorare l’accessibilità grazie a una gestione sofisticata delle chat, distribuzione di ticket, statistiche complete e altri nuovi strumenti aggiunti regolarmente.
WebSupport valuta la soddisfazione complessiva del cliente valutando più fattori. Seguendo il motto “Non puoi gestire ciò che non misuri” fissano i parametri (KPI) che vogliono seguire e con i quali possono misurare se migliorano o meno. Utilizzando LiveAgent e Nicereply sono in grado di quantificare i parametri necessari per la loro formula KPI. Si concentrano principalmente sulla qualità e l’accessibilità.
“Abbiamo definito KPI come la valutazione media di Nicereply, la percentuale di chiamate senza risposta, la lunghezza media della coda in chat, il tempo medio per rispondere ai ticket e il mio preferito – quel ” qualcosa in più “. Cerchiamo sempre di migliorare la giornata di un cliente facendo il possibile e LiveAgent ci aiuta in questo “dice Martin.
WebSupport calcola la percentuale di raggiungimento degli obiettivi individuali e fa la media ponderale. Il risultato è un unico numero che riflette l’efficienza che hanno ottenuto nel periodo precedente, dove x rappresenta il raggiungimento dei traguardi e w è il peso (priorità), rappresentato da questa variabile.
“Misurare la soddisfazione del cliente sarebbe impossibile senza LiveAgent.”
È importante tenere d’occhio queste statistiche. Abbiamo una bacheca dedicata, dove vengono visualizzati i risultati del mese precedente. In futuro vogliamo spostarlo a un livello ancora più alto e creare un dashboard con i risultati in tempo reale per il periodo corrente.
“Ultimo ma non meno importante, abbiamo spesso avuto requisiti non convenzionali per nuove funzionalità in LiveAgent, che hanno incorporato volentieri. Questo è esattamente come immagino una partnership di successo con il fornitore di uno degli strumenti più cruciali per la nostra attività.”
“LiveAgent ci aiuta a raggiungere entrambi i nostri obiettivi: qualità e disponibilità”
Martin Bača – Chief Customer Officer @ WebSupport
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