Escalation

Definizione di escalation

In termini di servizio clienti, l’escalation è una situazione in cui un agente di supporto di prima linea non è in grado di risolvere il problema di un cliente e quindi deve essere passato a un altro membro del team. Di solito questi problemi vengono inoltrati a qualcuno con le competenze adeguate (escalation funzionale) o a un membro del team di assistenza di livello superiore in una posizione di maggiore autorità (escalation gerarchica).

L’escalation non è sempre negativa nel servizio clienti. Può accadere quando un nuovo agente di assistenza si unisce al team e non ha ancora le conoscenze necessarie per gestire in modo efficiente i problemi dei clienti. Può anche accadere quando è necessario ottenere l’autorizzazione per risolvere il problema (ad esempio, da un reparto finanziario). In ogni caso, un processo efficiente di gestione delle escalation aiuta a ridurre il numero di clienti frustrati, a migliorare la soddisfazione dei clienti e l’esperienza complessiva del servizio clienti.

 

Quali sono i fattori di escalation?

  • Conoscenze insufficienti degli agenti: Una delle ragioni più ovvie dell’escalation del servizio clienti è la mancanza di competenze adeguate o una formazione insufficiente degli agenti.

  • Errori di comunicazione: L’escalation può essere causata anche da una comunicazione errata tra un agente e un cliente.

  • Violazione del Service Level Agreement (SLA): Se un cliente si rivolge al tuo team di assistenza ma non ottiene una risposta entro i tempi stabiliti dal tuo Service Level Agreement (SLA), il problema viene sottoposto a escalation per accelerare il processo di risoluzione.

Escalation del conflitto

Il conflitto si verifica e si inasprisce quando le parti non riescono a trovare un accordo su una determinata linea d’azione. Nel servizio clienti, i conflitti nascono di solito tra i clienti e gli agenti di assistenza quando i clienti incontrano problemi con un prodotto o un servizio che gli agenti non riescono a risolvere immediatamente. I conflitti possono verificarsi anche all’interno del team di assistenza clienti stesso, tra agenti e manager o tra l’assistenza clienti e altri reparti.

Quali possono essere i segni di escalation?

Un cliente può semplicemente chiedere di essere trasferito a un responsabile se un agente non è in grado di soddisfare la sua richiesta e di risolvere il problema all’istante. Tuttavia, gestire le escalation significa avere a che fare con clienti frustrati che potrebbero diventare aggressivi quando interagiscono con i rappresentanti dell’assistenza. È ragionevole intensificare un problema quando un cliente inizia a discutere, a gridare, a perdere il controllo delle emozioni, a usare un linguaggio offensivo o a minacciare di diffondere un passaparola negativo o di lasciare una recensione negativa se non vengono soddisfatte le sue esigenze.

Escalation

Gestione dell’escalation del servizio clienti

Progettare una matrice di escalation completa

Disporre di un percorso di escalation ben definito (dettagliato negli SLA) per i tipi di problemi più comuni. Quando il problema di un cliente richiede un livello di assistenza più elevato, gli agenti devono avere una chiara comprensione di quando un problema deve essere escalation, come avviare un processo di escalation e trovare la persona giusta che sarà responsabile della gestione del caso. Inoltre, gli agenti devono sapere come posizionare l’escalation nei confronti del cliente.

Fornire una formazione adeguata all’assistenza clienti

Assicurati che ogni membro del tuo team di assistenza segua una formazione adeguata, sappia come gestire anche i reclami dei clienti più difficili e abbia le giuste competenze. Alcune delle soft skills più importanti per il servizio clienti a cui prestare attenzione sono l’ascolto attivo, l’empatia, la negoziazione, la gestione dello stress, la risoluzione dei problemi e la capacità di risolvere i conflitti.

Come possiamo prevenire l’escalation?

Documenta in modo coerente le informazioni chiave ogni volta che si verificano escalation e condividi queste conoscenze con l’intero team di assistenza. Ad esempio, un agente di livello 1 non è in grado di risolvere un problema e lo sottopone a un agente di livello superiore. Una volta che l’agente di livello superiore risolve il problema, documenta la soluzione nella base di conoscenza interna dell’azienda. Quando si verifica un problema simile, un agente di livello 1 può fare riferimento a una base di conoscenze e risolverlo subito, invece di doverlo sottoporre a escalation.

Tasso di escalation

Il tasso di escalation è la percentuale di richieste di assistenza che non sono state risolte al primo contatto e che sono state portate oltre il supporto di prima linea. Il tasso di escalation è spesso associato ad altre metriche critiche del servizio clienti, come il tasso di risoluzione al primo contatto (FCR), il tempo di risposta al primo contatto (FRT) e il tempo di risoluzione complessivo, che aiutano a misurare l’efficacia del processo di assistenza clienti di un’azienda. Si tratta di una metrica particolarmente importante per misurare l’efficacia dell’assistenza di prima linea. Soprattutto quando si tratta di team di assistenza di grandi dimensioni in cui gli agenti hanno diverse specializzazioni.

Come calcolare il tasso di escalation

Tasso di escalation = N. di ticket di assistenza escalation/ N. totale di ticket di assistenza

Per calcolare il tasso di escalation, è necessario dividere il numero di ticket di assistenza escalation per il numero totale di ticket di assistenza in un determinato periodo di tempo. Il tasso di escalation può essere monitorato su base giornaliera, settimanale o mensile. Un tasso di escalation elevato indica in genere potenziali problemi nei processi di assistenza clienti o che il team ha bisogno di ulteriore formazione.

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Frequently asked questions

Qual è la definizione di escalation?

Nel servizio clienti, l'escalation si verifica quando un agente di supporto di primo livello non è in grado di risolvere il problema di un cliente durante la prima interazione e quindi il problema deve essere passato a un altro agente. Si può trattare di qualcuno con le competenze richieste (escalation funzionale) o di qualcuno autorizzato a gestire questo tipo di problema (escalation gerarchica).

Come gestire le escalation del servizio clienti?

Quando si tratta di gestire l'escalation del servizio clienti, ci sono due fattori importanti a cui prestare attenzione per garantire un risultato positivo. In primo luogo, deve esistere un percorso di escalation chiaramente definito che guidi gli agenti su quando e come devono essere affrontati i problemi. In secondo luogo, gli agenti devono essere adeguatamente formati e possedere le giuste soft skills necessarie per gestire efficacemente i conflitti.

Che cos'è l'escalation di un conflitto?

L'escalation dei conflitti si verifica ogni volta che le parti coinvolte non riescono ad accordarsi su una linea d'azione. Nell'ambito del servizio clienti, i conflitti sorgono comunemente tra clienti e agenti e si intensificano quando non è possibile una risoluzione immediata. I conflitti possono verificarsi anche all'interno del team del servizio clienti o tra i vari reparti.

Cosa può essere un segno di escalation?

Quando si interagisce con i clienti, a volte è opportuno rivolgersi immediatamente a un manager o a qualcuno con maggiore potere decisionale prima che il problema diventi più grave. Si tratta per lo più di situazioni in cui un cliente mostra un comportamento aggressivo, violento, usa un linguaggio offensivo e minaccia.

Come possiamo prevenire l'escalation?

Documentare le informazioni critiche nella base di conoscenza interna dell'azienda quando si verificano le escalation è la chiave per ridurre al minimo gli incidenti futuri. Ogni volta che gli agenti di supporto di prima linea si imbattono in casi simili, possono fare riferimento alla base di conoscenze e risolvere i problemi all'istante, senza bisogno di rivolgersi ad agenti di livello superiore.

Che cos'è un tasso di escalation?

Il tasso di escalation indica la percentuale di richieste di assistenza che sono state portate oltre il primo livello di supporto. Si calcola dividendo il numero di ticket escalation dal primo livello per il numero totale di ticket di assistenza. Insieme all'FCR e ad altre metriche, il tasso di escalation viene utilizzato per misurare l'efficacia dell'assistenza di prima linea di un'azienda.

Quali sono i fattori di escalation?

Le escalation nell'ambiente del servizio clienti possono essere causate da diversi fattori, come la scarsa conoscenza dell'agente o la formazione inadeguata, la cattiva comunicazione e il mancato rispetto degli accordi sul livello di servizio (SLA).

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