Negli ultimi anni, sempre più clienti si sono spostati online, il che significa che le aziende devono adattare la loro strategia aziendale per gestire tutte le richieste dei clienti in arrivo. Di conseguenza, i chatbot intelligenti sono diventati uno strumento di assistenza clienti molto diffuso. Sono un modo semplice per migliorare il servizio clienti e ridurre i costi.
I chatbot contribuiscono ad accelerare i tempi di risposta perché sono in grado di gestire più clienti contemporaneamente e di rispondere alle domande più comuni dei clienti, in modo che gli agenti di supporto possano concentrarsi su attività più impegnative.
Tuttavia, quando unāazienda sta valutando lāintroduzione di un chatbot, ĆØ importante esaminare i vantaggi associati ai chatbot per lāassistenza clienti e le possibili limitazioni per capire se si tratta della decisione giusta.
Che cosāĆØ un chatbot per il servizio clienti?
I chatbot per il servizio clienti sono programmi informatici progettati per simulare conversazioni di chat simili a quelle umane per risolvere le domande dei clienti. Funzionano utilizzando lāintelligenza artificiale (AI), lāelaborazione del linguaggio naturale (NLP) e lāapprendimento automatico avanzato per ottenere queste conversazioni umane e fornire le risposte istantanee più accurate.
Vengono utilizzati dalle organizzazioni per aiutare i team di assistenza clienti, aumentare lāefficienza e gestire più richieste di assistenza clienti contemporaneamente. Quando un cliente o un visitatore del web si rivolge allāassistenza clienti attraverso i canali digitali, il chatbot ĆØ lƬ per offrire una mano a risolvere i problemi e rispondere alle domande. I chatbot possono essere integrati con diverse piattaforme di social media, piattaforme di messaggistica o app per migliorare il flusso di comunicazione e lāesperienza.
Analizzeremo i vantaggi che i chatbot possono apportare al servizio clienti e se le aziende dovrebbero approfittarne.
Qual ĆØ il ruolo dei chatbot nel servizio clienti?
I chatbot per il servizio clienti sono utilizzati principalmente per automatizzare le attivitĆ ripetitive e fornire assistenza rapida ai clienti o ai visitatori del web. Possono anche gestire unāampia gamma di compiti, come rispondere a domande comuni, guidare i clienti nella risoluzione di problemi semplici, raccogliere informazioni e feedback in tempo reale dai clienti o indirizzarli a un agente umano appropriato per ulteriore assistenza. PoichĆ© i chatbot sono in grado di raccogliere informazioni sui clienti, possono capire le loro esigenze e offrire unāassistenza più personalizzata. Questo porta a migliorare le relazioni con i clienti, a ridurre i tempi di attesa e a lasciare più tempo agli agenti del servizio clienti per concentrarsi su attivitĆ più complesse.

Tuttavia, i chatbot sono solo programmi informatici che non possono sostituire completamente la vera interazione umana. Mancano di intelligenza emotiva ed empatia, possono avere una scarsa comprensione del linguaggio umano e non sono in grado di assistere i problemi più complessi. Tutti questi fattori sono importanti perchĆ© possono portare alla frustrazione dei clienti e avere un impatto negativo sulla loro esperienza e sullāintero customer journeys.
PerchƩ i chatbot sono utili alle aziende?
I chatbot stanno diventando sempre più popolari in molti settori grazie ai loro numerosi vantaggi. Se vuoi migliorare lāesperienza dellāassistenza clienti offrendo un servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7, o diminuendo i tempi di attesa, i chatbot possono essere lāopzione giusta.
Vediamo alcuni vantaggi specifici che derivano dallāimplementazione di un chatbot:
Maggiore efficienza
Con unāazienda in crescita, la quantitĆ di ticket di assistenzaĀ aumenta. I chatbot possono essere dāaiuto in questo senso, risolvendo le richieste dei clienti in modo efficace dal punto di vista del tempo e dando al team di assistenza clienti più tempo per concentrarsi su attivitĆ con prioritĆ maggiore e aumentare la produttivitĆ aziendale.
I chatbot possono gestire più richieste di clienti contemporaneamente, riducendo cosƬ i tempi di attesa in coda. In questo modo, le persone possono ottenere risposte in tempo reale rispetto ai metodi più tradizionali, come lāinvio di e-mail o la compilazione di moduli web. Le risposte possono richiedere da qualche ora a qualche giorno.
Migliore accessibilitĆ
I chatbot forniscono un servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, anche quando il team di assistenza clienti non ĆØ disponibile. Possono comunicare con i clienti e rispondere alle loro domande o indirizzarli al portale self-service dellāazienda. Se il chatbot per lāassistenza clienti non ĆØ in grado di risolvere la domanda, può fornire informazioni sugli orari in cui il cliente può contattare un agente dellāassistenza clienti.

Risparmio sui costi
Anche se lāimplementazione dei chatbot può essere più costosa, si tratta di un investimento una tantum che consente di ridurre lāassunzione di personale per i team del servizio clienti. In questo modo si possono ridurre i costi del servizio clienti, mantenendo alti i tassi di soddisfazione dei clienti.
ScalabilitĆ
Con la crescita della tua azienda, aumenta anche la quantitĆ di clienti. Invece di aggiungere manodopera e assumere altri agenti, i chatbot saranno in grado di gestire le domande in arrivo durante le ore di punta, quando il traffico ĆØ elevato.
Miglioramento dellāesperienza clienti
I chatbot possono rispondere in pochi secondi a qualsiasi richiesta del cliente e offrire lāassistenza necessaria in tempo reale. Con il costante sviluppo tecnologico, i chatbot sono anche in grado di migliorare le interazioni con i clienti, analizzando i loro input e fornendo un dialogo più simile a quello umano.
Cosa non risolvono i chatbot?
Non dimentichiamo che i chatbot sono solo programmi informatici e presentano una buona dose di svantaggi e limitazioni. Devono essere considerati più come un assistente allāassistenza clienti che come un sostituto. Ecco alcuni esempi che devi tenere a mente se pensi di implementarli.
Problemi complessi
Non importa quanto possano sembrare simili agli esseri umani, i chatbot non possono comunque sostituirli. Sono per lo più programmati per risolvere compiti semplici e rispondere a domande semplici a cui si può rispondere con fatti concreti. Le loro capacità di risposta sono limitate, il che significa che possono avere difficoltà a rispondere a domande composte da più parti. Questo può far sì che i clienti abbiano bisogno di maggiore assistenza da parte degli agenti di supporto.

Naturalmente, sul mercato esistono chatbot AI con funzionalità avanzate che possono eliminare alcuni dei problemi appena menzionati. Tuttavia, questi chatbot costano di più e sono più complicati da implementare.
Supporto emotivo
Un altro svantaggio che può causare lāinsoddisfazione dei clienti ĆØ la mancanza di empatia e di intelligenza emotiva. I clienti che chiedono aiuto spesso si sentono giĆ frustrati e questo ĆØ un aspetto che un chatbot non può identificare. In molte occasioni i chatbot possono risultare insensibili. Questo può causare una cattiva esperienza del cliente e danneggiare la reputazione della tua azienda.
Mancanza di personalizzazione
Fornendo unāesperienza personalizzata, sarai in grado di distinguerti dai tuoi concorrenti. Secondo il report Personalization Pulse Check, il 91% dei consumatori ĆØ più propenso a impegnarsi con i marchi che riconoscono il cliente e forniscono raccomandazioni e offerte pertinenti.
Sebbene i chatbot abbiano il potenziale per fornire questa esperienza personalizzata per ogni singolo cliente, è ancora lontano dalla perfezione e non tutti i chatbot sono in grado di farlo al momento. Puoi integrare i chatbot con i tuoi sistemi interni per avere accesso alle informazioni sui clienti. Tuttavia, non tutti i chatbot hanno queste capacità e bisogna tenere presente che se si vogliono funzionalità di assistenza più avanzate per il chatbot, il prezzo aumenta rapidamente.
Limiti tecnici
I chatbot sono programmati per rispondere alle domande di base presenti nel loro database. Quando un cliente pone una domanda che non rientra nel loro database, può confondere il bot. Abbiamo tutti sperimentato quando un chatbot cerca di capire la domanda e finisce per bloccarsi in un cerchio. Un altro problema ĆØ che molti chatbot faticano a comprendere il linguaggio umano, come ad esempio lo slang o le parole scritte male. Lāinsieme di questi elementi può confondere il bot e lasciare i clienti frustrati e senza risposte pertinenti ai loro problemi.

CapacitĆ decisionali limitate
I chatbot non sono umani, quindi non sono in grado di prendere decisioni e si attengono solo alle risposte prestabilite. Questo può diventare un problema quando un cliente ha bisogno di aiuto per decidere quale sia il prodotto o il servizio più adatto a lui. Un chatbot può dare una raccomandazione in base alle sue risposte predefinite, ma non può offrire opinioni che esulano dalla sua programmazione.
Possibili errori
I chatbot sono tuttāaltro che perfetti. Sono soggetti a errori e a fornire risposte o soluzioni sbagliate. Man mano che lāazienda cambia e cresce, ĆØ fondamentale tenere aggiornati i chatbot ed evitare il più possibile gli errori. Inoltre, le aziende spesso commettono lāerrore di scegliere un chatbot non adatto ai loro obiettivi aziendali, il che può causare più danni che benefici. Questo porta a clienti insoddisfatti e a sprechi di denaro.

I chatbot migliorano il servizio clienti?
I chatbot possono migliorare il servizio clienti fino a un certo punto. Dāaltra parte, secondo uno studio condotto da Userlike, circa il 60% delle persone preferisce ancora parlare con un agente umano piuttosto che utilizzare i chatbot, anche se ciò significa dover aspettare più a lungo.
Quindi sì, è vero che i chatbot possono aiutare i tuoi dipendenti e rendere il loro lavoro più semplice, ma devi tenere presente che non possono sostituire completamente i tuoi agenti umani.
Parliamo di alcuni aspetti che possono essere migliorati con lāintroduzione dei chatbot:
Innanzitutto, possono automatizzare le attivitĆ di routine, lasciando ai tuoi dipendenti più tempo per concentrarsi sullāassistenza personalizzata ai clienti e sulla risoluzione di problemi complessi. I chatbot possono prenotare appuntamenti, rispondere alle domande più frequenti, controllare i dettagli dellāordine, ecc.
I chatbot sono utili anche per assistere i team di vendita nei loro sforzi. Possono raccogliere informazioni su un potenziale cliente e, sulla base di queste, consigliare prodotti o servizi adatti alle sue esigenze. In questo modo aiutano i clienti a passare alla fase successiva del funnel di vendita.
I chatbot possono avere un impatto enorme sullāesperienza e sulla soddisfazione dei clienti. Nel mercato competitivo di oggi, ĆØ difficile distinguersi dalla concorrenza e costruire una base di clienti fedeli, perchĆ© le aspettative dei clienti aumentano rapidamente.
Pertanto, la domanda ĆØ: i chatbot influenzano lāesperienza del cliente in modo positivo o negativo?
Può andare in entrambi i sensi e dipende soprattutto da come vengono implementati e utilizzati. Per ottenere unāesperienza positiva per i clienti, bisogna cercare di trovare un equilibrio tra automazione e interazione umana reale.
Conclusione
Come abbiamo detto, i chatbot presentano numerosi vantaggi e svantaggi. Innanzitutto, devi valutare se un chatbot ĆØ adatto alla tua azienda e quale tipo di chatbot puoi implementare per soddisfare le tue esigenze. I chatbot progettati e implementati male possono portare a clienti frustrati.
La maggior parte dei clienti preferisce ancora parlare con un vero agente umano. Pertanto, ĆØ fondamentale offrire loro questa possibilitĆ . Certo, i chatbot possono fornire risposte rapide e un servizio efficiente, ma mancano di quel tocco personalizzato che solo un rappresentante dellāassistenza clienti può offrire.
Quando prendi in considerazione lāimplementazione dei chatbot nel tuo servizio clienti, devi scegliere un fornitore adatto alla tua azienda. La lettura di alcune recensioni dettagliate può darti una migliore comprensione di ciò che ciascuno di essi offre e di ciò che le persone pensano di loro.
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Competenze nel servizio clienti
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