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ZSE (come membro del gruppo energetico tedesco E.ON) è una compagnia leader nell’energia dal 1922. ZSE fornisce luce e gas, la manutenzione delle strutture e consulenza su operazioni di efficienza energetica.

Passare da Avaya a LiveAgent

Prima di passare a LiveAgent, ZSE utilizzava un altro software di helpdesk, ma non era abbastanza per rispondere a grandi quantità di email. Hanno così iniziato a cercare un’altra soluzione – con più funzioni disponibili. Dopo aver provato diversi software di helpdesk, hanno optato per LiveAgent nell’aprile 2014. 

“Siamo ora in grado di fornire un servizio clienti veloce e approfondito.”

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Il Problema: Caos di Email

L’aumento graduale di email in arrivo ha causato gravi problemi. Era praticamente impossibile rispondere alle email in un tempo consono. La funzione di distribuzione LiveAgent aiuta ZSE a trasferire migliaia di ticket al giusto staff di helpdesk nel reparto adibito. I loro 44 rappresentanti dei consumatori sono ora in grado di rispondere a tutte le richieste entro 24 ore.

“LiveAgent ha migliorato la nostra performance generale e ci aiuta a rispondere più in fretta.”

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Miglioramenti

Michaela Dobosova, la manager di ZSE dice: “Uno dei vantaggi di LiveAgent è l’interfaccia user friendly. I nuovi rappresentanti possono essere addestrati in poco tempo ed iniziare subito a lavorare in modo autonomo con LiveAgent. Siamo stati in grado di creare regole per aziende, mettendo in ordine i ticket, bloccando lo spam e migliorando l’efficienza con tempi di risposta ridotti.

Oltre alla comunicazione per email volevamo scoprire se aggiungere un pulsante chat al nostro sito avrebbe aumentato la soddisfazione cliente. In meno di 1 settimana dall’implementazione ci siamo accorti di che grande passo in avanti fosse per noi. I nostri clienti apprezzano la possibilità di risolvere i loro problemi in tempo reale.

Con il nostro software di help desk precedente, ogni cambio di impostazione richiedeva l’intervento del nostro reparto IT rallentando l’intero processo. Con LiveAgent siamo in grado di configurare la maggior parte delle impostazioni in modo autonomo, e se non ci riusciamo il loro team di supporto è disponibile 24 ore su 24 per aiutarci.”

 “Adesso possiamo fare affidamento sul servizio clienti 24 ore su 24 di LiveAgent.”

Dal punto di vista degli operatori

Che cosa ne pensano di LiveAgent gli operatori del supporto ZSE:

  • Lavorare sull’applicazione è molto intuitivo
  • Monitorare e rispondere ai post di Facebook dall’interfaccia LiveAgent
  • La possibilità di elogiare/rimproverare ogni ticket fornisce un ottimo feedback

“Consiglierei LiveAgent ad altre aziende senza alcun dubbio.”

Michaela Dobosova – PR Manager @ ZSE (E.ON)

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