Per semplificare ai nuovi Agenti la determinazione delle abilità degli altri Agenti e anche per avere un titolo divertente, abbiamo aggiunto i “livelli” ai nomi degli Agenti. Ora è possibile individuare facilmente l’Ammazzadraghi dell’assistenza clienti!
I livelli fanno parte della funzionalità di Gamification e possono motivare i tuoi agenti a fare il massimo e a competere tra loro.
Ci sono 12 livelli predefiniti, che vanno da Novizio, Apprendista, a Professionista e Mago, fino al Re dell’assistenza clienti. I livelli guadagnati e permanenti, non possono quindi essere persi per inattività.
Esempio
Se gli agenti rispondono a più di 500 Ticket, raggiungono il Livello Professionale (indicato nel loro stato) con un messaggio di motivazione: “Ora sei un Professionista. Le tue risposte sono precise e puntuali. I clienti fremono in attesa delle tue risposte. Rispondi a 500 ticket o fai 500 chat per raggiungere questo livello”.
I livelli possono essere modificati dall’amministratore, che può impostarne i parametri.
Elenco delle possibili condizioni di livello (puoi utilizzare)
- operatori matematici (+, -, /, *)
- operatori logici (||, &&)
- parentesi
e le seguenti variabili:
- $worktime (Orario di lavoro)
- $answers (Risposte)
- $answers_ph (Risposte per ora)
- $chats (Chat)
- $chats_ph (Chat per ora)
- $missed_chats (Chat perse)
- $chat_answers (Messaggi)
- $chat_answers_ph (Messaggi per ora)
- $calls (Chiamate)
- $calls_ph (Chiamate per ora)
- $call_seconds (Minuti chiamate)
- $call_seconds_ph (Minuti di chiamate per ora)
- $missed_calls (Chiamate perse)
- $rewards (Premi)
- $rewards_p (% Premi)
- $punishments (Rimproveri)
- $punishments_p (% Rimproveri)
- $not_ranked (Non classificato)
- $not_ranked_p (% Non classificato)
Create healthy competitions amongst teams
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Elenco dei livelli predefiniti
- Novizio (1) – Sei nuovo nel sistema e sei pronto a fare i primi passi.
- Apprendista (2) – Hai già risposto a un paio di ticket, ma il tuo apprendimento è appena iniziato.
- Tirocinante (3) – Stai imparando bene. Continua così e un giorno diventerai grandioso.
- Principiante (4) – Hai terminato la tua fase di apprendimento. Adesso è il momento di mostrare cosa sai fare.
- Amatore (5) – Sembra che tu conosca il tuo lavoro. Continua a migliorare.
- Professionista (6) – Ora sei un professionista. Le tue risposte sono precise e pertinenti. I clienti fremono durante l’attesa per ricevere le tue risposte.
- Maestro (7) – Ti sei guadagnato il rispetto. I tuoi colleghi ti ammirano. Aiutali a diventare bravi come te.
- Stregone (8) – Le tue abilità stanno lentamente andando oltre questo mondo. Alcune delle tue risposte sono magiche.
- Mago (9) – Rispondi ai ticket grazie alla tua mente superiore. La tua magia è cresciuta al massimo livello possibile.
- Mago Bianco (10) – Hai dimostrato le tue abilità magiche. Ora puoi indossare il cappello bianco.
- Reggente (11) -Tu governi questo sistema. I ticket vanno e vengono sotto il tuo comando.
- Re (12) – Sei il Re. Ora è il momento di mantenere questa posizione e proteggerla in modo che nessuno possa detronizzarti.
Classifica dei livelli
Gli agenti possono vedere i livelli degli altri e competere l’uno contro l’altro.
La funzione "Classifica" di LiveAgent permette ai clienti di valutare le risposte dei rappresentanti del servizio clienti. In questo modo è possibile identificare le tendenze negative e agire di conseguenza. LiveAgent offre un report degli agenti premiati e rimproverati con i commenti dei clienti, così da premiare i migliori e supportare i meno performanti. Sono disponibili molte risorse correlate, tra cui una panoramica sulla classifica degli agenti e strumenti di assistenza clienti. LiveAgent offre una demo, prezzi accessibili e integrazioni varie.
Le aziende di telecomunicazione impiegano in media 525 secondi per gestire le richieste, rispetto a 324 secondi per i rivenditori e 282 secondi per i servizi commerciali, IT e finanziari. Il tempo medio di risposta è tra una e tre ore per tutti i canali di comunicazione, ma ci sono metriche specifiche per ogni settore e canale. L'azienda media risolve 485 ticket al giorno con un tasso di risoluzione globale del 76,2%, ma i ticket vengono trasferiti in media 1-2 volte tra reparti e agenti. La live chat e il telefono hanno tempi di attesa medio di 30,6 secondi e 25,8 secondi rispettivamente. Il tempo medio di gestione per le aziende di telecomunicazione è il più elevato.
LiveAgent è un software di help desk multicanale che si adatta a diverse nicchie, tra cui contabilità, legale, automotive, bancario, assicurativo, e-commerce, spettacolo, sport elettronici, moda, forex, salute, risorse umane e marketing-telecomunicazioni. Il software offre funzioni di panoramica di analisi e classifiche degli agenti per gestire l'assistenza clienti in modo efficiente e migliorare la soddisfazione del cliente. LiveAgent è disponibile per una prova gratuita di 7 o 30 giorni e offre personalizzazioni del sottodominio e aggiornamenti sui prodotti e offerte promozionali.
Lista di controllo per la formazione degli agenti del servizio clienti
Il responsabile del servizio clienti deve organizzare una serie di attività di formazione per il nuovo agente, tra cui una presentazione dimostrativa dei prodotti aziendali, una panoramica sugli argomenti tecnici complessi, una sessione di revisione delle conoscenze, dei controlli settimanali e delle sessioni di co-working con i colleghi. Inoltre, il nuovo agente deve fare la prima esperienza di chat assistita sotto supervisione per gestire le richieste dei clienti. Tutte queste attività mirano ad aiutare il nuovo agente ad adattarsi al nuovo lavoro e a fornire un servizio clienti eccellente.
