WebSupport è il più grande fornitore di servizi di hosting e registrar di domini in Slovacchia ed è in progressiva espansione in Austria, Repubblica Ceca e Ungheria. WebSupport gestisce circa 95.139 domini dei suoi 70.854 clienti.
“È evidente che il passaggio a LiveAgent è stata la decisione giusta”.
WebSupport ha sostituito OTRS e Livechatoo con LiveAgent nel luglio 2012.
Martin Baca, Chief Customer Officer di WebSupport, afferma: “Abbiamo utilizzato due diversi strumenti per e-mail e chat. Le richieste dei singoli clienti erano” sparse “in 2 applicazioni separate e non riuscivamo a individuare efficacemente le comunicazioni precedenti. Dopo analisi e test approfonditi di diversi strumenti di helpdesk abbiamo deciso di utilizzare LiveAgent. “
Confronto e miglioramenti
Integrando i due canali di comunicazione più utilizzati (e-mail e chat) in un’unica interfaccia e potendo finalmente creare facilmente una knowledgebase, il team di supporto di WebSupport ha aumentato la sua efficacia del 47%. Avere tutto sotto lo stesso tetto e la capacità di cercare facilmente nella cronologia delle comunicazioni e spostare i ticket tra i reparti sono stati i miglioramenti più apprezzati rispetto alla loro soluzione precedente.
Ciao, sono Jakub Tomiš, team leader dell’assistenza clienti nel supporto web. Siamo il più grande fornitore di servizi di web hosting e registrar di domini in Slovacchia. Sono responsabile del team di assistenza clienti composto da sedici eroi dell’assistenza, che supportano più di 55.000 clienti. Non siamo riusciti a risolvere efficacemente le domande dei clienti in due diversi servizi per e-mail e chat. Ciò rende la risoluzione delle domande dei clienti molto più semplice. Risolviamo circa 5.000 chat, 2.000 chiamate e 6.000 email al mese. LiveAgent ordina i ticket in base alla priorità, quindi i nostri agenti non devono selezionarli manualmente. Usiamo LiveAgent anche per la comunicazione interna, ad esempio se c’è qualche domanda per il marketing, possiamo facilmente trasferirci a loro e quindi attendere la risposta. Prendiamo ogni biglietto, quindi quando finisce il mese, possiamo dire quale tipo di problema è stato il più comune nel mese. Ci sono così tante diverse funzioni in LiveAgent. Ogni volta che vogliamo impostare qualcosa, c’è una soluzione. Uno dei nostri valori fondamentali è fare un ulteriore passo avanti e LiveAgent ci aiuta a fornire questo ai nostri clienti. La soddisfazione del cliente è una delle nostre massime priorità e LiveAgent ci aiuta davvero ad aumentarla il più possibile.
Martin aggiunge: “A causa del team di supporto in continua crescita non riesco a immaginare l’esistenza senza la distribuzione dei ticket di LiveAgent, ovvero la delega automatizzata delle attività agli agenti. L’integrazione della knowledge base direttamente nel software dell’helpdesk e le funzioni ad esso collegate – articolo consigliato basato sulle parole chiave del testo nel ticket sono un vantaggio enorme. “
“La distribuzione dei ticket di LiveAgent ha aumentato notevolmente le prestazioni dei nostri rappresentanti dell’assistenza”.
LiveAgent aiuta Websupport a fornire supporto di qualità e migliorare l’accessibilità grazie a una gestione sofisticata delle chat, distribuzione di ticket, statistiche complete e altri nuovi strumenti aggiunti regolarmente.
In che modoWebSupport misura la soddisfazione del cliente?
WebSupport valuta la soddisfazione complessiva del cliente valutando più fattori. Seguendo il motto “Non puoi gestire ciò che non misuri” fissano i parametri (KPI) che vogliono seguire e con i quali possono misurare se migliorano o meno. Utilizzando LiveAgent e Nicereply sono in grado di quantificare i parametri necessari per la loro formula KPI. Si concentrano principalmente sulla qualità e l’accessibilità.
“Abbiamo definito KPI come la valutazione media di Nicereply, la percentuale di chiamate senza risposta, la lunghezza media della coda in chat, il tempo medio per rispondere ai ticket e il mio preferito – quel ” qualcosa in più “. Cerchiamo sempre di migliorare la giornata di un cliente facendo il possibile e LiveAgent ci aiuta in questo “dice Martin.
WebSupport calcola la percentuale di raggiungimento degli obiettivi individuali e fa la media ponderale. Il risultato è un unico numero che riflette l’efficienza che hanno ottenuto nel periodo precedente, dove x rappresenta il raggiungimento dei traguardi e w è il peso (priorità), rappresentato da questa variabile.
“Misurare la soddisfazione del cliente sarebbe impossibile senza LiveAgent.”
È importante tenere d’occhio queste statistiche. Abbiamo una bacheca dedicata, dove vengono visualizzati i risultati del mese precedente. In futuro vogliamo spostarlo a un livello ancora più alto e creare un dashboard con i risultati in tempo reale per il periodo corrente.
“Ultimo ma non meno importante, abbiamo spesso avuto requisiti non convenzionali per nuove funzionalità in LiveAgent, che hanno incorporato volentieri. Questo è esattamente come immagino una partnership di successo con il fornitore di uno degli strumenti più cruciali per la nostra attività.”
“LiveAgent ci aiuta a raggiungere entrambi i nostri obiettivi: qualità e disponibilità”
Martin Bača – Chief Customer Officer @ WebSupport