In che modo i chatbot possono migliorare il servizio clienti?

Negli ultimi anni, sempre più clienti si sono spostati online, il che significa che le aziende devono adattare la loro strategia aziendale per gestire tutte le richieste dei clienti in arrivo. Di conseguenza, i chatbot intelligenti sono diventati uno strumento di assistenza clienti molto diffuso. Sono un modo semplice per migliorare il servizio clienti e ridurre i costi.

I chatbot contribuiscono ad accelerare i tempi di risposta perché sono in grado di gestire più clienti contemporaneamente e di rispondere alle domande più comuni dei clienti, in modo che gli agenti di supporto possano concentrarsi su attività più impegnative.

Tuttavia, quando un’azienda sta valutando l’introduzione di un chatbot, è importante esaminare i vantaggi associati ai chatbot per l’assistenza clienti e le possibili limitazioni per capire se si tratta della decisione giusta.

Che cos’è un chatbot per il servizio clienti?

I chatbot per il servizio clienti sono programmi informatici progettati per simulare conversazioni di chat simili a quelle umane per risolvere le domande dei clienti. Funzionano utilizzando l’intelligenza artificiale (AI), l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e l’apprendimento automatico avanzato per ottenere queste conversazioni umane e fornire le risposte istantanee più accurate.

Vengono utilizzati dalle organizzazioni per aiutare i team di assistenza clienti, aumentare l’efficienza e gestire più richieste di assistenza clienti contemporaneamente. Quando un cliente o un visitatore del web si rivolge all’assistenza clienti attraverso i canali digitali, il chatbot è lì per offrire una mano a risolvere i problemi e rispondere alle domande. I chatbot possono essere integrati con diverse piattaforme di social media, piattaforme di messaggistica o app per migliorare il flusso di comunicazione e l’esperienza.

Analizzeremo i vantaggi che i chatbot possono apportare al servizio clienti e se le aziende dovrebbero approfittarne.

Qual è il ruolo dei chatbot nel servizio clienti?

I chatbot per il servizio clienti sono utilizzati principalmente per automatizzare le attività ripetitive e fornire assistenza rapida ai clienti o ai visitatori del web. Possono anche gestire un’ampia gamma di compiti, come rispondere a domande comuni, guidare i clienti nella risoluzione di problemi semplici, raccogliere informazioni e feedback in tempo reale dai clienti o indirizzarli a un agente umano appropriato per ulteriore assistenza. Poiché i chatbot sono in grado di raccogliere informazioni sui clienti, possono capire le loro esigenze e offrire un’assistenza più personalizzata. Questo porta a migliorare le relazioni con i clienti, a ridurre i tempi di attesa e a lasciare più tempo agli agenti del servizio clienti per concentrarsi su attività più complesse.

Tuttavia, i chatbot sono solo programmi informatici che non possono sostituire completamente la vera interazione umana. Mancano di intelligenza emotiva ed empatia, possono avere una scarsa comprensione del linguaggio umano e non sono in grado di assistere i problemi più complessi. Tutti questi fattori sono importanti perché possono portare alla frustrazione dei clienti e avere un impatto negativo sulla loro esperienza e sull’intero customer journeys.

Perché i chatbot sono utili alle aziende?

I chatbot stanno diventando sempre più popolari in molti settori grazie ai loro numerosi vantaggi. Se vuoi migliorare l’esperienza dell’assistenza clienti offrendo un servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7, o diminuendo i tempi di attesa, i chatbot possono essere l’opzione giusta.

Vediamo alcuni vantaggi specifici che derivano dall’implementazione di un chatbot:

Maggiore efficienza

Con un’azienda in crescita, la quantità di ticket di assistenza aumenta. I chatbot possono essere d’aiuto in questo senso, risolvendo le richieste dei clienti in modo efficace dal punto di vista del tempo e dando al team di assistenza clienti più tempo per concentrarsi su attività con priorità maggiore e aumentare la produttività aziendale.

I chatbot possono gestire più richieste di clienti contemporaneamente, riducendo così i tempi di attesa in coda. In questo modo, le persone possono ottenere risposte in tempo reale rispetto ai metodi più tradizionali, come l’invio di e-mail o la compilazione di moduli web. Le risposte possono richiedere da qualche ora a qualche giorno.

Migliore accessibilità

I chatbot forniscono un servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, anche quando il team di assistenza clienti non è disponibile. Possono comunicare con i clienti e rispondere alle loro domande o indirizzarli al portale self-service dell’azienda. Se il chatbot per l’assistenza clienti non è in grado di risolvere la domanda, può fornire informazioni sugli orari in cui il cliente può contattare un agente dell’assistenza clienti.

Risparmio sui costi

Anche se l’implementazione dei chatbot può essere più costosa, si tratta di un investimento una tantum che consente di ridurre l’assunzione di personale per i team del servizio clienti. In questo modo si possono ridurre i costi del servizio clienti, mantenendo alti i tassi di soddisfazione dei clienti.

Scalabilità

Con la crescita della tua azienda, aumenta anche la quantità di clienti. Invece di aggiungere manodopera e assumere altri agenti, i chatbot saranno in grado di gestire le domande in arrivo durante le ore di punta, quando il traffico è elevato.

Miglioramento dell’esperienza clienti

I chatbot possono rispondere in pochi secondi a qualsiasi richiesta del cliente e offrire l’assistenza necessaria in tempo reale. Con il costante sviluppo tecnologico, i chatbot sono anche in grado di migliorare le interazioni con i clienti, analizzando i loro input e fornendo un dialogo più simile a quello umano.

Cosa non risolvono i chatbot?

Non dimentichiamo che i chatbot sono solo programmi informatici e presentano una buona dose di svantaggi e limitazioni. Devono essere considerati più come un assistente all’assistenza clienti che come un sostituto. Ecco alcuni esempi che devi tenere a mente se pensi di implementarli.

Problemi complessi

Non importa quanto possano sembrare simili agli esseri umani, i chatbot non possono comunque sostituirli. Sono per lo più programmati per risolvere compiti semplici e rispondere a domande semplici a cui si può rispondere con fatti concreti. Le loro capacità di risposta sono limitate, il che significa che possono avere difficoltà a rispondere a domande composte da più parti. Questo può far sì che i clienti abbiano bisogno di maggiore assistenza da parte degli agenti di supporto.

Naturalmente, sul mercato esistono chatbot AI con funzionalità avanzate che possono eliminare alcuni dei problemi appena menzionati. Tuttavia, questi chatbot costano di più e sono più complicati da implementare.

Supporto emotivo

Un altro svantaggio che può causare l’insoddisfazione dei clienti è la mancanza di empatia e di intelligenza emotiva. I clienti che chiedono aiuto spesso si sentono già frustrati e questo è un aspetto che un chatbot non può identificare. In molte occasioni i chatbot possono risultare insensibili. Questo può causare una cattiva esperienza del cliente e danneggiare la reputazione della tua azienda.

Mancanza di personalizzazione

Fornendo un’esperienza personalizzata, sarai in grado di distinguerti dai tuoi concorrenti. Secondo il report Personalization Pulse Check, il 91% dei consumatori è più propenso a impegnarsi con i marchi che riconoscono il cliente e forniscono raccomandazioni e offerte pertinenti.

Sebbene i chatbot abbiano il potenziale per fornire questa esperienza personalizzata per ogni singolo cliente, è ancora lontano dalla perfezione e non tutti i chatbot sono in grado di farlo al momento. Puoi integrare i chatbot con i tuoi sistemi interni per avere accesso alle informazioni sui clienti. Tuttavia, non tutti i chatbot hanno queste capacità e bisogna tenere presente che se si vogliono funzionalità di assistenza più avanzate per il chatbot, il prezzo aumenta rapidamente.

Limiti tecnici

I chatbot sono programmati per rispondere alle domande di base presenti nel loro database. Quando un cliente pone una domanda che non rientra nel loro database, può confondere il bot. Abbiamo tutti sperimentato quando un chatbot cerca di capire la domanda e finisce per bloccarsi in un cerchio. Un altro problema è che molti chatbot faticano a comprendere il linguaggio umano, come ad esempio lo slang o le parole scritte male. L’insieme di questi elementi può confondere il bot e lasciare i clienti frustrati e senza risposte pertinenti ai loro problemi.

Capacità decisionali limitate

I chatbot non sono umani, quindi non sono in grado di prendere decisioni e si attengono solo alle risposte prestabilite. Questo può diventare un problema quando un cliente ha bisogno di aiuto per decidere quale sia il prodotto o il servizio più adatto a lui. Un chatbot può dare una raccomandazione in base alle sue risposte predefinite, ma non può offrire opinioni che esulano dalla sua programmazione.

Possibili errori

I chatbot sono tutt’altro che perfetti. Sono soggetti a errori e a fornire risposte o soluzioni sbagliate. Man mano che l’azienda cambia e cresce, è fondamentale tenere aggiornati i chatbot ed evitare il più possibile gli errori. Inoltre, le aziende spesso commettono l’errore di scegliere un chatbot non adatto ai loro obiettivi aziendali, il che può causare più danni che benefici. Questo porta a clienti insoddisfatti e a sprechi di denaro.

I chatbot migliorano il servizio clienti?

I chatbot possono migliorare il servizio clienti fino a un certo punto. D’altra parte, secondo uno studio condotto da Userlike, circa il 60% delle persone preferisce ancora parlare con un agente umano piuttosto che utilizzare i chatbot, anche se ciò significa dover aspettare più a lungo.

Quindi sì, è vero che i chatbot possono aiutare i tuoi dipendenti e rendere il loro lavoro più semplice, ma devi tenere presente che non possono sostituire completamente i tuoi agenti umani.

Parliamo di alcuni aspetti che possono essere migliorati con l’introduzione dei chatbot:

Innanzitutto, possono automatizzare le attività di routine, lasciando ai tuoi dipendenti più tempo per concentrarsi sull’assistenza personalizzata ai clienti e sulla risoluzione di problemi complessi. I chatbot possono prenotare appuntamenti, rispondere alle domande più frequenti, controllare i dettagli dell’ordine, ecc.

I chatbot sono utili anche per assistere i team di vendita nei loro sforzi. Possono raccogliere informazioni su un potenziale cliente e, sulla base di queste, consigliare prodotti o servizi adatti alle sue esigenze. In questo modo aiutano i clienti a passare alla fase successiva del funnel di vendita.

I chatbot possono avere un impatto enorme sull’esperienza e sulla soddisfazione dei clienti. Nel mercato competitivo di oggi, è difficile distinguersi dalla concorrenza e costruire una base di clienti fedeli, perché le aspettative dei clienti aumentano rapidamente.

Pertanto, la domanda è: i chatbot influenzano l’esperienza del cliente in modo positivo o negativo?

Può andare in entrambi i sensi e dipende soprattutto da come vengono implementati e utilizzati. Per ottenere un’esperienza positiva per i clienti, bisogna cercare di trovare un equilibrio tra automazione e interazione umana reale.

Conclusione

Come abbiamo detto, i chatbot presentano numerosi vantaggi e svantaggi. Innanzitutto, devi valutare se un chatbot è adatto alla tua azienda e quale tipo di chatbot puoi implementare per soddisfare le tue esigenze. I chatbot progettati e implementati male possono portare a clienti frustrati.

La maggior parte dei clienti preferisce ancora parlare con un vero agente umano. Pertanto, è fondamentale offrire loro questa possibilità. Certo, i chatbot possono fornire risposte rapide e un servizio efficiente, ma mancano di quel tocco personalizzato che solo un rappresentante dell’assistenza clienti può offrire.

Quando prendi in considerazione l’implementazione dei chatbot nel tuo servizio clienti, devi scegliere un fornitore adatto alla tua azienda. La lettura di alcune recensioni dettagliate può darti una migliore comprensione di ciò che ciascuno di essi offre e di ciò che le persone pensano di loro.

Patricia Krajcovicova

Patricia is a copywriter and content creator for LiveAgent. In her free time she enjoys traveling around the world, going to the gym, spending time with her loved ones and going for long walks with her french bulldog.

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