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Rispondere alle domande relative al prodotto/servizio

Nel contesto del servizio clienti, il termine base di conoscenza si riferisce a un database o a una piattaforma che è una biblioteca self-service online usata per rispondere a domande relative a prodotti/servizi. Il suo scopo principale è quello di memorizzare le informazioni relative a un’azienda, ai suoi prodotti, ai servizi, ai processi e ai dipartimenti, per citarne alcuni.

Lealtà e mantenimento dei clienti - Base di conoscenza - LiveAgent

Le aziende investono tempo, denaro e altre risorse nelle loro basi di conoscenza per permettere ai loro clienti di risolvere i problemi relativi a prodotti o ai servizi in modo indipendente. Liberando gli agenti del servizio clienti dai ticket che i clienti possono risolvere autonomamente, le aziende possono ridurre il carico di ticket e risparmiare grandi somme di denaro.

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I costi del servizio clienti e i possibili risparmi

Uno studio di Oracle e Forrester Consulting ha trovato il costo per ogni contatto su molti canali. Il costo di una telefonata è di circa 11 dollari. La chat dal vivo costa 5 dollari per contatto, le risposte via e-mail 2,50 dollari e il self-service web 0,10 dollari.

Facciamo qualche rapido calcolo: se i tuoi agenti del servizio clienti gestiscono 50 chiamate al giorno, costa alla tua azienda 2.750 dollari a settimana! Aggiungi alcune conversazioni in chat e risposte via e-mail al giorno, e si aggiunge una notevole quantità di denaro. Questo non è necessariamente un male, perché i tuoi clienti meritano un servizio clienti eccezionale (e dovrebbe essere nell’interesse della tua azienda fornirglielo).

Tuttavia, se poteste creare uno spazio in cui i vostri clienti possono cercare le soluzioni ai loro problemi per lo più in modo indipendente, perché non dovreste farlo? I dati di Aspect Software indicano che il 73% dei clienti è disposto a risolvere i problemi relativi a un prodotto o servizio in modo indipendente. La ricerca di Steven Van Belleghem mostra che il 70% degli intervistati si aspetta che il sito web di un’azienda fornisca un’opzione di self-service al cliente. Inoltre, il rapporto di Accenture indica che le aziende potrebbero risparmiare da 1 a 3 milioni di dollari all’anno introducendo opzioni di self-service nella loro offerta di servizio clienti.

Personalizzazione della base di conoscenza

Sembra che creare una base di conoscenza possa portare ai tuoi clienti, agli agenti di servizio e all’azienda molti vantaggi. Per iniziare la tua base di conoscenza, abbiamo creato alcuni modelli gratuiti che puoi usare per rispondere a domande relative a prodotti o servizi. Ricorda che se un agente risponde correttamente alla domanda di un cliente, centinaia o addirittura migliaia di altri utenti possono risolvere il loro problema leggendo quella risposta.

Rispondere alle domande relative al prodotto/servizio

Modelli per rispondere a domande relative al prodotto/servizio

Rispondere a una domanda sulle caratteristiche del prodotto/servizio

Hello [Name],

Thank you for asking about [product’s/service’s] features. Here’s a list of some key features that product/service] provides. If you’d like to learn more, each item on the list includes a link to a more detailed description of the feature.

Feature 1
Feature 2
Feature 3

If you have any other questions related to [product’s/service’s] features, please head to this section of our knowledge base [a link to the section dedicated to the product’s/service’s features]. If this content doesn’t answer your questions, try consulting other customer portal users or reach out to our customer service agents.

Thanks for being a part of our community!

Best,
[customer service agent’s name]

Rispondere a una domanda sulle riparazioni dei prodotti

Hi [Name],

I’m so sorry to hear that you experienced some technical issues with your [product name].

We created [product name] to be as reliable and easy to repair as possible. Please read this short manual on how to solve the most common issues our customers face.

If that doesn’t help, please review this list of our authorized service providers [link] and schedule an appointment to get [product name] fixed.

Remember to have your customer ID with you – our company covers the costs of [the first/two/three] repair[s] 🙂

I hope that helps!

Best,
[customer service agent’s name]

Rispondere ai suggerimenti degli utenti relativi al prodotto/servizio

Hey there!

We are happy to get to know your suggestions about the improvements we could introduce to [product/service]. Your remarks are really on point and provide ideas that could make [product/service] better.

[Company name] values opinions and feedback from our customers. That’s why we’d love for you to fill out this quick feedback form [link to a feedback form].

It consists of a few [product/service]-related questions that are a bit more in-depth. Your answers will help us understand your ideas better and, hopefully, allows us to put them into practice.

We are waiting for more information from you!

Thank you for helping us improve [product/service].

[Customer service agent’s name]

Le domande più frequenti

L’intera idea dietro una base di conoscenza è di ridurre al minimo l’impegno degli agenti del servizio clienti. Ecco perché raccomandiamo di non rispondere a domande multiple e simili una per una, anche se ciò richiederebbe solamente che un agente copiasse e incollasse la stessa risposta ogni volta.

Il modo migliore per affrontare queste situazioni è quello di creare una lista interna di domande frequenti per i tuoi agenti, includendo le domande più comuni poste dagli utenti abbinate alle risposte. Gli agenti dovrebbero archiviare le nuove domande a cui è già stata data una risposta in passato, informare gli autori che è meglio rivedere le domande e le risposte esistenti prima di fare una nuova domanda e fornire loro un link alla soluzione che stavano cercando.

Come dovreste informare i vostri clienti e utenti della disponibilità di una base di conoscenza?

Promuovere una base di conoscenza e la sua disponibilità tra i clienti è vitale. È meglio trattare una base di conoscenza come un prodotto interno separato ed eseguire una campagna di marketing continua e completa per promuoverla.

Fate sapere ai clienti della base di conoscenza quando entrano nella vostra azienda o iniziano a usare i vostri prodotti o servizi e continuate a informare i clienti esistenti di questa opzione di self-service del cliente. Create tutorial e FAQ per facilitare agli utenti la navigazione nella vostra base di conoscenza e il suo utilizzo quotidiano. La competenza dei vostri clienti nell’uso di una base di conoscenza significa meno lavoro per i vostri agenti di servizio.

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