Descrizione del Lavoro dei Supervisori di Call Center

Chi sono i supervisori del call center?

Una comunicazione efficace è il perno di ogni organizzazione di successo. Nonostante sia stata lentamente sostituita da altre tecnologie avanzate, l’assistenza telefonica tradizionale è ancora oggi molto utilizzata. Consente un’assistenza clienti più personalizzata e aiuta a risolvere i problemi più rapidamente. Infatti, secondo un report, il 44% dei clienti preferisce risolvere i propri problemi per telefono. Questo dimostra che l’assistenza dei call center è ancora essenziale per un’ottima esperienza del cliente.

I supervisori dei call center sono fondamentali per il team di assistenza clienti. Tra i loro compiti, formano gli agenti e ne controllano le prestazioni per garantire il raggiungimento degli obiettivi aziendali.

Quali sono i compiti e le responsabilità dei supervisori di call center?

I compiti del supervisore del call center comprendono diverse attività che assicurano un’esperienza di servizio al cliente senza problemi e, a loro volta, contribuiscono al raggiungimento degli obiettivi del call center.

Supervisiona le attività quotidiane

La gestione delle operazioni quotidiane del call center è uno dei compiti principali di un supervisore di call center. Ciò include la manutenzione del database, la gestione degli agenti, la presa in carico delle chiamate dei clienti, la gestione dei problemi operativi, il monitoraggio e la tracciabilità delle chiamate in entrata, la garanzia di un funzionamento efficace dei servizi e il controllo della qualità del servizio.

Filtro del registro di audit nel software di ticketing per help desk - LiveAgent

Gestione del servizio clienti

I supervisori dei call center controllano e assicurano il buon funzionamento del call center. Spesso intervengono quando gli agenti non sono in grado di risolvere i problemi dei clienti. Inoltre, forniscono indicazioni e assistenza al team nella gestione dei rapporti con i clienti.

Valutazione delle prestazioni

I supervisori dei center sono responsabili e contribuiscono alla preparazione dei report mensili, trimestrali e annuali sulle prestazioni. Tengono regolarmente sotto controllo i risultati dei call center e assicurano adeguate procedure di valutazione delle prestazioni. Ciò potrebbe includere la misurazione delle prestazioni rispetto a KPI quali le chiamate in attesa e le interruzioni di chiamata.

Report sulle prestazioni nel software di assistenza clienti - LiveAgent

Assistenza ai dipendenti

I supervisori sono anche responsabili dell’organizzazione di sessioni di coaching. Queste permettono ai dipendenti di condividere idee o frustrazioni. In seguito, possono risolvere i problemi che emergono e le eventuali rimostranze vengono trasmesse ai dirigenti. Per realizzare queste sessioni, devono possedere qualità di leadership e conoscere le tecniche di coaching necessarie per una sessione efficace.

Sono anche responsabili dell’inserimento dei nuovi dipendenti e del loro processo di formazione. Dovrebbero partecipare regolarmente alle opportunità di formazione.

Raggiungimento degli obiettivi aziendali

I supervisori devono essere ben consapevoli della politica aziendale e garantirne l’attuazione e il rispetto. I loro obiettivi individuali devono essere in linea con quelli dell’organizzazione e devono lavorare per raggiungerli. Ciò avviene definendo piani per il raggiungimento degli obiettivi e informando il senior management dei problemi ricorrenti.

Perché è importante assumere un supervisore di call center esperto?

Il successo dei rappresentanti dei contact center dipende dalle prestazioni dei supervisori dei contact center. È più facile per le aziende trovare persone in grado di gestire questo ruolo utilizzando valutazioni del talento che identificano le competenze fondamentali dei supervisori. Con il giusto mix di competenze manageriali e competenze in materia di call center, i supervisori influenzano positivamente le prestazioni degli agenti.

Ecco 3 competenze da supervisore di center di cui hai bisogno e perché:

Capacità di gestione

Per gestire efficacemente call center, agenti, ecc. e per svolgere altre mansioni, i supervisori si basano molto sulle loro capacità di gestione. Queste possono guidarli a migliorare anche le loro capacità di servizio al cliente. La giusta gestione assicura la corretta gestione di carichi di lavoro intensivi. Coloro che hanno buone capacità di gestione spesso prosperano nella posizione di manager di contact center.

Ottime capacità di comunicazione

Sia in forma scritta che verbale, un supervisore deve comunicare con cortesia e professionalità.

Inoltre, il supervisore formula istruzioni chiare per migliorare le prestazioni del team di supporto. Una comunicazione positiva può portare a un più rapido raggiungimento degli obiettivi, a una maggiore efficienza e al coinvolgimento dei dipendenti.

Ciò comporta anche capacità di negoziazione. Queste sono fondamentali quando si sviluppano strategie e piani e si comunica con gli agenti del call center, i clienti o i dirigenti.

Qualità di leadership

Un eccellente supervisore di call center deve possedere le caratteristiche di un leader e fungere da motivatore per i dipendenti. Per dimostrare la propria leadership, i supervisori devono mantenere il personale motivato e impegnato.
La responsabilità di un agente di contact center è quella di effettuare e rispondere alle chiamate o di svolgere qualsiasi lavoro che gli venga indicato dal suo superiore. I dipendenti hanno bisogno di un mentore che li guidi verso un futuro di successo.

Come si identificano le qualità di un buon supervisore di call center?

Il lavoro di un supervisore implica il bilanciamento di diversi compiti. Dalla gestione delle aspettative aziendali, alla guida degli agenti del call center, alla guida del successo, alla garanzia della soddisfazione dei clienti, fino a occasionali azioni disciplinari. Inoltre, i supervisori hanno spesso difficoltà a motivare gli agenti e a promuovere una cultura di fidelizzazione. Uno studio Gallup indica che l’influenza manageriale è in parte responsabile di circa il 75% del turnover volontario.

Purtroppo non esistono criteri univoci per definire un buon supervisore di call center. Quindi, se vuoi un supervisore che abbia le competenze e i tratti di personalità necessari per gestire le sfide della cultura del call center, da dove cominciare?

Idealmente, prima di assegnare un ruolo a un individuo, è necessario identificare le qualità e le funzionalità più critiche richieste dalla tua specifica organizzazione.

Pensiero critico

Nel valutare le situazioni e nell’agire, è necessario rimanere obiettivi. I pensatori critici sono in grado di prendere decisioni valide sia dal punto di vista emotivo che da quello non emotivo, riuscendo a gestire clienti, superiori o subordinati arrabbiati.

Il pensiero critico va di pari passo con le capacità analitiche. Si tratta di alcune delle abilità più importanti da possedere nell’odierno clima aziendale. Di conseguenza, la necessità di questa abilità, soprattutto tra i supervisori che lavorano in ambienti difficili e stressanti, consente ai leader di rispondere in modo rapido ed efficace ai cambiamenti improvvisi e alle nuove sfide.

Capacità decisionali efficaci

Di fronte all’incertezza, i bravi leader prendono iniziative e prendono decisioni tempestive. Comunicano i loro obiettivi in modo chiaro ed efficace. I bravi supervisori devono sapere quando procedere e quando soppesare le prove rispetto alle intuizioni. Inoltre, devono essere in grado di utilizzare la loro esperienza di supervisione per affrontare le varie situazioni che possono presentarsi sul posto di lavoro.

Desiderio di miglioramento personale

È una qualità essenziale che un supervisore deve possedere. I leader devono tenersi aggiornati per prendersi cura dei propri dipendenti. Ciò include la disponibilità a partecipare a sessioni di formazione.

Capacità di multitasking

Le responsabilità dei supervisori vanno dall’assistenza ai clienti, alla garanzia degli standard di servizio, all’assistenza agli agenti. Pertanto, il multitasking è un’abilità che devono possedere per gestire il call center in modo efficace.

A lungo termine, i test sulle capacità multitasking possono portare a una maggiore fidelizzazione dei dipendenti e a migliori prestazioni lavorative.

Qualità di problem solving

I manager proattivi prevengono l’aggravarsi delle situazioni e risolvono i conflitti prima che si ripercuotano sulle loro organizzazioni.

La capacità di fare un passo indietro e di vedere una situazione da un’ampia prospettiva è una qualità incredibilmente importante per un buon leader. Utilizza la visione circolare, ovvero la capacità di vedere oltre l’ovvio e di riconoscere i diversi aspetti del problema.

Infatti, i leader migliori vedono i problemi come opportunità. Pertanto, la capacità di valutare e risolvere i problemi è fondamentale in questo ambiente.

Buone capacità di comunicazione

Avere adeguate capacità di comunicazione è forse una delle qualità più importanti che un supervisore possa possedere. Una buona capacità di comunicazione consente al supervisore non solo di ispirare gli operatori, ma anche di risolvere i problemi in modo più rapido e migliore.

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Frequently asked questions

Chi sono i supervisori del call center?
Aiutano a organizzare e dirigere il personale, a valutarne le prestazioni, a effettuare audit e a fornire feedback quando necessario.
Quali sono i compiti e le responsabilità dei supervisori di call center?
Alcuni dei loro ruoli e responsabilità principali includono la supervisione delle attività quotidiane, la gestione del servizio clienti, la valutazione delle prestazioni, l'assistenza ai dipendenti e l'aiuto nel raggiungimento degli obiettivi aziendali.
Perché è importante assumere un supervisore di call center esperto?
È probabile che abbiano le qualità necessarie per il buon funzionamento del reparto. Tra queste, le eccellenti capacità di comunicazione e negoziazione, le doti di leadership e le capacità di gestione.
Come si identificano le qualità di un buon supervisore di call center?
Ci sono alcune funzionalità fondamentali che un buon supervisore di call center deve possedere. Tra queste, il pensiero critico, le capacità decisionali efficaci, il desiderio di auto-miglioramento, la capacità di lavorare in multitasking, le buone doti comunicative e la capacità di risolvere i problemi.