Cos’è la violazione dello SLA?
Alcune aziende preferiscono o sono obbligate a disporre di un determinato accordo sul livello di servizio. Lo SLA stabilisce un lasso di tempo definito in cui è necessario rispondere ai ticket o rispondere alle chat e alle chiamate. Se non ricevono risposta o non vengono ritirati entro il periodo di tempo specificato, si verifica una violazione dello SLA.
Normalmente, se si verificano troppe violazioni SLA, un’azienda dovrebbe riconsiderare le proprie impostazioni e preferenze SLA o dovrebbe potenziare la propria forza lavoro con più agenti o con migliori strumenti di helpdesk.