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asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

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  • Rispondere alle domande relative al prodotto/servizio

Rispondere alle domande relative al prodotto/servizio

Nel contesto del servizio clienti, il termine base di conoscenza si riferisce a un database o a una piattaforma che è una biblioteca self-service online usata per rispondere a domande relative a prodotti/servizi. Il suo scopo principale è quello di memorizzare le informazioni relative a un’azienda, ai suoi prodotti, ai servizi, ai processi e ai dipartimenti, per citarne alcuni.

Lealtà e mantenimento dei clienti - Base di conoscenza - LiveAgent

Le aziende investono tempo, denaro e altre risorse nelle loro basi di conoscenza per permettere ai loro clienti di risolvere i problemi relativi a prodotti o ai servizi in modo indipendente. Liberando gli agenti del servizio clienti dai ticket che i clienti possono risolvere autonomamente, le aziende possono ridurre il carico di ticket e risparmiare grandi somme di denaro.

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I costi del servizio clienti e i possibili risparmi

Uno studio di Oracle e Forrester Consulting ha trovato il costo per ogni contatto su molti canali. Il costo di una telefonata è di circa 11 dollari. La chat dal vivo costa 5 dollari per contatto, le risposte via e-mail 2,50 dollari e il self-service web 0,10 dollari.

Facciamo qualche rapido calcolo: se i tuoi agenti del servizio clienti gestiscono 50 chiamate al giorno, costa alla tua azienda 2.750 dollari a settimana! Aggiungi alcune conversazioni in chat e risposte via e-mail al giorno, e si aggiunge una notevole quantità di denaro. Questo non è necessariamente un male, perché i tuoi clienti meritano un servizio clienti eccezionale (e dovrebbe essere nell’interesse della tua azienda fornirglielo).

Tuttavia, se poteste creare uno spazio in cui i vostri clienti possono cercare le soluzioni ai loro problemi per lo più in modo indipendente, perché non dovreste farlo? I dati di Aspect Software indicano che il 73% dei clienti è disposto a risolvere i problemi relativi a un prodotto o servizio in modo indipendente. La ricerca di Steven Van Belleghem mostra che il 70% degli intervistati si aspetta che il sito web di un’azienda fornisca un’opzione di self-service al cliente. Inoltre, il rapporto di Accenture indica che le aziende potrebbero risparmiare da 1 a 3 milioni di dollari all’anno introducendo opzioni di self-service nella loro offerta di servizio clienti.

Personalizzazione della base di conoscenza

Sembra che creare una base di conoscenza possa portare ai tuoi clienti, agli agenti di servizio e all’azienda molti vantaggi. Per iniziare la tua base di conoscenza, abbiamo creato alcuni modelli gratuiti che puoi usare per rispondere a domande relative a prodotti o servizi. Ricorda che se un agente risponde correttamente alla domanda di un cliente, centinaia o addirittura migliaia di altri utenti possono risolvere il loro problema leggendo quella risposta.

Rispondere alle domande relative al prodotto/servizio

Rispondere a una domanda sulle caratteristiche del prodotto/servizio

Rispondere a una domanda sulle riparazioni dei prodotti

Le domande più frequenti

Ogni domanda del cliente deve avere una risposta in una base di conoscenza, o va anche bene condividere un link a una domanda simile invece di scrivere una risposta?

L’intera idea dietro una base di conoscenza è di ridurre al minimo l’impegno degli agenti del servizio clienti. Ecco perché raccomandiamo di non rispondere a domande multiple e simili una per una, anche se ciò richiederebbe solamente che un agente copiasse e incollasse la stessa risposta ogni volta.

Il modo migliore per affrontare queste situazioni è quello di creare una lista interna di domande frequenti per i tuoi agenti, includendo le domande più comuni poste dagli utenti abbinate alle risposte. Gli agenti dovrebbero archiviare le nuove domande a cui è già stata data una risposta in passato, informare gli autori che è meglio rivedere le domande e le risposte esistenti prima di fare una nuova domanda e fornire loro un link alla soluzione che stavano cercando.

Come dovreste informare i vostri clienti e utenti della disponibilità di una base di conoscenza?

Promuovere una base di conoscenza e la sua disponibilità tra i clienti è vitale. È meglio trattare una base di conoscenza come un prodotto interno separato ed eseguire una campagna di marketing continua e completa per promuoverla.

Fate sapere ai clienti della base di conoscenza quando entrano nella vostra azienda o iniziano a usare i vostri prodotti o servizi e continuate a informare i clienti esistenti di questa opzione di self-service del cliente. Create tutorial e FAQ per facilitare agli utenti la navigazione nella vostra base di conoscenza e il suo utilizzo quotidiano. La competenza dei vostri clienti nell’uso di una base di conoscenza significa meno lavoro per i vostri agenti di servizio.

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