Qual è il costo per chiamata?
Il costo per chiamata è un importante indicatore di prestazione chiave (KPI) che misura la quantità di denaro necessaria per gestire una singola chiamata. Indica l’efficacia delle operazioni del call center. È una metrica significativa per i call center, legata al livello di soddisfazione del servizio clienti.
Sebbene il KPI del costo per chiamata fornisca indicazioni sull’efficienza e sull’efficacia dei costi del tuo contact center, non tiene necessariamente conto delle prestazioni dei tuoi dipendenti e quindi non dovrebbe essere utilizzato come feedback principale per gli agenti.
Un risultato troppo alto significa che ogni chiamata effettuata da un addetto all’assistenza clienti grava sul tuo budget e potrebbe non essere sostenibile nel lungo periodo. Tuttavia, meno costoso non è sempre meglio. Devi trovare la soluzione più efficace dal punto di vista dei costi per la tua azienda.
Come calcolare il costo per chiamata?
Una formula generale per misurare il costo per chiamata nei call center inbound è la seguente:
Costo per chiamata = Costo totale di tutte le chiamate / Numero totale di chiamate
Tuttavia, le chiamate in uscita sono un po’ diverse. Non tutte le interazioni con i clienti in un call center outbound portano a una conversione.
Pertanto, per i call center outbound, esiste una formula più adatta:
Costo per chiamata = Costi operativi totali / Numero di vendite o lead
È possibile calcolare il costo per chiamata utilizzando una di queste formule per periodi diversi (settimanali, mensili, trimestrali, ecc.).
È piuttosto difficile riassumere questa metrica in una semplice formula. I costi reali di gestione di un call center sono davvero tanti. Bisogna tenere conto di spese come gli stipendi dei dipendenti, i benefit, i costi delle licenze degli agenti, le spese per l’hardware, gli abbonamenti al software, l’affitto delle strutture, le utenze e molti altri costi vari.
Come ridurre il costo per chiamata?
È possibile apportare diverse modifiche alle operazioni del call center per ridurre il costo per chiamata. Tuttavia, ciò non deve mai andare a scapito della qualità del servizio o della soddisfazione del cliente.
Di seguito sono riportati alcuni fattori che possono contribuire a ridurre il costo del call center per chiamata:
software integrato per call center – Avere un software per call center affidabile che permetta di ottimizzare i processi di call center è una necessità al giorno d’oggi. Ad esempio, è possibile utilizzare il software per call center LiveAgent, che consente di fornire il miglior servizio clienti ai clienti, pur essendo accessibile e a basso costo.
adozione di servizi cloud – Con l’aumento del carico di dati, i servizi cloud-based a prezzi accessibili sono diventati uno standard. Non dovrai destinare una parte enorme delle tue risorse solo all’archiviazione dei dati. I servizi basati sul cloud se ne occupano per te a fronte di un canone mensile.
miglioramento del tasso di risoluzione al primo contatto – I clienti che devono richiamare più volte possono avere costi significativi. Pertanto, essere in grado di risolvere i problemi dei clienti al primo contatto può aiutarti a ridurre i tempi di gestione e il costo per chiamata. È possibile migliorare la risoluzione del primo contatto fornendo una formazione sufficiente al personale per aumentare le competenze degli agenti, mettendo a disposizione una base di conoscenza interna accessibile, ecc.
telefonia VoIP – L’utilizzo del sistema di telefonia Voice over Internet Protocol può ridurre efficacemente i costi delle operazioni del call center. I sistemi telefonici tradizionali richiedono l’acquisto e la manutenzione di molto hardware. Questo significa molti costi aggiuntivi per l’azienda. Questo non è il caso del VoIP. Tutto ciò che serve è una connessione Internet affidabile e ad alta velocità e un provider di servizi VoIP. Inoltre, è possibile risparmiare sull’affitto degli uffici, poiché il VoIP consente agli agenti dei call center remoti di svolgere il loro lavoro da qualsiasi parte del mondo in cui dispongano di una connessione Internet.
funzionalità di richiamata – Consente al cliente di decidere se ricevere una chiamata da parte vostra una volta che un rappresentante del centro clienti è disponibile. Ciò consente di ridurre al minimo i tempi di attesa.
instradamento basato sulle competenze – mette in contatto i chiamanti con un agente o un reparto in base a regole predefinite. Queste possono essere la disponibilità dell’agente, lo storico delle interazioni con i clienti, la lingua parlata, ecc.
programmazione efficace – Programmare gli eventi in anticipo consente al personale di gestire meglio il proprio tempo. Avere un programma chiaro dei turni degli agenti, delle riunioni, dei giorni di ferie, ecc. può migliorare notevolmente la produttività degli agenti.
opzioni self-service – Offri ai tuoi clienti la possibilità di risolvere i loro problemi senza dover contattare un agente dell’assistenza clienti. Questo non solo dà fiducia ai clienti e li responsabilizza, ma alleggerisce anche il carico di lavoro dei tuoi agenti.
automazione – Impiega l’AI nelle operazioni del tuo call center per gestire le attività banali e ripetitive. In questo modo i tuoi agenti avranno il tempo di concentrarsi su questioni più impegnative.
analytics – Studia gli analytics e tieni traccia dei report per ottenere ulteriori informazioni sulle operazioni del tuo call center.
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Frequently asked questions
Perché è utile il costo per chiamata?
È una parte importante degli indicatori chiave di prestazione (KPI) che consentono di misurare le prestazioni e l'efficienza del call center. Il costo per chiamata fornisce un'idea della quantità di denaro spesa per ogni chiamata. Pertanto, consente di allocare le risorse in base agli obiettivi aziendali.
Come calcolare il costo per chiamata?
Esistono due formule di base che si possono utilizzare. Una è più adatta ai call center inbound: Costo per chiamata = Costo totale di tutte le chiamate / Numero totale di chiamate E una più adatta ai call center outbound: Costo per chiamata = Costi operativi totali / Numero di vendite o di contatti. È inoltre importante tenere traccia di altre metriche come il tempo medio di gestione (AHT), il costo per contatto, ecc. Il monitoraggio di varie metriche fornisce una maggiore comprensione e consente di prendere decisioni più informate.
Qual è il costo medio per chiamata?
Secondo lo standard del settore, il costo per chiamata può variare da $2,70 a $5,60. Tuttavia, dipende molto dal tipo di azienda. Le aziende di e-commerce avranno un costo medio per chiamata diverso da quello, ad esempio, delle aziende complesse di fornitura IT.
Come ridurre il costo per chiamata?
Ci sono molti modi per farlo e bisogna mescolare e combinare quelli più adatti alla propria azienda. Alcuni di questi includono l'utilizzo di un software integrato per call center (come LiveAgent), l'adozione di servizi basati sul cloud, il miglioramento di altri KPI, l'utilizzo della telefonia VoIP, l'automazione e lo studio degli analytics, solo per citarne alcuni.
Expert note
Il costo per chiamata è un KPI importante per il call center. Calcolato come la quantità di denaro spesa per ogni chiamata, permette di allocare le risorse in base agli obiettivi aziendali.
Il costo per contatto è una metrica importante per i call center che consente di capire i costi operativi e di allocare il budget in modo efficace. Si calcola dividendo i costi totali del contact center per il numero di contatti con i clienti. Il costo medio per contatto è di circa $7,16, ma può variare in base ai canali di comunicazione e alla complessità dell'attività. I prodotti o servizi più complessi avranno costi più elevati per contatto. LiveAgent offre un servizio di call center completo a basso costo. L'agent utilization è il rapporto tra il tempo dedicato alle chiamate e la capacità temporale degli agenti, ed è una metrica importante per valutare la produttività dei contact center.
Le migliori meetriche standard del settore dei call center
La gestione efficace di un call center richiede competenze, processi e strategie che vanno oltre la pianificazione degli agenti. I manager devono rimanere informati sulle migliori pratiche del settore, utilizzare la tecnologia, tracciare le metriche e i KPI e investire nella formazione e nella creazione di un ambiente di lavoro incentrato sui dipendenti. È importante fornire modelli di lavoro flessibili e ascoltare le preferenze degli agenti per aumentare la produttività e bilanciarla con la qualità del servizio. La metrica del costo per chiamata è importante, ma non dovrebbe essere utilizzata come feedback principale per gli agenti. Ci sono diverse modifiche che possono contribuire a ridurre il costo per chiamata, come l'utilizzo di software integrato per call center, l'adozione di servizi cloud e l'offerta di opzioni self-service. LiveAgent offre un servizio di call center basato sul cloud a basso costo e ricco di funzioni.
L'agent utilization è la percentuale di tempo che gli agenti dedicano alle telefonate. È uno dei KPI importanti dei call center insieme al tempo medio di gestione e i contatti per agente al mese. È possibile calcolare l'utilizzo degli agenti dividendo il tempo totale dedicato alle chiamate dal tempo totale dedicato al turno. La media del settore per l'utilizzo degli agenti del service desk è del 48%. Per migliorare l'utilizzo degli agenti si può utilizzare un software di helpdesk affidabile come LiveAgent e organizzare dei seminari di formazione periodici.
Lista di controllo per l’audit del call center
Le metriche dei call center sono importanti per valutare l'efficienza degli agenti, come la risoluzione della prima chiamata, il punteggio di garanzia della qualità e il rispetto degli orari. Un buon Net Promoter Score può variare da -100 a +100 e indica quanto i clienti sono propensi a raccomandare una società. La gestione del call center richiede un equilibrio tra produttività e qualità del servizio, con investimenti nella formazione e nel miglioramento dell'ambiente lavorativo per i dipendenti. La lista di competenze necessarie per un servizio clienti eccellente include l'oratoria, l'empatia, l'autocontrollo e la risoluzione dei problemi.
