Cosa è un portale clienti?

Un portale clienti è un’opzione self-service che fornisce ai clienti un unico punto di accesso alle informazioni sulla società/prodotto. I portali clienti di base non richiedono il login del cliente e possono offrire solo le informazioni generali disponibili a chiunque, come ad esempio: gli articoli della base di conoscenza, una pagina FAQ, dei video tutorial, ecc. Tuttavia, i portali più avanzati a cui si accede tramite username e password sono più sicuri e permettono alle aziende di condividere anche le informazioni private e specifiche dell’account con i loro clienti.

Per i consumatori, un portale per i clienti permette loro di ottenere informazioni e risolvere i problemi di prodotti/servizi da soli in qualsiasi momento. Nel complesso, è un modo conveniente per sostenere i clienti, anche quando gli agenti di supporto non sono disponibili.

L’ascesa dei portali clienti e del self-service

Oggigiorno i consumatori sono diventati più autosufficienti e preferiscono cercare informazioni online prima di chiedere supporto. Come risultato, la domanda di portali self-service è aumentata notevolmente negli ultimi anni. Di seguito sono riportate alcune delle ultime statistiche che dimostrano che:

  • Le basi di conoscenza come le domande frequenti sono le opzioni self-service più utilizzate oggi disponibili. (Forrester)
  • Il 90% dei consumatori globali si aspetta che marchi e organizzazioni offrano un portale online per il self-service. (Microsoft)
  • Il 98% dei consumatori ha provato una soluzione self-service, inclusa la ricerca di una sezione FAQ aziendale, di un centro assistenza o di altre risorse online. (Dimensional Research)
  • Il 60% dei consumatori statunitensi afferma che il canale di riferimento per semplici richieste di assistenza clienti è uno strumento self-service digitale. (American Express)
  • L’86% dei dirigenti B2B preferisce utilizzare strumenti self-service per il riordino piuttosto che parlare con un rappresentante di vendita. (McKinsey)
Cos'è un portale clienti LiveAgent

Vantaggi aziendali di un portale self-service per i clienti

Migliore soddisfazione del cliente

I portali per i clienti offrono un’esperienza di self-service e un supporto senza interruzioni, fornendo un accesso completo 24/7 a informazioni rilevanti e aggiornate. Pertanto, i clienti possono trovare le risposte da soli, in momenti personalmente convenienti per loro. Di conseguenza, migliora significativamente la soddisfazione del cliente.

Maggiore coinvolgimento dei clienti

Le aziende possono efficacemente aumentare il coinvolgimento dei clienti creando un semplice forum di community. Il forum permette loro di discutere soluzioni, possibili passaggi di risoluzione dei problemi, condividere feedback, idee e suggerimenti. Inoltre, i portali di supporto forniscono loro un maggiore senso di coinvolgimento, maggiore impegno e responsabilizzazione.

Carico di lavoro ridotto per l’agente di supporto

I portali self-service per i clienti possono anche ridurre il carico di lavoro degli agenti. Per esempio, poiché i clienti possono consultare lo stato del ticket, gli agenti non devono passare il tempo a rispondere a domande come: “Qual è lo stato della mia richiesta?”. Invece, possono concentrare i loro sforzi e la loro attenzione nell’affrontare richieste più complicate invece di gestire problemi minori e ripetitivi.

Costi di assistenza clienti ridotti

L’implementazione di un portale di help desk richiede un investimento. Tuttavia, si ripaga a lungo termine perché abbassa i costi di supporto ai clienti per le aziende. In questo modo, i clienti possono essere in contatto con un’azienda 24/7. Così, non c’è bisogno di allocare delle risorse aggiuntive per estendere le ore di lavoro o assumere più dipendenti di supporto.

Volumi di supporto ridotti

Un portale clienti ben progettato e facile da utilizzare ha una solida base di conoscenze, una sezione FAQ e un forum di community ben collegato. Con questi, le aziende possono ridurre il numero complessivo di richieste di supporto ai clienti in arrivo, perché i clienti troveranno le risposte alle loro domande e risolveranno i problemi semplici da soli.

Elementi fondamentali del portale self-service per i clienti

Base di conoscenza

Una base di conoscenza è una biblioteca che memorizza tutte le informazioni rilevanti sui prodotti/servizi aziendali. Le aziende possono creare e organizzare il contenuto in una serie di articoli facilmente ricercabili, come ad esempio delle guide introduttive, degli articoli how-to, dei suggerimenti per la risoluzione dei problemi e altre informazioni utili/valutative. Inoltre, la maggior parte dei portali ha una barra di ricerca nella parte superiore per una facile navigazione tra i contenuti.

FAQ

Le FAQ o, in altre parole, le domande frequenti sono una sezione in cui si affrontano le preoccupazioni, le domande e le obiezioni più comuni che i clienti potrebbero avere, per esempio, riguardo ai prodotti, ai servizi e alle politiche aziendali. Le FAQ possono anche includere dei link agli articoli pertinenti nella base di conoscenza, post del blog o tutorial video.

Video tutorial

Il 69% degli utenti preferisce guardare i video per conoscere un prodotto o un servizio, perché trova i video tutorial più facili da capire, più veloci da consumare e più coinvolgenti. Pertanto, è essenziale creare un self-service completo e basato su video.

Forum della comunità

I forum della community sono un elemento essenziale di un portale self-service. Permettono ai clienti di interagire/aiutarsi l’un l’altro, fare delle domande e rispondere alle altre domande, e condividere conoscenze/intuizioni. Inoltre, gli agenti possono facilmente monitorare queste interazioni e intervenire quando necessario per offrire assistenza.

Feedback e suggerimenti

La funzionalità di feedback e suggerimenti permette alle aziende di raccogliere il feedback dei clienti e incoraggia i clienti a inviare i loro suggerimenti per i futuri miglioramenti del prodotto/servizio. Inoltre, i clienti possono votare per le proposte esistenti e seguire i progressi della loro attuazione.

Invio del ticket

Se tutto il resto fallisce, i clienti sono ancora in grado di contattarti inviando una richiesta di supporto. Con questa opzione, i clienti possono gestire le loro aspettative visualizzando lo stato dei loro ticket in qualsiasi momento.

Scoprilo da solo

LiveAgent è una soluzione di help desk ricca di funzionalità che include anche un portale clienti completo. Se vuoi saperne di più, dai un’occhiata al video qui sotto.

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