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Come gestire qualsiasi tipo di cliente che si lamenta

Matej Kukucka

Matej Kukucka

Ultima modifica in data November 16, 2020 a 10:46 am

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Gestire i reclami dei clienti è, nella maggior parte dei casi, un’alchimia di cui la ricetta non è stata ancora scoperta. Tuttavia, noi di LiveAgent abbiamo anni di esperienza nel trattare con i clienti, quindi abbiamo deciso di scrivere un elenco di suggerimenti utili per la gestione dei reclami..

Il 95% dei clienti racconta a qualcuno di un’esperienza negativa con l’assistenza clienti. Il 54% lo condivide più di 5 volte.

Prima di tutto, voglio far notare che la gestione dei reclami nelle prime fasi è assolutamente essenziale, inoltre prevenirli è ancora meglio.

Video: come gestire i clienti arrabbiati

La gestione di un reclamo comprende tre passaggi:

1. Cercare / rilevare un reclamo 2. Analizzando il tipo di lamentela 3. Rispondere in modo appropriato in base al tipo di reclamo

Per cercare attivamente reclami, puoi utilizzare il monitoraggio del marchio sui social network di LiveAgent. Quello che fa LiveAgent è che si collega al tuo Facebook e trasforma ogni post in bacheca, messaggio privato o commento in un ticket per una migliore gestione. Il monitoraggio di Twitter funziona in modo molto simile, tuttavia ti consente anche di scansionare le menzioni del marchio e trasformarle in ticket (ad esempio, se il tuo marchio è Myawesomecompany, qualsiasi tweet che include una parola chiave Myawesomecompany verrà rilevato e trasferito in un ticket).

Per altre menzioni di marchi puoi utilizzare il servizio gratuito di Google chiamato Google Alert. Funziona in modo simile al monitoraggio dei Tweet di LiveAgent: esegue la scansione per possibili corrispondenze di marchi e ti invia avvisi di menzioni di marchi su base giornaliera. In LiveAgent utilizziamo GA per monitorare forum di terze parti e altri forum di discussione.

Ora che sappiamo come tenere traccia dei reclami in modo efficiente, analizziamo il tipo di reclamo e scopriamo quale dovrebbe essere la risposta corretta.

5 tipi più comuni di clienti che si lamentano (+ come gestirli)

1. Il cliente mite

Generalmente non si lamentano. Risposta: Deve lavorare sodo per sollecitare commenti e reclami e agire in modo appropriato per risolverli

2. Il cliente aggressivo

Opposto del cliente mite. Si lamenta prontamente, spesso ad alta voce e a lungo. Risposta: Ascolta completamente, chiedi: “cos’altro?”, Concorda sul fatto che esiste un problema e indica cosa sarà fatto per risolverlo e quando. Pericolo: essere aggressivi. Il cliente aggressivo non risponde bene alle scuse o ai motivi per cui il prodotto o servizio è stato insoddisfacente.

3. Il cliente benestante

Si aspetta il meglio in assoluto ed è disposto a pagare per questo. È probabile che si lamentino in modo ragionevole, a meno che non sia un ibrido del Cliente aggressivo. Risposta: è interessato ai risultati e a cosa farai per riprenderti dal problema del servizio clienti. Ascolta sempre con rispetto e attivamente e fai domande con attenzione per determinare completamente la causa. Chiedi: “che altro?” e correggi la situazione. Come il cliente aggressivo, il cliente high-roller non è interessato alle scuse.

4. Il cliente imbroglione

L’obiettivo non è soddisfare il reclamo, ma piuttosto vincere ottenendo qualcosa che il cliente non ha il diritto di ricevere. Una risposta costante e ripetitiva “non abbastanza buona” agli sforzi per soddisfare questo cliente è un indicatore sicuro di un artista imbrogliato. Risposta: rimani immancabilmente obiettivo. Utilizza dati quantificati accurati per eseguire il backup della tua risposta. Assicurati che l’adeguamento sia in linea con ciò che l’organizzazione farebbe normalmente in quelle circostanze. Considera l’idea di chiedere “Cosa posso fare per sistemare le cose?” dopo il primo “non abbastanza buono”.

5. Il cliente che si lamenta cronicamente

Non è mai soddisfatto; c’è sempre qualcosa che non va. La missione di questo cliente è piagnucolare. Tuttavia, è un tuo cliente e, per quanto frustrante possa essere questo cliente, non può essere eliminato. Risposta: è necessaria una pazienza straordinaria. Bisogna ascoltare attentamente e completamente e non lasciare mai che la propria rabbia aumenti. Un orecchio comprensivo, scuse sincere e uno sforzo onesto per correggere la situazione sono probabilmente gli approcci più produttivi. A differenza del cliente imbroglione, la maggior parte dei clienti che si lamentano cronicamente accetterà e apprezzerà i tuoi sforzi per fare le cose per bene. Questo cliente vuole delle scuse e le apprezza quando ascolti. Tende ad essere un buon cliente (nonostante le sue continue lamentele) e racconterà agli altri la tua risposta positiva ai suoi reclami.

Sì, tutti questi sono estremi e c’è una grande possibilità che incontrerai tipi di lamentele più moderate, tuttavia non è mai male essere “troppo preparati”.

Suggerimento: tieni traccia di ogni reclamo e raccogli feedback importanti. Passa i risultati ai tuoi manager per ulteriori analisi

Le tre A per risolvere un reclamo

Come gestire qualsiasi tipo di cliente che si lamenta

1. Ask (chiedi)

Fornire ai clienti l’opportunità di lamentarsi, prestare loro la massima attenzione, ascoltare completamente e chiedere. Entra nei dettagli con domande chiave come “Cos’altro?”

2. Agree (sii d’accordo)

Nessuno si lamenta senza motivo. Non importa quanto assurda possa essere la lamentela, agisci sempre con calma. Prova a esaminare il problema dal punto di vista del cliente. Non discutere o non essere mai in disaccordo!

3. Apologize (chiedi scusa)

Risolvi il problema e chiedi scusa educatamente. Accetta l’errore e ringrazia il cliente per aver portato il reclamo alla tua attenzione. Compensa il tuo cliente con un adeguato rimborso.

Ora, per quanto i tre passaggi precedenti possano sembrare difficili, se li segui verrai nominato l’eroe dell’assistenza clienti.

Suggerimento: un cliente insoddisfatto vuole una soluzione “ieri”. Metti tutto da parte e risolvi i reclami con la massima priorità.

Sii positivo

Tutti hanno una brutta giornata di tanto in tanto e anche i tuoi clienti, quindi non metterteli contro. Ricorda che non puoi controllare il comportamento degli altri ma puoi controllare il tuo. Non prenderla sul personale e pensa al prossimo grande cliente che è proprio dietro l’angolo.

Video: 4 il servizio clienti fallisce

Matej Kukucka

Matej Kukucka

Head of Marketing

I am currently managing marketing efforts here at LiveAgent. I love SaaS products and according to my colleagues I am using too many browser extensions. Outside of my computer I play chess and drink too much coffee.

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