Tutte le operazioni del call center come rispondere al telefono o inviare un’email sono riflesse nei costi del contact center. Questo include anche una parte di budget dedicata agli stipendi dei dipendenti, ai costi della tecnologia aziendale e alle spese per qualsiasi software necessario.
Il KPI del costo per contatto è collegato al tempo medio di gestione (AHT), al tempo di risposta e alle metriche del costo per chiamata. È anche correlato al punteggio di soddisfazione del cliente e alla qualità del servizio clienti.
Come calcolare il costo per contatto?
Calcolare il costo per contatto nel tuo call center è abbastanza semplice. Devi dividere i costi totali del call center per il numero di contatti con i clienti avuti in un determinato periodo di tempo (settimanale, mensile, trimestrale, ecc).
Una formula di base per il calcolo dei costi è la seguente:
Costo per contatto = Costi totali del call center / Numero di contatti con i clienti
Il contatto con il cliente comprende vari modi di entrare in contatto con i tuoi clienti. Questi possono essere chiamate ai clienti, email, menzioni sui social media, ecc., o una combinazione di questi. Assicurati di definire questa variabile quando utilizzi la formula del costo per contatto.
È anche importante ricordare che, tra gli altri, fattori come la produttività degli agenti, i livelli salariali e l’eliminazione delle cause alla radice possono influenzare notevolmente i tassi di costo per contatto.
Come ridurre il costo per contatto?
Esistono diverse opzioni per ridurre il costo per contatto. Ricorda che, anche se puoi ridurre il budget operativo, la qualità del servizio clienti che offri non dovrebbe mai diminuire.
Ecco alcuni suggerimenti per ridurre il costo per contatto nel tuo call center:
Risposta Vocale Interattiva (IVR)
Può aiutare i tuoi agenti nel processo di verifica del chiamante, nella gestione di chiamate senza risposta, ecc.
Funzione di Richiamata
Permette ai tuoi clienti di scegliere se desiderano essere richiamati dai tuoi agenti in un secondo momento, quando saranno disponibili.
Instradamento ACD
Puoi configurare come le chiamate vengono instradate agli operatori del centro in base a regole predefinite.
Opzione Self-Service
Consente ai tuoi clienti di risolvere i propri problemi in autonomia.
Software per Call Center
Assicurati di utilizzare un software per call center integrato. Non solo permette di ottimizzare le interazioni con i clienti, ma è anche più conveniente dal punto di vista economico. Uno di questi servizi cloud accessibili è, ad esempio, il software call center LiveAgent.
Riduci i tuoi costi
LiveAgent offre un’ampia gamma di funzionalità per call center che possono migliorare la qualità dei servizi e anche ridurre i costi. Sei curioso di provarlo tu stesso?
Guarda un video sul costo per contatto
Il costo per contatto è un termine utilizzato per descrivere il costo del supporto clienti calcolato sulla base del numero totale di contatti correlati. Il software help desk LiveAgent offre una soluzione conveniente per il servizio clienti grazie a un sistema di ticket intelligente, supporto multicanale e automazione della knowledge base. Consente alle aziende di risparmiare tempo e risorse offrendo interazioni più rapide con i clienti e riducendo il lavoro manuale. LiveAgent può anche contribuire a ridurre i tempi di attesa dei clienti, consentendo interazioni senza interruzioni. Inoltre, aiuta a tenere traccia delle interazioni e a migliorare la soddisfazione del cliente.
