Un sistema di ticketing è uno strumento vitale per il servizio clienti che centralizza e automatizza le richieste attraverso la gestione dei ticket, il tracciamento dello stato e le funzioni di collaborazione.
Un sistema di ticketing è una parte essenziale del software help desk che consente ai rappresentanti dei clienti di essere efficienti e organizzati. Un sistema di gestione dei ticket riceve una richiesta di supporto da un cliente e crea automaticamente un ticket. Quindi un determinato agente è responsabile della risoluzione del ticket nel software del service desk.
Ti sei mai chiesto come gli agenti di supporto clienti rimangono organizzati quando sono sommersi da innumerevoli richieste di clienti? Come riescono a rispondere prontamente e tenere traccia di ogni problema del cliente?
Sulla base della nostra ricerca, il sistema di ticketing medio riceve circa 578 ticket al giorno da diversi canali di comunicazione. E senza gli strumenti giusti, può essere difficile offrire assistenza in modo tempestivo. Il rapporto di Parature mostra che il 42% degli agenti di supporto fatica a risolvere i problemi a causa di sistemi obsoleti, portando a frustrazione sia dei dipendenti che dei clienti. Tutto questo può essere prevenuto scegliendo lo strumento di ticketing giusto.
Approfondiamo la natura dei sistemi di ticketing, la loro importanza per le aziende e il loro ruolo nel semplificare il supporto clienti. Attraverso esempi reali da vari settori, illustreremo come questi sistemi migliorano le operazioni quotidiane, la produttività dei dipendenti e i processi di servizio clienti.
Un ticket di supporto è un elemento chiave di un sistema di ticketing che funge da canale di comunicazione tra un cliente e un team di supporto. Quando un cliente contatta un’azienda con un problema o una domanda, invia un ticket di supporto. Questo ticket di supporto contiene dettagli sulla loro richiesta, inclusa una descrizione del loro problema, informazioni di contatto o eventuali allegati rilevanti.
Il ticket di supporto clienti funge da strumento di documentazione che consente ai team di supporto di tracciare, dare priorità e risolvere i problemi dei clienti in modo efficace.
Ad esempio, supponiamo che un cliente riscontri un problema tecnico mentre utilizza la tua applicazione e ti contatti tramite la chat dal vivo sul tuo sito web, fornendo le sue informazioni di contatto e una breve descrizione del problema. In questo processo, un ticket viene generato automaticamente e entra nel sistema di ticketing. Il tuo team di supporto può quindi accedere, assegnare e lavorare sulla risoluzione del ticket, contrassegnandolo come chiuso una volta risolto il problema.
Lo stato del ticket si riferisce alla fase attuale di un ticket di supporto. Fornisce visibilità su dove si trova un ticket nel processo di supporto e aiuta gli agenti del servizio clienti a dare priorità e gestire efficacemente il loro carico di lavoro.
Gli stati dei ticket possono variare a seconda del sistema di ticketing specifico, ma le etichette di stato comuni includono Aperto, In corso, Risolto e Chiuso. Ogni stato riflette la fase attuale del percorso di supporto per un particolare ticket.
Mantenere aggiornato lo stato di ogni ticket è cruciale per diversi motivi:
Gli strumenti di ticketing per il servizio clienti possono essere davvero utili perché aiutano ogni membro dello staff a essere più organizzato ed efficiente. Il sistema di gestione ha anche un impatto sui costi, sulle vendite, sui ricavi, sulla soddisfazione dei clienti ed è un grande risparmio di tempo.
I sistemi di ticketing migliorano l’efficienza centralizzando la gestione dei ticket e automatizzando le attività di routine, come l’assegnazione dei ticket e le risposte. Categorizzano e danno priorità ai ticket dei clienti e si integrano con basi di conoscenza complete per un accesso rapido alle soluzioni. Questi sistemi facilitano la collaborazione utilizzando strumenti interni e forniscono reporting e analitiche complete.
Funziona centralizzando e automatizzando il processo di gestione e risoluzione delle richieste dei clienti. Diamo un’occhiata più da vicino ai passaggi coinvolti nel funzionamento di un sistema di ticketing:
Il processo inizia quando un cliente invia una richiesta di supporto. Questo di solito può essere fatto attraverso vari canali come email, chat dal vivo, piattaforma di social media o modulo di contatto, dove il cliente fornisce informazioni sul suo problema, come una descrizione dettagliata, dettagli di contatto e eventuali allegati rilevanti.
Una volta creato un ticket, il sistema di ticketing lo assegna automaticamente a un agente di supporto o a un dipartimento designato in base a regole predefinite. Ciò garantisce che il ticket sia sempre indirizzato alla persona più appropriata con le competenze rilevanti per gestire il problema particolare.
Gli agenti di supporto possono anche dare priorità ai ticket in arrivo in base a criteri predefiniti. I problemi urgenti o ad alta priorità possono essere contrassegnati, consentendo agli agenti di affrontarli prontamente e garantire una risoluzione tempestiva.
I team di supporto spesso hanno bisogno di collaborare internamente per risolvere problemi più complicati e attività complesse. Le soluzioni di ticketing robuste consentono agli agenti di comunicare tra loro, condividere i loro approfondimenti e lavorare insieme per trovare risoluzioni efficienti. Il semplice sistema di ticketing di LiveAgent ti avvisa anche quando stai per iniziare a rispondere a un ticket su cui un altro agente sta lavorando.
Nei casi in cui un ticket richiede un’escalation a un livello superiore di supporto, una delle caratteristiche significative del ticketing consente trasferimenti senza soluzione di continuità. Ciò garantisce che i problemi complessi ricevano l’expertise necessaria per raggiungere una risoluzione più rapida.
Una volta che l’agente di supporto ha risolto con successo il problema del cliente, aggiorna lo stato del ticket a ‘Chiuso". Il sistema di ticketing mantiene un record della risoluzione per riferimento futuro.
I buoni sistemi di ticketing sono dotati di diverse caratteristiche di base che migliorano i processi di supporto clienti e autorizzano i team di supporto. Questi sistemi forniscono una piattaforma centralizzata in cui gli agenti possono creare, assegnare e tracciare i ticket durante il loro ciclo di vita. Comprendere cosa sono i ticket di supporto è essenziale: sono richieste o problemi dei clienti documentati e gestiti all’interno di un sistema di ticketing, garantendo una comunicazione e una risoluzione semplificata. Ecco alcune delle caratteristiche chiave da cercare:
Il sistema dovrebbe fornire una piattaforma centralizzata per gestire le query dei clienti, dove gli agenti possono creare, assegnare e tracciare i ticket durante il loro ciclo di vita. Gli agenti dovrebbero anche essere in grado di accedere facilmente alle informazioni dei clienti, alla cronologia delle conversazioni e a eventuali allegati rilevanti associati al ticket.
Esempio: Quando un cliente invia un ticket riguardante un problema di fatturazione, il sistema di ticketing acquisisce tutti i dettagli del cliente e assegna il ticket a un agente di supporto. L’agente può quindi visualizzare le interazioni precedenti del cliente, come i ticket precedenti, consentendogli di fornire assistenza personalizzata.
I sistemi di ticketing affidabili dovrebbero offrire varie opzioni di stato per tracciare l’avanzamento di ogni ticket del cliente. Aiuta a dare priorità ai ticket in base all’urgenza, assicura una comunicazione chiara con i clienti e fornisce trasparenza nel processo di risoluzione.
Esempio: Un ticket con lo stato ‘Posticipato" può indicare che l’agente di supporto è in attesa di informazioni aggiuntive dal cliente prima di procedere ulteriormente con la risoluzione.
L’assegnazione automatica dei ticket si basa su regole predefinite e viene utilizzata per assicurare che ogni ticket sia instradato all’agente o al dipartimento più adatto, migliorando l’efficienza e riducendo i tempi di risposta degli agenti.
Esempio: Il sistema di ticketing può assegnare automaticamente i problemi tecnici o le domande a un team di supporto tecnico specializzato, mentre le richieste generali vengono indirizzate a un team di servizio clienti.
Questi ticket fanno parte di molti strumenti di ticketing, consentendo agli agenti di inviare ticket interni quando affrontano problemi e ottenere aiuto da altri agenti. Le query interne sono visibili solo ai tuoi agenti e non possono essere visualizzate da alcun cliente. Utilizzandoli, puoi migliorare la collaborazione, la comunicazione tra agenti e la produttività all’interno dell’organizzazione.
Le note interne sono una funzione tipicamente aggiunta ai thread dei ticket per trasmettere informazioni aggiuntive su un determinato ticket o cliente. Possono anche essere utilizzate come elenchi di cose da fare o promemoria.
I messaggi predefiniti, noti anche come macro, sono risposte brevi predeterminate, scritte in anticipo per aiutare gli agenti a rispondere ai clienti con un solo clic. Sono tipicamente utilizzati per rispondere alle domande frequenti, risparmiare tempo e fornire risoluzioni accurate.
Le risposte predefinite servono a uno scopo simile ai messaggi predefiniti. Tuttavia, i messaggi predefiniti possono essere molto più lunghi e puoi anche aggiungere allegati ad essi, cosa non possibile nelle risposte predefinite.
Rappresentano un contratto tra un fornitore di servizi e un cliente che definisce quale livello di servizio deve essere fornito in ogni momento. Tipicamente coprono la qualità del servizio prevista, la velocità con cui il problema deve essere affrontato e le responsabilità del fornitore. Gli accordi sui livelli di servizio possono anche definire obiettivi e metriche aziendali interni che devono essere raggiunti.
Esempio: Un accordo sul livello di servizio potrebbe affermare che il fornitore di software deve rispondere alle query del cliente entro 1 ora lavorativa. Se non viene rispettato, il cliente ha il diritto a un compenso.
Cotswold Web è un’azienda di web design, eCommerce e marketing che aiuta i suoi clienti a creare siti web visivamente accattivanti. Hanno deciso di provare LiveAgent nel 2016. Supportano oltre 400 clienti in diversi paesi, il che può essere un compito piuttosto difficile con un numero limitato di rappresentanti del servizio clienti.
Tuttavia, l’implementazione del sistema di ticketing helpdesk di LiveAgent ha dato loro la possibilità di rispondere alle domande dei clienti con risposte consapevoli. Il loro team di supporto è in grado di risolvere circa 600 ticket al mese. Ma non è tutto. Una cosa è rispondere al maggior numero possibile di clienti, ma è completamente un’altra cosa fornire un servizio clienti di alta qualità. E Cotswold Web ha un livello di soddisfazione dei clienti superiore al 98%.
‘Avere la chat dal vivo così come il ticketing in un unico prodotto è eccellente, inoltre la facilità di configurazione è stata abbinata a un eccellente livello di opzioni di configurazione. Normalmente queste 2 cose non vanno di pari passo, penso che il livello di maturità di LiveAgent sia impressionante."
Richard Jaques, fondatore di Cotswold Web
Ma, quando hanno deciso di provare un nuovo software help desk, i manager hanno provato diversi provider attraverso la prova gratuita. Tutti avevano i loro pro e contro, ma alla fine hanno scelto LiveAgent per i seguenti motivi:
Quando è stato chiesto se LiveAgent è stato in grado di aiutare a migliorare il loro servizio clienti, la risposta è stata SÌ! Soprattutto, il loro team di supporto ama anche usare il sistema di ticketing helpdesk perché è facile da usare e li aiuta a tenere traccia di ogni interazione con i clienti.
Atomer è un’azienda che offre ai suoi clienti la possibilità di affittare un sistema basato sul web in cui possono creare e personalizzare completamente il loro negozio online o sito web. Ma non possono offrire tutto questo senza avere un supporto clienti tecnico di alta qualità disponibile per i loro clienti. Dopo aver testato più help desk e sistemi di ticketing, hanno deciso che LiveAgent si adattava perfettamente a tutte le loro esigenze.
LiveAgent ci aiuta a risolvere le richieste dei clienti quotidianamente. La decisione di iniziare a utilizzare LiveAgent è stata la scelta giusta e la soddisfazione dei clienti del 95% ne è solo la prova.’
Martin Drugaj, dipendente di Atomer
Cosa piace di più all’azienda di lavorare con LiveAgent?
Refresher è il sito web di lifestyle più visitato in Slovacchia. Grazie al suo successo, sono stati anche in grado di espandersi nella Repubblica Ceca. Ma anche un sito web di successo e ben gestito ha bisogno di un software help desk con un sistema di ticketing affidabile.
Hanno bisogno di gestire molti editor che coprono ogni tipo di argomento attualmente di tendenza, collaborazioni commerciali, campagne di marketing, progetti di design e molto altro. Con tutto ciò, la loro email si riempie e diventa un disastro. È qui che è entrato in gioco LiveAgent.
Refresher ha deciso di implementare LiveAgent all’inizio del 2015, quando stavano cercando una soluzione che li aiutasse a semplificare tutta la comunicazione in modo efficace. Grazie a LiveAgent, Refresher è stato in grado di ridurre il numero del suo personale di supporto e inoltre, è in grado di rispondere e risolvere oltre 1700 ticket al mese.
Utilizzano il sistema di ticketing helpdesk per comunicare con gli inserzionisti e il loro dipartimento di marketing è in grado di rispondere ai ticket immediatamente e avere la cronologia completa della comunicazione con un cliente. Tutto ciò ha comportato una massiccia crescita dei ricavi.
Come utilizzano LiveAgent?
Le regole di automazione intelligente vengono eseguite in background, aiutando il team di Refresher a trasferire automaticamente i ticket nelle mani della persona giusta. Tuttavia, la possibilità di assegnare manualmente i ticket ai membri del team è anche molto utile per loro. LiveAgent aiuta Refresher a filtrare la comunicazione commerciale importante dai messaggi della comunità. Questo è possibile grazie a potenti algoritmi di automazione.
Quindi, quando è stato chiesto quale sia il principale vantaggio di LiveAgent per la loro azienda, la risposta è stata chiara:
Dovrei ripetermi, ma non posso sottolineare abbastanza quanto più veloce, flessibile e ordinata sia diventata la nostra comunicazione.’
Gabor Boros, CEO di Refresher
Huawei è un fornitore globale di soluzioni ICT che ha rapidamente realizzato quanto sia importante il contatto con i clienti in tempo reale. Hanno iniziato a cercare un sistema di ticketing che fosse in grado di migliorare l’efficienza del supporto clienti tramite chat dal vivo. Nel 2013, hanno deciso di optare per LiveAgent.
Ci sono stati molteplici risultati derivanti dall’implementazione di LiveAgent:
Per valutare i livelli complessivi di soddisfazione dei clienti, Huawei utilizza la funzione di feedback che consente loro di ricevere feedback sia positivi che negativi dai loro clienti. Il feedback aiuta a fare miglioramenti nella qualità del supporto clienti e fornisce una panoramica delle prestazioni degli agenti di supporto clienti.
In sintesi, abbiamo acquisito una comprensione completa dello scopo e della funzionalità dei sistemi di ticketing help desk come strumento che aiuta a gestire le richieste dei clienti e i ticket di supporto. Consente ai team di supporto di tracciare, dare priorità e risolvere i problemi dei clienti in modo efficiente.
Non dimenticare l’importanza dello stato del ticket per fornire trasparenza, comunicazione chiara e gestione efficace del flusso di lavoro. Mantenendo questi stati aggiornati, gli agenti di supporto possono dare priorità, allocare risorse e fornire risoluzioni tempestive per le richieste dei clienti.
Quando scegli un sistema di ticketing per la tua azienda, considera le caratteristiche essenziali come la gestione dei ticket, il tracciamento dello stato, l’assegnazione, i ticket interni, i messaggi predefiniti, gli SLA e altro ancora. Ottieni informazioni da esempi reali di aziende che hanno migliorato l’efficienza aziendale, la produttività degli agenti e le prestazioni complessive attraverso i sistemi di ticketing. Per esplorare questi vantaggi per la tua azienda, prova la prova gratuita di 30 giorni di LiveAgent. Non aspettare, iscriviti oggi!
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Il sistema di ticket IT è uno strumento di gestione che elabora e cataloga gli invii dei clienti. È una parte essenziale del software help desk e consente ai rappresentanti del servizio clienti di essere efficienti e organizzati quando affrontano i problemi dei clienti.
Se vendi prodotti o servizi e vuoi essere riconosciuto sul mercato e riuscire a competere con altre aziende, avrai bisogno di un software di sistemi di ticketing. Ti consente di automatizzare il lavoro, organizzare le notifiche, fornire un servizio efficiente, dare priorità alle attività e trasferire facilmente i ticket tra gli agenti.
LiveAgent è uno dei sistemi di ticketing più popolari. Traccia automaticamente e converte tutte le richieste dei clienti in ticket, indipendentemente dal canale di comunicazione. L'interfaccia è intuitiva e consente un'operazione efficiente.
È uno strumento utilizzato dai reparti IT per gestire le richieste di supporto clienti e i problemi tecnici. Il sistema di ticketing IT funge da repository centrale per la registrazione, il tracciamento e la risoluzione dei ticket relativi all'IT, assicurando che i team IT possano affrontare e risolvere efficacemente le richieste degli utenti in modo strutturato ed efficiente.
I sistemi di ticketing possono essere utilizzati da vari team e reparti all'interno di un'organizzazione, inclusi team di supporto clienti, reparti IT o service desk. Questi team si affidano ai sistemi di ticketing per gestire e tracciare le richieste dei clienti, i problemi tecnici e le richieste di servizio. Utilizzandolo, possono facilmente collaborare, dare priorità e risolvere i ticket in modo efficace per garantire esperienze fluide e personalizzate.
La principale differenza tra un sistema CRM (Customer Relationship Management) e un sistema di ticketing risiede nel loro focus principale. Un sistema CRM è progettato per gestire e centralizzare i dati dei clienti, tracciare le interazioni e coltivare le relazioni con i clienti. Il sistema di ticketing si concentra sulla gestione e la risoluzione delle richieste e dei problemi dei clienti creando, tracciando e organizzando i ticket di supporto.
Prima di configurare un sistema di ticketing online, identifica il suo scopo e le sue esigenze. Considera l'utilizzo di software di ticketing o piattaforme come Zendesk o Jira. Se costruisci da zero, utilizza HTML, CSS e JavaScript per l'interfaccia con Python, PHP o Ruby come linguaggi back-end. Concentrati su un'interfaccia user-friendly, istruzioni chiare per l'invio dei ticket e una migliore usabilità del sistema per una gestione efficace dei ticket.
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