Modelli di Knowledge Base
Scopri come creare una knowledge base self-service con i modelli di LiveAgent, incluse guide, FAQ e tutorial. Scopri come scrivere articoli efficaci della knowl...
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LiveAgent
Knowledge Base
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Nel contesto del servizio clienti, il termine base di conoscenza si riferisce a un database o a una piattaforma che è una libreria self-service online utilizzata per rispondere a domande relative a prodotti/servizi. Il suo scopo principale è archiviare informazioni relative a un’azienda, i suoi prodotti, servizi, processi e dipartimenti, solo per citarne alcuni.
Le aziende investono tempo, denaro e altre risorse nelle loro basi di conoscenza per consentire ai clienti di risolvere in modo indipendente i problemi relativi a prodotti o servizi. Liberando gli agenti del servizio clienti dai ticket che i clienti possono risolvere in modo indipendente, le aziende possono ridurre il carico di ticket e risparmiare grandi somme di denaro.
I costi del servizio clienti e i possibili risparmi
Uno studio di Oracle e Forrester Consulting ha rilevato il costo per contatto su molti canali. Il costo di una telefonata è approssimativamente $11. La chat dal vivo ti costa $5 per contatto, le risposte via email $2,50 e il self-service web $0,10.
Facciamo un po’ di matematica veloce: se i tuoi agenti del servizio clienti gestiscono 50 chiamate al giorno, costa alla tua azienda $2.750 a settimana! Aggiungi alcune conversazioni di chat dal vivo e risposte via email al giorno, e si accumula a una quantità considerevole di denaro. Non è necessariamente una cosa negativa poiché i tuoi clienti meritano un servizio clienti eccezionale (e dovrebbe essere nell’interesse della tua azienda fornirlo loro).
Tuttavia, se potessi creare uno spazio in cui i tuoi clienti possono cercare soluzioni ai loro problemi principalmente in modo indipendente, perché non lo faresti? I dati di Aspect Software indicano che il 73% dei clienti è disposto a risolvere in modo indipendente i problemi relativi a un prodotto o servizio. La ricerca di Steven Van Belleghem mostra che il 70% di coloro che sono stati intervistati si aspetta che il sito web di un’azienda fornisca un’opzione di self-service per i clienti. Inoltre, il rapporto di Accenture indica che le aziende potrebbero risparmiare $1-3 milioni all’anno introducendo opzioni di self-service alla loro offerta di servizio clienti.
Sembra che la creazione di una base di conoscenza possa portare molti vantaggi ai tuoi clienti, agli agenti di servizio e alla tua azienda. Per iniziare con la tua base di conoscenza, abbiamo creato alcuni modelli gratuiti che puoi utilizzare per rispondere a domande relative a prodotti o servizi. Ricorda che se un agente risponde correttamente alla domanda di un cliente, centinaia o addirittura migliaia di altri utenti possono risolvere il loro problema leggendo quella risposta.
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Modelli per rispondere a domande relative a prodotti/servizi
Rispondere a una domanda sulle caratteristiche del prodotto/servizio
Ciao [Nome],
Grazie per aver chiesto informazioni sulle caratteristiche di [prodotto/servizio]. Ecco un elenco di alcune caratteristiche chiave che [prodotto/servizio] fornisce. Se desideri saperne di più, ogni elemento dell’elenco include un collegamento a una descrizione più dettagliata della caratteristica.
- Caratteristica 1
- Caratteristica 2
- Caratteristica 3
Se hai altre domande relative alle caratteristiche di [prodotto/servizio], vai a questa sezione della nostra base di conoscenza [un collegamento alla sezione dedicata alle caratteristiche del prodotto/servizio]. Se questo contenuto non risponde alle tue domande, prova a consultare altri utenti del portale clienti o contatta i nostri agenti del servizio clienti.
Grazie per far parte della nostra comunità!
Cordiali saluti, [nome dell’agente del servizio clienti]
Rispondere a una domanda sulla riparazione del prodotto
Ciao [Nome],
Mi dispiace molto sentire che hai riscontrato alcuni problemi tecnici con il tuo [nome del prodotto]. Abbiamo creato [nome del prodotto] per essere il più affidabile e facile da riparare possibile. Leggi questo breve manuale su come risolvere i problemi più comuni che i nostri clienti affrontano.
Se questo non aiuta, consulta questo elenco dei nostri fornitori di servizi autorizzati [collegamento] e programma un appuntamento per far riparare [nome del prodotto]. Ricorda di avere con te il tuo ID cliente – la nostra azienda copre i costi di [la prima/due/tre] riparazione/riparazioni.
Spero che questo aiuti!
Cordiali saluti, [nome dell’agente del servizio clienti]
Rispondere ai suggerimenti degli utenti relativi al prodotto/servizio
Ehi!
Siamo felici di conoscere i tuoi suggerimenti sui miglioramenti che potremmo introdurre a [prodotto/servizio]. Le tue osservazioni sono davvero pertinenti e forniscono idee che potrebbero rendere [prodotto/servizio] migliore.
[Nome azienda] apprezza le opinioni e i feedback dei nostri clienti. Ecco perché ci piacerebbe che compilassi questo modulo di feedback rapido [collegamento a un modulo di feedback]. Consiste in alcune domande più approfondite relative a [prodotto/servizio]. Le tue risposte ci aiuteranno a comprendere meglio le tue idee e, si spera, ci permetteranno di metterle in pratica.
Stiamo aspettando ulteriori informazioni da te!
Grazie per averci aiutato a migliorare [prodotto/servizio].
[Nome dell’agente del servizio clienti]
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