Prima di addentrarci nella definizione, dobbiamo riconoscere due diverse categorie di competenze nel servizio clienti. Distinguiamo le competenze del servizio clienti in due gruppi principali: le hard skills e le soft skills. Una persona può acquisire le hard skills attraverso la scuola, la formazione o i corsi. Ad esempio, nel servizio clienti, possono essere la conoscenza del prodotto, le capacità analitiche o tecniche. D’altra parte, le soft skills del dipendente sono date in un certo modo. Sono il carattere e l’intelligenza emotiva degli addetti al servizio clienti a determinare le loro soft skills.
Che cosa sono le soft skills del servizio clienti?
Le soft skills del servizio clienti sono abilità che assicurano che l’intera interazione/comunicazione con il cliente avvenga senza problemi. In altre parole, il cliente riceve le informazioni necessarie per risolvere il suo problema e vive un’esperienza complessivamente positiva.
Le soft skills da ricercare
Se stai assumendo, assicurati di prestare attenzione alle soft skills del servizio clienti che hanno i candidati che vogliono unirsi al tuo team di servizio clienti. D’altra parte, se stai lavorando nell’industria del servizio clienti, leggi queste soft skills indispensabili per scoprire se sei già il massimo esperto di servizio clienti, o se puoi migliorare le tue competenze di servizio clienti e la tua carriera.
Ascolto proattivo
L’ascolto proattivo è una soft skill cruciale che ogni professionista del servizio clienti dovrebbe possedere. I rappresentanti del servizio clienti dovrebbero sempre cercare di ascoltare attentamente per capire il problema del cliente. Ascoltando attentamente, saranno in grado di risolvere i problemi dei clienti e prevenire conflitti inutili.
Pazienza
La pazienza è una virtù. Il servizio clienti può essere un lavoro noioso, quindi alcune richieste dei clienti potrebbero richiedere del tempo per essere risolte. La pazienza è una delle abilità fondamentali che ogni addetto al servizio clienti deve possedere. Se il cliente percepisce che l’agente ha fretta o è impaziente, può creare un conflitto e, in ultima analisi, un cliente insoddisfatto. Inoltre, può dare luogo a un feedback negativo.
Atteggiamento positivo
Un atteggiamento positivo o, in altre parole, l’entusiasmo è un’altra soft skill del servizio clienti che fa molta strada. Gli agenti con un atteggiamento positivo appaiono rilassati, fiduciosi e pronti ad aiutare, il che viene mostrato attraverso il linguaggio positivo e il linguaggio del corpo. In generale, i clienti rispondono meglio agli agenti calmi e rilassati.
Tuttavia, è essenziale capire che essere eccessivamente eccitati o ottimisti può essere dannoso. Per risolvere efficacemente il problema, è necessario essere empatici e abbinare la propria energia e il tono di voce al cliente. Per esempio, se il cliente è arrabbiato e sta sperimentando molti problemi, non dovresti comportarti in modo eccessivamente felice. Assicurati solo di essere deciso, sicuro di te e pronto ad aiutare con un atteggiamento da risolutore di problemi. Questo comportamento mostrerà che farai di tutto per poter aiutare il cliente.
Cordialità
Il cliente desidera che lo si chiami signore/signora? O forse puoi chiamarli con il loro nome di battesimo. Tutti questi piccoli dettagli sono importanti perché creano il quadro generale. La cordialità è un altro aspetto del servizio clienti. Anche se i tuoi agenti sono in grado di risolvere tecnicamente i problemi dei clienti, nessuno può raggiungere un risultato positivo con un atteggiamento negativo. La cordialità nel servizio clienti consiste nel far sentire i clienti a proprio agio nel condividere i loro problemi. Non sottovalutare una soft skill così ovvia ma essenziale.
Responsabilità
Ogni interazione con il cliente rappresenta un’esperienza di apprendimento poiché non ci sono mai due situazioni/clienti uguali. Ci sono molti momenti in cui è necessario assumersi la responsabilità di azioni specifiche. Se l’agente/azienda ha commesso un errore, è necessario affrontarlo. Sapere quando assumersi la responsabilità o, in altre parole, chiedere scusa è una soft skill fondamentale del servizio clienti. Per quanto sia importante scusarsi, i tuoi agenti dovrebbero anche sapere come sviluppare una soluzione o almeno una soluzione/offerta temporanea. Questa capacità di servizio al cliente è ciò che farà risaltare il tuo supporto rispetto alla concorrenza.
Empatia
L’empatia è un’abilità chiave per un’esperienza di servizio al cliente di prim’ordine. È essenziale capire da dove viene il cliente. Prestate attenzione al tono di voce del cliente, al linguaggio del corpo e alle parole che usa. Se fate sentire il cliente ascoltato e rispondete con sincerità e interesse per la sua situazione, il suo umore/approccio cambierà rapidamente. Per esempio, un cliente difficile diventerà più aperto nella comunicazione verso la risoluzione del conflitto.
Tuttavia, non si tratta di un’abilità che si può imparare con la formazione dei dipendenti. Non esiste un corso di formazione sulle soft skill: tutto viene dall’interno. Pertanto, se hai problemi di empatia, prova a metterti nei panni del tuo cliente. Come ti sentiresti in questa situazione difficile? In questo modo, sarai in grado di migliorare immediatamente le interazioni con il servizio clienti.
Competenze comunicative
Il ruolo del servizio clienti consiste nello spiegare argomenti complessi in modo rapido ed esauriente. Pertanto, le capacità comunicative dell’agente hanno il potere di trasformare una situazione frustrante in un’esperienza positiva e di trasformare il cliente arrabbiato in un cliente felice. Nel complesso, un’eccellente capacità di comunicazione del servizio clienti si traduce in un miglioramento della soddisfazione dei clienti, delle loro relazioni e della reputazione del marchio.
Scopri di più…
Anche se abbiamo i migliori agenti del servizio clienti, alcune cose possono frenarli e impedire loro di raggiungere il loro pieno potenziale. Gli strumenti che metti a disposizione dei tuoi rappresentanti del servizio clienti sono molto importanti. Se fornisci un servizio clienti online, un software per il servizio clienti è indispensabile per una comunicazione efficace.
Cosa è LiveAgent?
LiveAgent è una soluzione di help desk o, in altre parole, un software di assistenza clienti che migliora la comunicazione quotidiana con i clienti. Il nostro software di assistenza clienti combina tutti i canali in un unico luogo, tra cui e-mail, live chat, social media e telefono. Grazie alla nostra casella di posta universale, puoi rispondere a tutte le richieste dei clienti da un’unica interfaccia e risparmiare tempo extra che puoi utilizzare per fornire un’assistenza eccellente a un numero ancora maggiore di clienti.
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Frequently asked questions
Quali sono le soft skills del servizio clienti?
Le soft skills del servizio clienti sono abilità che assicurano che l’intera interazione/comunicazione con il cliente avvenga senza problemi.
Quali sono le soft skills che deve possedere il tuo agente del servizio clienti?
L’agente deve avere eccellenti capacità di comunicazione, empatia, pazienza, atteggiamento positivo e grande capacità di ascolto.
Formazione sul servizio clienti
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Soft skills del servizio clienti
Il rappresentante del servizio clienti dovrebbe avere sia eccellenti hard che soft skills. Ma quali sono le soft skills dei clienti più importanti?
Il servizio clienti è diventato molto importante per le aziende, che devono coprire più canali di comunicazione. La teoria del servizio clienti si basa sui principi di velocità, competenze degli agenti, strumenti appropriati, motivazione del personale, onestà e accessibilità. Un buon servizio clienti può portare ad aumenti di fedeltà e soddisfazione del cliente, migliorare l'esperienza del cliente, aumentare le entrate e migliorare l'immagine del marchio. L'azienda dovrebbe fornire un flusso di lavoro costante e organizzato e motivare i dipendenti per la produttività degli agenti e la crescita dell'azienda. La onestà e l'accessibilità sono importanti per mantenere la reputazione del marchio e la fedeltà del cliente.
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