Costo per chiamata

Sebbene il KPI del costo per chiamata fornisca indicazioni sull’efficienza e sull’efficacia dei costi del tuo contact center, non tiene necessariamente conto delle prestazioni dei tuoi dipendenti e quindi non dovrebbe essere utilizzato come feedback principale per gli agenti.

Un risultato troppo alto significa che ogni chiamata effettuata da un addetto all’assistenza clienti grava sul tuo budget e potrebbe non essere sostenibile nel lungo periodo. Tuttavia, meno costoso non è sempre meglio. Devi trovare la soluzione più efficace dal punto di vista dei costi per la tua azienda.

Come calcolare il costo per chiamata?

Una formula generale per misurare il costo per chiamata nei call center inbound è la seguente:

Costo per chiamata = Costo totale di tutte le chiamate / Numero totale di chiamate

Tuttavia, le chiamate in uscita sono un po’ diverse. Non tutte le interazioni con i clienti in un call center outbound portano a una conversione.

Pertanto, per i call center outbound, esiste una formula più adatta:

Costo per chiamata = Costi operativi totali / Numero di vendite o lead

È possibile calcolare il costo per chiamata utilizzando una di queste formule per periodi diversi (settimanali, mensili, trimestrali, ecc.).

È piuttosto difficile riassumere questa metrica in una semplice formula. I costi reali di gestione di un call center sono davvero tanti. Bisogna tenere conto di spese come gli stipendi dei dipendenti, i benefit, i costi delle licenze degli agenti, le spese per l’hardware, gli abbonamenti al software, l’affitto delle strutture, le utenze e molti altri costi vari.

Come ridurre il costo per chiamata?

È possibile apportare diverse modifiche alle operazioni del call center per ridurre il costo per chiamata. Tuttavia, ciò non deve mai andare a scapito della qualità del servizio o della soddisfazione del cliente.

Di seguito sono riportati alcuni fattori che possono contribuire a ridurre il costo del call center per chiamata:

• software integrato per call center – Avere un software per call center affidabile che permetta di ottimizzare i processi di call center è una necessità al giorno d’oggi. Ad esempio, è possibile utilizzare il software per call center LiveAgent, che consente di fornire il miglior servizio clienti ai clienti, pur essendo accessibile e a basso costo.

• adozione di servizi cloud – Con l’aumento del carico di dati, i servizi cloud-based a prezzi accessibili sono diventati uno standard. Non dovrai destinare una parte enorme delle tue risorse solo all’archiviazione dei dati. I servizi basati sul cloud se ne occupano per te a fronte di un canone mensile.

• miglioramento del tasso di risoluzione al primo contatto – I clienti che devono richiamare più volte possono avere costi significativi. Pertanto, essere in grado di risolvere i problemi dei clienti al primo contatto può aiutarti a ridurre i tempi di gestione e il costo per chiamata. È possibile migliorare la risoluzione del primo contatto fornendo una formazione sufficiente al personale per aumentare le competenze degli agenti, mettendo a disposizione una base di conoscenza interna accessibile, ecc.

• telefonia VoIP – L’utilizzo del sistema di telefonia Voice over Internet Protocol può ridurre efficacemente i costi delle operazioni del call center. I sistemi telefonici tradizionali richiedono l’acquisto e la manutenzione di molto hardware. Questo significa molti costi aggiuntivi per l’azienda. Questo non è il caso del VoIP. Tutto ciò che serve è una connessione Internet affidabile e ad alta velocità e un provider di servizi VoIP. Inoltre, è possibile risparmiare sull’affitto degli uffici, poiché il VoIP consente agli agenti dei call center remoti di svolgere il loro lavoro da qualsiasi parte del mondo in cui dispongano di una connessione Internet.

• funzionalità di richiamata – Consente al cliente di decidere se ricevere una chiamata da parte vostra una volta che un rappresentante del centro clienti è disponibile. Ciò consente di ridurre al minimo i tempi di attesa.

• instradamento basato sulle competenze – mette in contatto i chiamanti con un agente o un reparto in base a regole predefinite. Queste possono essere la disponibilità dell’agente, lo storico delle interazioni con i clienti, la lingua parlata, ecc.

• programmazione efficace – Programmare gli eventi in anticipo consente al personale di gestire meglio il proprio tempo. Avere un programma chiaro dei turni degli agenti, delle riunioni, dei giorni di ferie, ecc. può migliorare notevolmente la produttività degli agenti.

• opzioni self-service – Offri ai tuoi clienti la possibilità di risolvere i loro problemi senza dover contattare un agente dell’assistenza clienti. Questo non solo dà fiducia ai clienti e li responsabilizza, ma alleggerisce anche il carico di lavoro dei tuoi agenti.

• automazione – Impiega l’AI nelle operazioni del tuo call center per gestire le attività banali e ripetitive. In questo modo i tuoi agenti avranno il tempo di concentrarsi su questioni più impegnative.

• analytics – Studia gli analytics e tieni traccia dei report per ottenere ulteriori informazioni sulle operazioni del tuo call center.

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