Cos’è il costo per contatto?
È uno degli indicatori chiave di prestazione (KPI) più importanti negli ambienti dei call center. Svolge un ruolo fondamentale nell’analisi costi-benefici. Il costo per contatto misura quanto costa ogni interazione con il cliente.
Tutte le operazioni del call center, come rispondere al telefono o inviare un’e-mail, si riflettono nei costi del contact center. Questo include anche l’allocazione del budget per i salari dei dipendenti, i costi della tecnologia aziendale e i pagamenti per qualsiasi software necessario.
Il KPI del costo per contatto è legato alle metriche del tempo medio di gestione (AHT), del tempo di risposta e del costo per chiamata. È inoltre correlato al punteggio di soddisfazione del cliente e alla qualità del servizio clienti.
Come calcolare il costo per contatto?
È abbastanza semplice calcolare il costo per contatto del call center. È necessario dividere i costi totali del call center per il numero di contatti con i clienti in un determinato periodo di tempo (settimanale, mensile, trimestrale, ecc.).
Una formula di base per il calcolo dei costi è la seguente:
Costo per contatto= Costi totali del call center / Numero di contatti con i clienti
Il contatto con i clienti comprende vari modi di contattare i tuoi clienti. Si può trattare di telefonate ai clienti, e-mail, menzioni sui social media, ecc. e di una loro combinazione. Assicurati di definire questa variabile quando utilizzi la formula del costo per contatto.
È inoltre importante ricordare che, tra gli altri, fattori come la produttività degli agenti, i tassi di retribuzione e l’eliminazione delle cause principali possono influire notevolmente sui tassi di costo per contatto.
Come ridurre il costo per contatto?
Esistono diverse opzioni per ridurre il costo per contatto. È necessario ricordare che, anche se è possibile ridurre il budget operativo, la qualità del servizio clienti non deve mai diminuire.
Ecco alcuni suggerimenti per ridurre il costo per contatto nel tuo call center:
Interactive Voice Response (IVR) – Può aiutare i tuoi agenti nel processo di verifica del chiamante, nella gestione dei chiamanti che non rispondono, ecc.
funzionalità di richiamata – Consente ai clienti di scegliere se vogliono che gli agenti li chiamino in un secondo momento, una volta che sono disponibili.
instradamento ACD – È possibile configurare l’instradamento delle chiamate agli agenti del centro in base a regole predefinite.
opzione self-service – consente ai clienti di risolvere i loro problemi da soli.
software per call center – Assicurati di utilizzare un software integrato per call center. Non solo consente di ottimizzare le interazioni con i clienti, ma è anche più economico. Uno di questi servizi economici basati sul cloud è, ad esempio, il software per call center LiveAgent.
Reduce your costs
LiveAgent offers wide range of call center features that can improve quality of your call center services and also reduce costs. Curious to see for yourself?
Frequently asked questions
Perché il costo per contatto è importante?
Questa metrica del call center è importante perché fornisce informazioni sui costi operativi del call center e aiuta ad allocare il budget del contact center in modo più efficace. La metrica del costo per contatto tiene conto di fattori quali il costo per chiamata, il costo della tecnologia del contact center, gli stipendi degli agenti, i costi della chat, le tasse, lo spazio dell'ufficio, il desktop computing, le licenze software e altre spese varie.
Come si calcola il costo per contatto?
Esiste una semplice formula da seguire: Costo per contatto= Costi totali del call center / Numero di contatti con i clienti È possibile utilizzare questa formula per calcolare il costo per contatto in un determinato periodo di tempo - settimanale, mensile, annuale, ecc.
Qual è il costo medio per contatto?
La media del settore è di circa $7,16, ma può variare a seconda dei canali di comunicazione utilizzati e della complessità della propria attività. I prodotti o i servizi più complessi, ad esempio le soluzioni IT, avranno costi più elevati per contatto perché i loro clienti di solito richiedono più assistenza.
