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Soft skills del servizio clienti

Prima di immergerci in profondità nella definizione, dobbiamo riconoscere due diverse categorie di competenze del servizio clienti. Distinguiamo le competenze del servizio clienti in due gruppi principali, le competenze hard e le competenze soft. Una persona può acquisire le hard skills attraverso la scuola, la formazione o i corsi. Per esempio, nel servizio clienti, può essere la conoscenza del prodotto, le capacità analitiche o tecniche. D’altra parte, le soft skills del dipendente dipendono da altri fattori. Sono il carattere e l’intelligenza emotiva dei rappresentanti del servizio clienti che determinano le loro soft skills.

Che cosa sono le soft skills del servizio clienti?

Le soft skills del servizio clienti sono abilità che assicurano che l’interazione con il cliente e la comunicazione vadano lisce. Cioè, il cliente riceve le informazioni necessarie per risolvere il suo problema e ha un’ottima esperienza complessiva.

Le soft skills da ricercare

Se stai assumendo, assicurati di prestare attenzione alle soft skills del servizio clienti che hanno i candidati che vogliono unirsi al tuo team di servizio clienti. D’altra parte, se stai lavorando nell’industria del servizio clienti, leggi queste soft skills indispensabili per scoprire se sei già il massimo esperto di servizio clienti, o se puoi migliorare le tue competenze di servizio clienti e la tua carriera.

Ascolto proattivo

L’ascolto proattivo è una soft skill cruciale che ogni professionista del servizio clienti dovrebbe possedere. I rappresentanti del servizio clienti dovrebbero sempre cercare di ascoltare attentamente per capire il problema del cliente. Ascoltando attentamente, saranno in grado di risolvere i problemi dei clienti e prevenire conflitti inutili. 

Pazienza

La pazienza è una virtù. Il servizio clienti può essere un lavoro noioso, quindi alcune richieste dei clienti potrebbero richiedere del tempo per essere risolte. Essere pazienti è una delle abilità critiche che ogni dipendente del servizio clienti dovrebbe avere. Se il cliente percepisce che l’agente ha fretta o che forse è impaziente, questo potrebbe portare a un possibile conflitto e infine a un cliente insoddisfatto. Inoltre, può risultare in un pessimo feedback.

Classifica degli agenti

Atteggiamento positivo

Un atteggiamento positivo o, in altre parole, l’entusiasmo è un’altra soft skill del servizio clienti che fa molta strada. Gli agenti con un atteggiamento positivo appaiono rilassati, fiduciosi e pronti ad aiutare, il che viene mostrato attraverso il linguaggio positivo e il linguaggio del corpo. In generale, i clienti rispondono meglio agli agenti calmi e rilassati.

Tuttavia, è essenziale capire che essere eccessivamente eccitati o ottimisti può essere dannoso. Per risolvere efficacemente il problema, è necessario essere empatici e abbinare la propria energia e il tono di voce al cliente. Per esempio, se il cliente è arrabbiato e sta sperimentando molti problemi, non dovresti comportarti in modo eccessivamente felice. Assicurati solo di essere deciso, sicuro di te e pronto ad aiutare con un atteggiamento da risolutore di problemi. Questo comportamento mostrerà che farai di tutto per poter aiutare il cliente.

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Cordialità

Il cliente vuole che lo chiamiate signore/signora? O forse potete chiamarli per nome. Tutti questi piccoli dettagli sono importanti perché creano il quadro generale. Essere amichevoli è un’altra parte del servizio clienti. Anche se i vostri agenti possono tecnicamente risolvere i problemi dei clienti, nessuno può raggiungere un risultato positivo con un brutto atteggiamento. La cordialità nel servizio clienti consiste nel far sentire i clienti a proprio agio e nel condividere i loro problemi. Non sottovalutate una soft skill così ovvia ma essenziale.

Responsabilità

Ogni interazione con il cliente rappresenta un’esperienza di apprendimento poiché non ci sono mai due situazioni/clienti uguali. Ci sono molti momenti in cui è necessario assumersi la responsabilità di azioni specifiche. Se l’agente/azienda ha commesso un errore, è necessario affrontarlo. Sapere quando assumersi la responsabilità o, in altre parole, chiedere scusa è una soft skill fondamentale del servizio clienti. Per quanto sia importante scusarsi, i vostri agenti dovrebbero anche sapere come sviluppare una soluzione o almeno una soluzione/offerta temporanea. Questa capacità di servizio al cliente è ciò che farà risaltare il vostro supporto rispetto alla concorrenza. 

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Empatia

L’empatia è un’abilità chiave per un’esperienza di servizio al cliente di prim’ordine. È essenziale capire da dove viene il cliente. Prestate attenzione al tono di voce del cliente, al linguaggio del corpo e alle parole che usa. Se fate sentire il cliente ascoltato e rispondete con sincerità e interesse per la sua situazione, il suo umore/approccio cambierà rapidamente. Per esempio, un cliente difficile diventerà più aperto nella comunicazione verso la risoluzione del conflitto. 

Tuttavia, questa non è un’abilità che si può imparare nella formazione dei dipendenti. Non c’è un addestramento per le soft skill, viene tutto dall’interno. Quindi, se sei alle prese con l’empatia, prova a metterti nei panni del tuo cliente. Come ti sentiresti in questa situazione difficile? Dopo di che, sarete in grado di avere migliori interazioni con il servizio clienti all’istante.

Competenze comunicative

Il ruolo del servizio clienti consiste nello spiegare argomenti complessi in modo rapido e completo. Così, le abilità di comunicazione dell’agente hanno il potere di cambiare una situazione frustrante in un’esperienza positiva e trasformare il cliente arrabbiato in un cliente felice. Nel complesso, eccellenti abilità di comunicazione del servizio clienti si traducono in un miglioramento della soddisfazione del cliente, delle relazioni con i clienti e della reputazione del marchio.

Scopri di più…

Anche se abbiamo i migliori agenti del servizio clienti, alcune situazioni possono frenarli e impedire loro di raggiungere il loro pieno potenziale. Gli strumenti effettivi che fornisci ai tuoi rappresentanti del servizio clienti contano molto. Se fornisci un servizio clienti online, allora avere un software per il servizio clienti è un requisito indispensabile per una comunicazione efficace.

Cosa è LiveAgent?

LiveAgent è una soluzione di help desk o, in altre parole, un software di assistenza clienti che migliora la comunicazione quotidiana con i clienti. Il nostro software di assistenza clienti combina tutti i canali in un unico posto, tra cui e-mail, live chat, social media e telefono. Grazie alla nostra casella di posta universale, è possibile rispondere a tutte le richieste dei clienti da un’unica interfaccia e risparmiare tempo extra che si può utilizzare per fornire un supporto eccellente a ancora più clienti.

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