Modelli di ticketing

Sebbene gli agenti dell’assistenza clienti in genere debbano rispondere a un’ampia varietà di domande, fortunatamente non devono reinventare la ruota per domande comuni, richieste di supporto o problemi. Possono invece utilizzare modelli già pronti per ridurre i tempi di risposta e fornire un’esperienza di servizio clienti coerente. In effetti, le risposte predefinite, le risposte predefinite e i modelli sono una delle caratteristiche più critiche di qualsiasi software di ticketing di supporto. Offrono agli agenti più tempo e meno stress, aiutano a semplificare il flusso di lavoro e accelerano l’assistenza clienti. In poche parole, messaggi e modelli predefiniti possono:

• Aiutare gli agenti a fornire risposte appropriate e accurate più rapidamente;
• Risparmia una grande quantità di tempo e fatica per il tuo team di supporto;
• Aumentare la fiducia, l’efficienza e la produttività degli agenti;
• Ridurre i tempi di formazione dei nuovi agenti;
• Garantire una messaggistica coerente del marchio nelle comunicazioni con i clienti;
• migliorare la qualità del servizio e aumentare la soddisfazione del cliente.

Best practice per l’utilizzo di risposte predefinite e modelli nel tuo sistema di ticket di supporto

• Coinvolgi l’intera organizzazione nella creazione del modello e nel processo di valutazione per ottenere un feedback costruttivo da più professionisti in diversi dipartimenti.

• Assicurati che ogni modello di risposta venga esaminato attentamente prima di andare in diretta e che non ci siano errori, errori di battitura o problemi di grammatica.

• Non utilizzare un linguaggio blando, robotico ed estremamente formale: trova lo stile e il tono di voce giusti per il tuo pubblico.

• Prova a testare vari modelli di risposta per trovare quelli più appropriati per la tua organizzazione.

• Il 38% dei consumatori trova frustranti le risposte scritte da script e impersonali: personalizza i modelli ogni volta che puoi e adatta la risposta per soddisfare ogni cliente e il suo caso specifico.

• Non utilizzare risposte predefinite e modelli esclusivamente per la velocità dell’assistenza: invia il messaggio solo se è pertinente al 100% e corrisponde alla richiesta del cliente.

• Rivedi regolarmente i tuoi messaggi e modelli predefiniti per assicurarti che rimangano pertinenti e al passo con la crescita della tua organizzazione e le mutevoli esigenze dei clienti.

12 Esempi comuni di modelli di risposta per l’emissione di biglietti

Con una serie di messaggi già pronti, puoi ottenere un approccio personalizzato riducendo al contempo l’onere di creare ogni risposta da zero. La creazione di una libreria di modelli e risposte predefinite efficienti, tuttavia, richiede tempo e impegno. Di seguito sono riportati alcuni modelli di ticketing di supporto di base basati su 12 scenari comuni. Usali come punto di partenza e adattali alla tua base di clienti.

Riconoscimento di un ticket ricevuto

Aggiornamento sullo stato di avanzamento di un ticket n. 1 (Stiamo lavorando al tuo caso)

Aggiornamento su avanzamento ticket n. 2 (Non ci siamo dimenticati di te)

Chiedere maggiori informazioni a un cliente

Informare il cliente che il problema è stato risolto

Chiusura del biglietto

Chiusura del biglietto per mancanza di risposta

Ammettere un errore nella risoluzione dei problemi

Chiedere scusa per un problema a livello aziendale

Risposta a una segnalazione di bug

Following up

Follow-up del servizio clienti