Prima di addentrarci nella definizione, dobbiamo riconoscere due diverse categorie di competenze nel servizio clienti. Distinguiamo le competenze del servizio clienti in due gruppi principali: le hard skills e le soft skills. Una persona puĆ² acquisire le hard skills attraverso la scuola, la formazione o i corsi. Ad esempio, nel servizio clienti, possono essere la conoscenza del prodotto, le capacitĆ analitiche o tecniche. Dāaltra parte, le soft skills del dipendente sono date in un certo modo. Sono il carattere e lāintelligenza emotiva degli addetti al servizio clienti a determinare le loro soft skills.
Che cosa sono le soft skills del servizio clienti?
Le soft skills del servizio clienti sono abilitĆ che assicurano che lāintera interazione/comunicazione con il cliente avvenga senza problemi. In altre parole, il cliente riceve le informazioni necessarie per risolvere il suo problema e vive unāesperienza complessivamente positiva.
Le soft skills da ricercare
Se stai assumendo, assicurati di prestare attenzione alle soft skills del servizio clienti che hanno i candidati che vogliono unirsi al tuo team di servizio clienti. Dāaltra parte, se stai lavorando nellāindustria del servizio clienti, leggi queste soft skills indispensabili per scoprire se sei giĆ il massimo esperto di servizio clienti, o se puoi migliorare le tue competenze di servizio clienti e la tua carriera.
Ascolto proattivo
Lāascolto proattivo ĆØ una soft skill cruciale che ogni professionista del servizio clienti dovrebbe possedere. I rappresentanti del servizio clienti dovrebbero sempre cercare di ascoltare attentamente per capire il problema del cliente. Ascoltando attentamente, saranno in grado di risolvere i problemi dei clienti e prevenire conflitti inutili.Ā
Pazienza
La pazienza ĆØ una virtĆ¹. Il servizio clienti puĆ² essere un lavoro noioso, quindi alcune richieste dei clienti potrebbero richiedere del tempo per essere risolte. La pazienza ĆØ una delle abilitĆ fondamentali che ogni addetto al servizio clienti deve possedere. Se il cliente percepisce che lāagente ha fretta o ĆØ impaziente, puĆ² creare un conflitto e, in ultima analisi, un cliente insoddisfatto. Inoltre, puĆ² dare luogo a un feedback negativo.
Atteggiamento positivo
Un atteggiamento positivo o, in altre parole, lāentusiasmo ĆØ unāaltra soft skill del servizio clienti che fa molta strada. Gli agenti con un atteggiamento positivo appaiono rilassati, fiduciosi e pronti ad aiutare, il che viene mostrato attraverso il linguaggio positivo e il linguaggio del corpo.Ā In generale, i clienti rispondono meglio agli agenti calmi e rilassati.
Tuttavia, ĆØ essenziale capire che essere eccessivamente eccitati o ottimisti puĆ² essere dannoso. Per risolvere efficacemente il problema, ĆØ necessario essere empatici e abbinare la propria energia e il tono di voce al cliente. Per esempio, se il cliente ĆØ arrabbiato e sta sperimentando molti problemi, non dovresti comportarti in modo eccessivamente felice. Assicurati solo di essere deciso, sicuro di te e pronto ad aiutare con un atteggiamento da risolutore di problemi. Questo comportamento mostrerĆ che farai di tutto per poter aiutare il cliente.
CordialitĆ
Il cliente desidera che lo si chiami signore/signora? O forse puoi chiamarli con il loro nome di battesimo. Tutti questi piccoli dettagli sono importanti perchĆ© creano il quadro generale. La cordialitĆ ĆØ un altro aspetto del servizio clienti. Anche se i tuoi agenti sono in grado di risolvere tecnicamente i problemi dei clienti, nessuno puĆ² raggiungere un risultato positivo con un atteggiamento negativo. La cordialitĆ nel servizio clienti consiste nel far sentire i clienti a proprio agio nel condividere i loro problemi. Non sottovalutare una soft skill cosƬ ovvia ma essenziale.
ResponsabilitĆ
Ogni interazione con il cliente rappresenta unāesperienza di apprendimento poichĆ© non ci sono mai due situazioni/clienti uguali. Ci sono molti momenti in cui ĆØ necessario assumersi la responsabilitĆ di azioni specifiche. Se lāagente/azienda ha commesso un errore, ĆØ necessario affrontarlo. Sapere quando assumersi la responsabilitĆ o, in altre parole, chiedere scusa ĆØ una soft skill fondamentale del servizio clienti. Per quanto sia importante scusarsi, i tuoi agenti dovrebbero anche sapere come sviluppare una soluzione o almeno una soluzione/offerta temporanea. Questa capacitĆ di servizio al cliente ĆØ ciĆ² che farĆ risaltare il tuo supporto rispetto alla concorrenza.Ā
Empatia
Lāempatia ĆØ unāabilitĆ chiave per unāesperienza di servizio al cliente di primāordine. Ć essenziale capire da dove viene il cliente. Prestate attenzione al tono di voce del cliente, al linguaggio del corpo e alle parole che usa. Se fate sentire il cliente ascoltato e rispondete con sinceritĆ e interesse per la sua situazione, il suo umore/approccio cambierĆ rapidamente. Per esempio, un cliente difficile diventerĆ piĆ¹ aperto nella comunicazione verso la risoluzione del conflitto.Ā
Tuttavia, non si tratta di unāabilitĆ che si puĆ² imparare con la formazione dei dipendenti. Non esiste un corso di formazione sulle soft skill: tutto viene dallāinterno. Pertanto, se hai problemi di empatia, prova a metterti nei panni del tuo cliente. Come ti sentiresti in questa situazione difficile? In questo modo, sarai in grado di migliorare immediatamente le interazioni con il servizio clienti.Ā
Competenze comunicative
Il ruolo del servizio clienti consiste nello spiegare argomenti complessi in modo rapido ed esauriente. Pertanto, le capacitĆ comunicative dellāagente hanno il potere di trasformare una situazione frustrante in unāesperienza positiva e di trasformare il cliente arrabbiato in un cliente felice. Nel complesso, unāeccellente capacitĆ di comunicazione del servizio clienti si traduce in un miglioramento della soddisfazione dei clienti, delle loro relazioni e della reputazione del marchio.Ā
Scopri di piĆ¹ā¦
Anche se abbiamo i migliori agenti del servizio clienti, alcune cose possono frenarli e impedire loro di raggiungere il loro pieno potenziale. Gli strumenti che metti a disposizione dei tuoi rappresentanti del servizio clienti sono molto importanti. Se fornisci un servizio clienti online, un software per il servizio clienti ĆØ indispensabile per una comunicazione efficace.Ā
Cosa ĆØ LiveAgent?
LiveAgent ĆØ una soluzione di help desk o, in altre parole, un software di assistenza clienti che migliora la comunicazione quotidiana con i clienti. Il nostro software di assistenza clienti combina tutti i canali in un unico luogo, tra cui e-mail, live chat, social media e telefono. Grazie alla nostra casella di posta universale, puoi rispondere a tutte le richieste dei clienti da unāunica interfaccia e risparmiare tempo extra che puoi utilizzare per fornire unāassistenza eccellente a un numero ancora maggiore di clienti.
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Frequently Asked Questions
Quali sono le soft skills del servizio clienti?
Le soft skills del servizio clienti sono abilitĆ che assicurano che lāintera interazione/comunicazione con il cliente avvenga senza problemi.
Quali sono le soft skills che deve possedere il tuo agente del servizio clienti?
Lāagente deve avere eccellenti capacitĆ di comunicazione, empatia, pazienza, atteggiamento positivo e grande capacitĆ di ascolto.
How to automatically assign a ticket to agent who opened it
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