Il termine base di conoscenza si riferisce ad un database self-service online utilizzato per rispondere a domande relative a prodotti/servizi. Le aziende investono nell'implementazione di una base di conoscenza per risparmiare tempo, denaro e risorse nel servizio clienti. Esistono modelli gratuiti per iniziare la creazione della base di conoscenze e il costante utilizzo da parte dei clienti può portare a migliori relazioni tra clienti e aziende.
Nel contesto del servizio clienti, il termine base di conoscenza si riferisce a un database o a una piattaforma che è una biblioteca self-service online utilizzata per rispondere a domande relative a prodotti/servizi. Il suo scopo principale è quello di memorizzare le informazioni relative a un’azienda, ai suoi prodotti, servizi, processi e reparti, per citarne alcuni.
Le aziende investono tempo, denaro e altre risorse nelle loro basi di conoscenza per consentire ai clienti di risolvere autonomamente i problemi relativi ai prodotti o ai servizi. Liberando gli agenti del servizio clienti dai ticket che i clienti possono risolvere autonomamente, le aziende possono ridurre il carico di ticket e risparmiare grandi somme di denaro.
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Uno studio di Oracle e Forrester Consulting ha trovato il costo per ogni contatto su molti canali. Il costo di una telefonata è di circa 11 dollari. La chat dal vivo costa 5 dollari per contatto, le risposte via e-mail 2,50 dollari e il self-service web 0,10 dollari.
Facciamo qualche rapido calcolo: se i tuoi agenti del servizio clienti gestiscono 50 chiamate al giorno, il costo per la tua azienda è di $2.750 a settimana! Se si aggiungono le conversazioni in live chat e le risposte alle e-mail al giorno, si arriva a una cifra considerevole. Questo non è necessariamente un male, perché i tuoi clienti meritano un servizio clienti eccellente (e la tua azienda dovrebbe avere tutto l’interesse a fornirglielo).
Tuttavia, se puoi creare uno spazio in cui i tuoi clienti possano cercare soluzioni ai loro problemi in modo per lo più indipendente, perché non dovresti farlo? I dati di Aspect Software indicano che il 73% dei clienti è disposto a risolvere autonomamente i problemi relativi a un prodotto o servizio. Una ricerca di Steven Van Belleghem mostra che il 70% degli intervistati si aspetta che il sito web di un’azienda fornisca un’opzione di self-service per i clienti. Inoltre, il report di Accenture indica che le aziende potrebbero risparmiare 1-3 milioni di dollari all’anno introducendo opzioni di self-service nella loro offerta di servizi ai clienti.
Sembra che la creazione di una base di conoscenze possa portare molti vantaggi ai clienti, agli agenti di assistenza e all’azienda. Per iniziare la tua base di conoscenze, abbiamo creato alcuni modelli gratuiti che puoi utilizzare per rispondere alle domande sui prodotti o sui servizi. Ricordati che se un agente risponde correttamente alla domanda di un cliente, centinaia o addirittura migliaia di altri utenti possono risolvere il loro problema leggendo quella risposta.
Hello [Name],
Thank you for asking about [product’s/service’s] features. Here’s a list of some key features that product/service] provides. If you’d like to learn more, each item on the list includes a link to a more detailed description of the feature.
Feature 1
Feature 2
Feature 3
If you have any other questions related to [product’s/service’s] features, please head to this section of our knowledge base [a link to the section dedicated to the product’s/service’s features]. If this content doesn’t answer your questions, try consulting other customer portal users or reach out to our customer service agents.
Thanks for being a part of our community!
Best,
[customer service agent’s name]
Hi [Name],
I’m so sorry to hear that you experienced some technical issues with your [product name].
We created [product name] to be as reliable and easy to repair as possible. Please read this short manual on how to solve the most common issues our customers face.
If that doesn’t help, please review this list of our authorized service providers [link] and schedule an appointment to get [product name] fixed.
Remember to have your customer ID with you – our company covers the costs of [the first/two/three] repair[s] 🙂
I hope that helps!
Best,
[customer service agent’s name]
Hey there!
We are happy to get to know your suggestions about the improvements we could introduce to [product/service]. Your remarks are really on point and provide ideas that could make [product/service] better.
[Company name] values opinions and feedback from our customers. That’s why we’d love for you to fill out this quick feedback form [link to a feedback form].
It consists of a few [product/service]-related questions that are a bit more in-depth. Your answers will help us understand your ideas better and, hopefully, allows us to put them into practice.
We are waiting for more information from you!
Thank you for helping us improve [product/service].
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Il modo migliore per affrontare queste situazioni è quello di creare una lista interna di domande frequenti per i tuoi agenti, includendo le domande più comuni poste dagli utenti abbinate alle risposte. Gli agenti dovrebbero archiviare le nuove domande a cui è già stata data una risposta in passato, informare gli autori che è meglio rivedere le domande e le risposte esistenti prima di fare una nuova domanda e fornire loro un link alla soluzione che stavano cercando.
Fai sapere ai clienti della base di conoscenza quando entrano nella tua azienda o iniziano a usare i tuoi prodotti o servizi e continua a informare i clienti esistenti di questa opzione di self-service del cliente. Crea dei tutorial e delle FAQ per facilitare agli utenti la navigazione nella tua base di conoscenza e il suo utilizzo quotidiano. La competenza dei tuoi clienti nell’uso di una base di conoscenza significa meno lavoro per i tuoi agenti di servizio.
Il testo esamina l'importanza del servizio clienti e fornisce suggerimenti per migliorare la comunicazione aziendale. Viene presentato il processo di colloquio per il servizio clienti e le citazioni dimostrano l'importanza di prendersi cura dei clienti. La personalizzazione dell'esperienza del cliente attraverso modelli di servizio e l'utilizzo di una comunicazione semplice e naturale sono inoltre consigliati. Infine, l'offerta di opzioni di auto-servizio può migliorare l'esperienza del cliente.
La base di conoscenza: Rispondere a domande impegnative
Il miglioramento del servizio clienti richiede l'approccio L.A.S.T. e l'evitare frasi negative. Formare i dipendenti in comunicazione è essenziale. Offrire opzioni di self-service ai clienti è fondamentale per migliorare l'esperienza complessiva.
LiveAgent è una soluzione per il supporto clienti che offre soluzioni commerciali, programmi per partner e affiliati, accademie, blog, glossari e webinar. L'esperienza del servizio influenza le decisioni d'acquisto e il 73% delle persone la considera essenziale, quindi le aziende devono migliorare l'esperienza del cliente attraverso il feedback e la personalizzazione del servizio. L'installazione di un account LiveAgent richiederà l'invio di dettagli di accesso tramite email. Il sito web utilizza anche i cookie per l'utente che accetta.
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