Gestione delle escalation

Qual è il processo di gestione delle escalation?

Il processo di gestione delle escalation crea misure per affrontare i potenziali problemi dei clienti nel servizio clienti. Queste misure sono note anche come percorsi di escalation e assicurano l’azienda contro l’insoddisfazione dei clienti.

La gestione dell’escalation si concentra sulla soddisfazione del cliente/ Classifica i problemi del servizio clienti in ordine di gravità e li assegna al dipendente o all’agente del servizio clienti appropriato.

La maggior parte delle aziende dispone di un documento di escalation contenente il processo di gestione delle escalation per i diversi scenari.

Il processo di gestione delle escalation può essere reattivo o proattivo. La gestione reattiva dell’escalation si occupa di un problema dopo il reclamo del cliente. Al contrario, la gestione proattiva dell’escalation si occupa dei potenziali problemi prima che si verifichino.

Gestione delle escalation

Perché la gestione delle escalation è importante nel servizio clienti?

Per quanto ottimo sia il tuo servizio di assistenza clienti, di tanto in tanto ci saranno delle lacune. Una strategia di gestione delle escalation aiuta a risolvere questi problemi non appena si verificano.

Perché potrebbe essere necessaria un’escalation:

  • Il contatto iniziale del cliente non ha conoscenze o competenze sufficienti per risolvere il problema;
  • Il cliente non è soddisfatto di una risoluzione e chiede di parlare con un’autorità superiore del team, ad esempio il manager;
  • Le richieste sono troppe e l’attuale agente di assistenza clienti non è in grado di soddisfarle con la rapidità che i clienti vorrebbero.

Questi sono solo alcuni dei molti scenari che potrebbero richiedere una procedura di escalation.

La gestione delle escalation è fondamentale per la fidelizzazione dei clienti. Pertanto, non può essere ignorata nella costruzione di un’azienda affidabile. È anche un modo efficace per risolvere rapidamente i conflitti con i clienti.

Per questo motivo è necessario utilizzare un software di help desk per i clienti che integri la gestione delle escalation nelle sue funzioni. In questo modo, potrai affrontare più rapidamente i problemi dei tuoi clienti e fornire loro soluzioni rapide.

Software di help desk multicanale LiveAgent

Tipi di gestione dell’escalation

I diversi tipi di problemi richiedono percorsi di escalation diversi. Per questo motivo, la gestione dell’escalation si divide in due categorie principali:

  • Funzionale
  • Gerarchica

Gestione funzionale dell’escalation

Di solito, gli agenti dell’assistenza clienti sono attrezzati per gestire i conflitti convenzionali con i clienti. Tuttavia, quando i clienti segnalano problemi complessi che l’agente non è in grado di gestire, questi li trasferisce al reparto competente. Questo processo è noto come escalation funzionale.

Gestione gerarchica delle escalation

A volte possono verificarsi conflitti di zona grigia, in cui l’agente non è sicuro di come risolvere la richiesta di un cliente. Invece di ritardare la risposta, la cosa migliore da fare è trasferire la richiesta a un supervisore, risalendo la catena di comando. Questa è la cosiddetta gestione gerarchica dell’escalation.

La gestione gerarchica dell’escalation si applica anche quando un canale di assistenza automatizzato, ad esempio quando un chatbot non è in grado di risolvere efficacemente il problema di un cliente. In questo caso, la richiesta deve essere trasferita a un agente reale.

Gestione dell'escalation

Come si gestisce la gestione dell’escalation con un software di help desk?

Un software di help desk come LiveAgent renderà il tuo processo di gestione delle escalation senza soluzione di continuità. Assicura che ogni richiesta dei clienti sia gestita al livello di servizio appropriato. Ecco i modi specifici in cui può aiutarti a farlo:

Gestione delle escalation tramite ticketing

Il ticketing è una parte importante del software di help desk. Aiuta il team del servizio clienti a gestire le richieste dei clienti in modo efficiente e organizzato. Crea dei cataloghi per ogni richiesta del cliente, chiamati ticket.

mockup panoramica dei ticket di LiveAgent

Il ticket può essere trasferito facilmente e rapidamente da un agente all’altro quando è necessaria un’escalation. Il software LiveAgent, ad esempio, converte automaticamente le richieste di assistenza clienti in ticket, indipendentemente dalla comunicazione. Inoltre, trasferisce i ticket all’agente successivo nel percorso di escalation dopo che è trascorso un determinato periodo di tempo senza che sia stata trovata una soluzione.

Gestione delle escalation attraverso un call center

Un call center è una parte centralizzata del servizio clienti che gestisce molte telefonate dei clienti. Questa funzionalità è comunemente utilizzata dalle aziende con molti contatti commerciali.

La gestione dell’escalation attraverso i call center prevede il trasferimento della chiamata di un cliente dall’attuale agente del call center a un altro.

Gestione delle escalation tramite live chat

La live chat consente di gestire le domande dei clienti tramite chat anziché tramite e-mail o chiamate. La funzionalità di live chat consente di gestire l’escalation, instradando automaticamente le conversazioni all’agente appropriato in base alla domanda del cliente.

Gestione delle escalation attraverso i social media

Il software di help desk LiveAgent facilita la gestione delle escalation attraverso piattaforme di social media come Facebook e Twitter, convertendo tutte le notifiche in ticket.

Collega Twitter con il software di Help desk - LiveAgent

Le interazioni dei clienti vengono raccolte da tutte le piattaforme di social media nello strumento di help desk e convertite in ticket che vengono trasferiti ai decisori giusti in un processo di escalation.

Gestione delle escalation attraverso un portale clienti

Un portale clienti è uno strumento self-service che offre ai clienti un accesso completo alle informazioni che potrebbero essere rilevanti per le loro richieste. È particolarmente utile se il tuo servizio clienti funziona solo nei giorni lavorativi.

Personalizzazione della base di conoscenze nel software del portale clienti - LiveAgent

I clienti possono anche contattare un agente attraverso il portale se hanno bisogno di ulteriori risposte alle loro domande. In questo caso, la richiesta viene inoltrata a un agente. Questa funzionalità consente inoltre ai clienti di fornire un feedback che può essere utilizzato per migliorare i processi aziendali interni.

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Frequently asked questions

Qual è il processo di gestione delle escalation?

Il processo di gestione dell'escalation è l'atto di creare misure per affrontare i potenziali problemi dei clienti nel servizio clienti, classificando i problemi in ordine di gravità e assegnandoli al dipendente o all'agente del servizio clienti appropriato.

Perché la gestione delle escalation è importante nel servizio clienti?

Una strategia efficace di gestione delle escalation affronta le lacune che possono verificarsi nel servizio clienti. È fondamentale per la fidelizzazione dei clienti e aiuta a costruire un'azienda sostenibile.

Quali sono i tipi di gestione dell'escalation?

La gestione dell'escalation si divide in due categorie principali: gestione dell'escalation funzionale e gerarchica.

Come gestisci la gestione delle escalation?

L'utilizzo di un software di help desk affidabile come LiveAgent è un ottimo modo per gestire l'escalation, indipendentemente dal canale di comunicazione. Grazie a funzionalità come il ticketing, è possibile organizzare e trasferire le richieste dei clienti con facilità all'interno del team di assistenza clienti.

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