Che cos’è la disposizione delle chiamate?
Nei call center e nei contact center, la disposizione delle chiamate è l’etichetta relativa all’esito di una chiamata in entrata o in uscita. È parte integrante delle soluzioni software per call center.
I codici di disposizione delle chiamate sono noti anche come tag di chiamata o codici di attività. Una volta completata la chiamata, all’agente viene richiesto di assegnare un codice di disposizione corretto (categoria di disposizione) che descriva al meglio la chiamata. Queste categorie possono variare a seconda del sistema software utilizzato. La maggior parte degli strumenti software per contact center (ad esempio, il software di helpdesk di LiveAgent) consente di impostare codici di disposizione delle chiamate personalizzati e di associare più codici a una singola chiamata. Alcuni degli esempi più comuni di categorie di disposizione delle chiamate sono:
- nessuna risposta
- segnale di occupato
- abbandonato in coda
- disconnesso
- segreteria telefonica
- interessato
- non interessato
- demo prenotata
- appuntamento programmato
- affare chiuso
- richiesta di follow-up
- non contattare
- numero sbagliato
Come funziona la disposizione delle chiamate?
Ad esempio, un potenziale cliente mostra interesse per l’acquisto o per ottenere maggiori informazioni sul prodotto di un’azienda durante una telefonata a freddo. Un addetto alle vendite lo contrassegna come “interessato” scegliendo la categoria appropriata dall’elenco delle opzioni disponibili nel menu a discesa.
È anche possibile impostare alcune azioni di follow-up automatizzate, come l’invio di inviti a demo, di e-mail di ringraziamento o di follow-up, o una campagna di drip. In alternativa, se un prospect non esprime alcun interesse, un agente lo etichetta come “non interessato”. Il sistema CRM può quindi spostarlo in una lista di “non contatto” per un certo periodo di tempo, fino a quando il team di vendita non sarà in grado di contattare nuovamente il prospect.
Perché è importante la disposizione delle chiamate?
Risparmio di tempo per gli agenti – Elimina la necessità di inserire manualmente le note dopo ogni chiamata e consente quindi una gestione efficiente del contact center.
Meno spazio per l’errore umano – I dati relativi alla disposizione delle chiamate sono standardizzati e automatizzati, il che si traduce in una maggiore precisione dei dati.
Conformità al DNC – Grazie all’etichettatura delle chiamate non riuscite, gli agenti possono facilmente identificare i numeri improduttivi in base al tipo di disposizione e ottimizzare gli elenchi delle chiamate.
Approfondimenti – Tracciando i risultati delle chiamate e analizzando le metriche di disposizione, i responsabili delle vendite possono utilizzare queste preziose informazioni per ottimizzare il processo di vendita.
Soddisfazione del cliente – I gestori dei call center ottengono una migliore comprensione degli obiettivi e dei comportamenti dei clienti, il che consente di offrire livelli più elevati di servizio al cliente.
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Frequently Asked Questions
Quali sono i vantaggi della disposizione delle chiamate?
La funzione di disposizione delle chiamate è una funzionalità fondamentale del software per call center. Essa rende più facile per gli agenti del contact center tenere traccia dei risultati delle chiamate (sia in uscita che in entrata) e consente loro di creare elenchi di campagne di chiamata di maggior successo. Inoltre, aiuta a semplificare il processo di follow-up, a migliorare il coinvolgimento dei clienti e ad aumentare il ROI.
Come può la disposizione delle chiamate aumentare il ROI delle vendite?
Con i codici di disposizione delle chiamate, i team di vendita possono facilmente filtrare i lead sbagliati e concentrarsi maggiormente sul coinvolgimento dei lead caldi che hanno maggiori probabilità di conversione. Inoltre, grazie all'accesso rapido alla cronologia dei contatti dei clienti, gli agenti possono sviluppare un approccio più personalizzato alle chiamate di vendita e migliorare l'efficienza delle conversazioni di vendita.
Le disposizioni di chiamata fanno parte di LiveAgent?
Sì, si chiamano tag. Il software per contact center LiveAgent trasferisce automaticamente tutte le chiamate in entrata e in uscita in ticket per i clienti. Questi ticket possono essere ulteriormente organizzati e categorizzati aggiungendo tag manualmente o automaticamente impostando regole di automazione predefinite. È possibile aggiungere più tag a un singolo ticket, filtrare i ticket in base ai tag e generare vari tipi di report sui tag.
Nota degli esperti
La disposizione delle chiamate è l'etichetta che indica l'esito (in entrata o in uscita) di una chiamata nei call center e nei contact center. E' fondamentale per tenere traccia dei risultati delle chiamate e migliorare il coinvolgimento dei clienti.
Il Sales Manager evidenzia l'importanza di aiutare i clienti a risolvere i problemi. Risorse come mappa del sito, supporto e migrazione dati sono disponibili. Soluzioni per migliorare la soddisfazione dei clienti includono auto-servizio, supporto sui social media e chatbot. LiveAgent è un'alternativa popolare a Zendesk. Risparmiare sui costi e migliorare l'efficienza del call center può essere ottenuto con formazione del personale, VoIP, istruzione basata sulle competenze e automazione. LiveAgent offre demo per aiutare i clienti a raggiungere obiettivi.
Modelli di contatto di chiusura/sospensione per i call center
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