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Cosa è un portale clienti?

Un portale self-service per i clienti è una sezione del sito web di un’azienda. Fornisce ai clienti un unico punto di accesso alle informazioni sull’azienda/sul prodotto. I portali di base che non richiedono un accesso cliente possono offrire solo informazioni generali disponibili a chiunque. Ad esempio: articoli della base di conoscenza, una pagina delle FAQ, tutorial video, ecc. I portali più avanzati a cui si accede tramite nome utente e password sono più sicuri. Questi consentono alle aziende di condividere informazioni private, specifiche dell’account con i propri clienti.

Per i consumatori, un portale clienti è uno sportello unico per il supporto self-service online. Inoltre, consentendo loro di ottenere informazioni in qualsiasi momento e di risolvere autonomamente i problemi del prodotto/servizio. Pertanto, risolvendo il problema senza la necessità di un rappresentante del cliente. È un modo conveniente per supportare i clienti con informazioni pertinenti. Pertanto, l’assistenza clienti funziona ininterrottamente, quando gli agenti dell’assistenza non sono disponibili.

L’ascesa dei portali clienti e del self-service

Oggigiorno i consumatori sono diventati più autosufficienti e preferiscono cercare informazioni online prima di chiedere supporto. La domanda di portali self-service è aumentata notevolmente negli ultimi anni. Di seguito sono riportate alcune delle ultime statistiche che dimostrano che:

  • Le basi di conoscenza come le domande frequenti sono le opzioni self-service più utilizzate oggi disponibili. (Forrester)
  • Il 90% dei consumatori globali si aspetta che marchi e organizzazioni offrano un portale online per il self-service, mentre il 74% lo ha utilizzato. (Microsoft)
  • Il 98% dei consumatori ha provato una soluzione self-service, inclusa la ricerca di domande frequenti, centro assistenza o altre risorse online di un’azienda. (Dimensional Research)
  • Il 60% dei consumatori statunitensi afferma che il canale di riferimento per semplici richieste di assistenza clienti è uno strumento self-service digitale. (American Express)
  • L’86% dei dirigenti B2B preferisce utilizzare strumenti self-service per il riordino, piuttosto che parlare con un rappresentante di vendita. (McKinsey)
Cos'è un portale clienti LiveAgent

Vantaggi di un portale self-service per i clienti per le aziende

Migliore soddisfazione del cliente

I portali dei clienti/portali di supporto offrono un’esperienza self-service e di supporto senza interruzioni fornendo un accesso completo 24 ore su 24, 7 giorni su 7 alle informazioni pertinenti e aggiornate. Include tutto ciò di cui i clienti hanno bisogno in un unico posto. Riuscire così a trovare risposte da soli, a volte personalmente convenienti per loro. Ciò rende facile per i consumatori cercare le informazioni che stanno cercando. Ciò migliora notevolmente la soddisfazione del cliente.

Maggiore coinvolgimento dei clienti

Il coinvolgimento dei clienti può aumentare creando un forum della community. Nel forum, i clienti possono condividere tra loro contenuti tra loro. Possono, ad esempio, discutere di soluzioni, possibili passaggi per la risoluzione dei problemi e condividere feedback, idee e suggerimenti. I portali di supporto forniscono loro un maggiore senso di coinvolgimento, aumentano il coinvolgimento e l’empowerment.

Carico di lavoro ridotto per l’agente di supporto

I portali self-service dei clienti aiutano a ridurre il carico di lavoro degli agenti. Poiché i clienti possono facilmente consultare lo stato dei propri biglietti; gli agenti non devono perdere tempo a rispondere a domande come “Qual è lo stato della mia richiesta?”. Possono concentrare i loro sforzi e la loro attenzione sull’affrontare domande più complicate invece di gestire problemi minori e ripetitivi.

Volumi di supporto ridotti

Il portale per i clienti/portale di supporto ben progettato e facile da navigare ha una solida base di conoscenza, una sezione delle domande frequenti e un forum della comunità ben collegato. Con questi, le aziende possono ridurre il numero complessivo di richieste di assistenza clienti in arrivo. Perché i clienti potranno trovare le risposte alle loro domande e risolvere da soli almeno semplici problemi.

Costi di assistenza clienti ridotti

L’implementazione di un portale di helpdesk richiede un certo investimento. Ma in realtà ripaga a lungo termine in quanto aiuta a ridurre i costi di assistenza clienti per le imprese. In questo modo, i clienti possono essere in contatto con un’azienda fuori orario. Pertanto, non è necessario allocare risorse aggiuntive per estendere l’orario di lavoro o assumere più dipendenti di supporto.

Elementi base del portale self-service per i clienti

Base di conoscenza

Una base di conoscenza è una raccolta di contenuti che contengono tutte le informazioni pertinenti sui prodotti/servizi di un’azienda. Di solito è organizzata in una serie di articoli facilmente ricercabili. Questi potrebbero includere guide introduttive, articoli pratici, suggerimenti per la risoluzione dei problemi e qualsiasi altra informazione utile/preziosa. La maggior parte dei portali avrà una barra di ricerca nella parte superiore per una facile navigazione nel contenuto.

FAQ

Una FAQ è un elenco di domande frequenti su prodotti, servizi e norme di un’azienda. È una sezione in cui affronti le preoccupazioni, le domande e le obiezioni più comuni che i clienti potrebbero avere. Le domande frequenti possono anche includere collegamenti agli articoli pertinenti nella base di conoscenza, post di blog o esercitazioni video. In genere, le FAQ coprono una quantità minore di informazioni rispetto a una base di conoscenza.

Video tutorial

Il 69% degli utenti preferisce guardare video per conoscere un prodotto o un servizio. Pertanto, la realizzazione di tutorial video è una parte preziosa dell’offerta self-service di un’azienda. I consumatori di solito trovano i tutorial video più facili da capire, più veloci da consumare e più coinvolgenti. Pertanto, la creazione di un self-service completo basato su video può migliorare notevolmente l’esperienza del cliente.

Forum della comunità

I forum degli utenti o i forum della comunità sono un elemento importante di un portale self-service sempre più atteso dai consumatori. Consentono ai clienti di interagire/aiutarsi a vicenda, porsi e rispondere a vicenda domande, condividere conoscenze/approfondimenti. Durante il monitoraggio di tali conversazioni, gli agenti dei servizi possono intervenire quando necessario e offrire assistenza tempestiva.

Feedback e suggerimenti

La funzione consente di raccogliere il feedback dei clienti e incoraggia i clienti a inviare i loro suggerimenti per futuri miglioramenti del prodotto/servizio. Inoltre, puoi persino votare i suggerimenti esistenti e monitorare i progressi della loro attuazione. Le idee dei clienti possono essere discusse in un forum di feedback che fornisce alle aziende preziose informazioni sui clienti.

Invio del ticket

Se tutto il resto fallisce, i clienti dovrebbero comunque essere in grado di contattarti inviando una richiesta di supporto. Ciò consente una transazione fluida tra la ricerca di aiuto e il contatto con un rappresentante dell’azienda. Con questa opzione, i clienti possono gestire le loro aspettative visualizzando lo stato dei loro biglietti in qualsiasi momento.

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