Come condurre un’indagine sui clienti

Sappiamo tutti che la soddisfazione del cliente è essenziale per la sopravvivenza della tua attività, ma come scoprire se i tuoi clienti sono soddisfatti o no? È molto semplice: chiediglielo con un sondaggio tra i clienti!

Ma ciò che chiedi ai tuoi clienti è importante quanto la domanda stessa. Anche il momento e la frequenza delle domande sono importanti. Ma quello che fai con i feedback dei clienti è la parte più critica del miglioramento della soddisfazione dei clienti. Se non analizzi i tuoi risultati, potresti anche smettere di raccogliere i feedback dei clienti. 

Come chiedere se i clienti sono soddisfatti

Supponiamo che tu voglia iniziare a raccogliere il feedback dei clienti nelle tue conversazioni LiveAgent, ma non sai da dove iniziare. Esistono strumenti di feedback dei clienti, come Nicereply, o Simplesat che si integrano con LiveAgent e ti consentono di iniziare facilmente a misurare la soddisfazione del cliente in pochissimo tempo. Puoi incorporare la tua indagine sui clienti:

• direttamente nella tua firma LiveAgent
• invia automaticamente un sondaggio ogni volta che risolvi un ticket
• consenti ai clienti di valutare il tuo servizio alla fine di ogni sessione di chat
• misurare la fedeltà dei clienti con le campagne Net Promoter Score

La prima cosa che devi decidere è quale metrica di soddisfazione desideri misurare.

Nicereply offre tre metriche:

• Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)
• Customer Effort Score
• Net Promoter Score

Se desideri saperne di più, Nicereply ha realizzato un ottimo articolo sulla scelta della metrica del cliente per la tua azienda.

Dopo aver deciso quale metrica misurare, è necessario scegliere una delle opzioni di distribuzione menzionate in precedenza.

Se scegli un modello e-mail, devi copiare il codice del sondaggio Nicereply e inserirlo nel tuo modello e-mail LiveAgent. Il sondaggio verrà inserito nella loro firma ei clienti potranno valutare i tuoi agenti dopo ogni interazione.

Se scegli di inviare i sondaggi automaticamente dopo la risoluzione (lo chiamiamo trigger), lo configuri e Nicereply inizierà a scansionare lo stato dei tuoi ticket su base regolare. Dopo che un ticket è stato risolto, un sondaggio viene attivato da questo evento.

Se scegli la campagna Net Promoter Score, crei un elenco di contatti e imposti la tua campagna. Il tuo sondaggio NPS misurerà la fedeltà dei clienti e sarai in grado di identificare i promotori della tua azienda. Puoi ottenere più valutazioni in diverse fasi del viaggio dell’acquirente con meno sforzo, grazie a Nicereply NPS Autopilot. Questo Autopilot invierà nuovamente la tua campagna NPS dopo un periodo di tempo selezionato (ad esempio ogni 3 mesi) e potrai confrontare i risultati ogni volta che invii nuovamente la campagna.

Infine, se scegli il plug-in di chat Nicereply sarai in grado di misurare la soddisfazione del cliente dopo ogni sessione di chat.

Quando condurre un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti

Il momento migliore per condurre un sondaggio sulla soddisfazione è quando l’esperienza è fresca nella mente dei tuoi clienti. La risposta di un cliente potrebbe essere meno accurata se aspetti perché potrebbero dimenticare dettagli importanti sull’interazione con la tua azienda. Se incorpori un sondaggio sulla soddisfazione direttamente nella tua firma, i clienti potranno valutarti dopo ogni singola interazione e riceverai feedback in tempo reale. D’altra parte, se misuri la soddisfazione del cliente dopo la risoluzione (quando una sessione di chat è terminata o un ticket viene risolto), i clienti saranno in grado di esprimere sentimenti sulla loro intera esperienza con la tua azienda, non solo su una parte di essa.

Grazie alla funzionalità Nicereply Autopilot puoi anche impostare la tua campagna NPS da distribuire automaticamente ai tuoi clienti dopo un determinato periodo di tempo (ad esempio ogni tre mesi).

Cosa chiedere in un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti

Ci sono tanti ottimi modi per chiedere un feedback e ogni opzione ti dà una risposta leggermente sfumata. Nicereply ti consente di personalizzare le domande del sondaggio per porre l’esatta domanda di feedback dei clienti che hai in mente. Puoi scegliere diverse scale di valutazione e aggiungere domande di follow-up. Il mondo delle indagini sui clienti è la tua ostrica!

Siamo grandi fan di mescolare e provare cose nuove. Di seguito puoi trovare diversi modi in cui puoi chiedere ai tuoi clienti cosa pensano del tuo servizio o del tuo prodotto!

Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

Quando i tuoi clienti interagiscono con il tuo team di assistenza, potresti inviare un sondaggio dopo la risoluzione, chiedendo loro se sono stati soddisfatti dell’interazione. I risultati di questi sondaggi vengono raccolti in una valutazione della soddisfazione dei clienti – CSAT. Esistono molti modi diversi per chiedere ai clienti il loro feedback dopo la risoluzione di una conversazione. Eccone solo alcuni: 

• Quanto è stata bella la mia risposta?
• Come siamo andati oggi? Bene, sono felice/Male, non sono felice
• Sei soddisfatto della risoluzione del tuo ticket oggi? Bene, sono soddisfatto/Cattivo, non sono soddisfatto

Alcuni team scelgono di includere un collegamento per il feedback in fondo a ogni e-mail. Il team di Nicereply utilizza questo formato per ogni email che invia ai clienti. Significa che non devi aspettare fino alla fine della conversazione per scoprire come si sentono i clienti. I clienti possono fornire feedback non appena la conversazione non soddisfa le loro aspettative e il team di supporto può intervenire per ribaltare la situazione. Di seguito sono riportate alcune domande di feedback dei clienti:

• Quanto è stata bella la mia risposta?

Altre domande di feedback dei clienti:

• Facci sapere com’era il nostro servizio oggi: Eccellente / Buono / Scarso
• Quanto sei soddisfatto della tua esperienza?
• Abbiamo soddisfatto le tue aspettative?

Cosa chiedere quando i clienti si concentrano troppo sul prodotto, non sul supporto

Una preoccupazione frequente dei responsabili dell’assistenza è che il feedback che ricevono tramite i sondaggi sia troppo focalizzato sul prodotto ignorando l’esperienza di assistenza. I commenti dei clienti non sono utilizzabili per il team di supporto e sembra che il team di supporto non abbia il controllo sul punteggio quando i clienti si concentrano sulla funzionalità del prodotto.

Tuttavia, piccoli cambiamenti nelle domande di feedback dei clienti che poni dopo le interazioni con il supporto possono aiutare a ottenere feedback specifici e più utilizzabili.

• Come ha lavorato [nome dell’agente] oggi? – Rendilo personale, in modo che i clienti pensino al lavoro dell’agente dell’assistenza e non al prodotto
• Pensando in particolare all’ultima interazione, quanto sei soddisfatto del servizio ricevuto oggi?
• Due brevi domande per te oggi: Primo, quanto sei soddisfatto di [Azienda]? In secondo luogo, quanto sei soddisfatto dell’agente del servizio clienti con cui hai parlato oggi?
• Come è stato ricevuto l’aiuto?

Cosa chiedere quando i tassi di risposta al sondaggio sono bassi

Quando i clienti non rispondono ai tuoi sondaggi in modo coerente, è difficile comprendere appieno ciò che pensa la tua base di utenti. La stima è che solo 1 cliente insoddisfatto su 26 si prenderà il tempo di lamentarsi. Per ascoltare gli altri 25 clienti, è necessario che sia il più semplice possibile per loro fornire un feedback. Ciò significa sondaggi brevi, domande di facile comprensione e opzioni di feedback con un clic.

Esempi di feedback dei clienti:

• Con un solo clic, raccontaci come abbiamo fatto oggi.
• Abbiamo risposto alla tua domanda oggi? Sì, sono soddisfatto/No, non sono felice.

Domande del sondaggio relazionale

A volte non vuoi solo sapere come è andata la tua ultima interazione con il servizio clienti, ma cosa pensano i tuoi clienti della tua azienda in generale. Mentre le domande CSAT si concentrano su una transazione, ci sono altre domande che puoi porre per concentrarti sull’esperienza totale. Chiamiamo queste domande “domande relazionali”. Le domande relazionali chiedono ai clienti di pensare al quadro generale. Ti danno una visione approfondita del motivo per cui i tuoi clienti rimangono o se potrebbero avere un piede fuori dalla porta. Prova a porre domande relazionali ai clienti alcune volte all’anno.

Esempi di feedback dei clienti:

• Net Promoter Score: “Quanto è probabile che consiglieresti l’azienda ad amici o parenti?”
• La domanda di adattamento al mercato del prodotto: “Come ti sentiresti se non potessi più utilizzare (Azienda) domani?”

Cosa fare con le risposte

La parte più importante è iniziare a misurare la soddisfazione del cliente, ma non puoi fermarti qui. È anche importante mettere in atto processi in modo che tu possa imparare da ciò che ti dicono i tuoi clienti.

Soprattutto perché il feedback può arrivare attraverso molti canali: email, sondaggi NPS, sondaggi CSAT, revisioni e altro ancora.

Ci sono 3 passaggi che possono aiutarti a strutturare il feedback dei tuoi clienti, in modo che il tuo team possa imparare da esso e migliorare costantemente.

1. Follow-up con una domanda

Quando ricevi il feedback dei clienti, è quasi sempre una buona regola pratica fare una domanda di follow-up. Non limitarti a dire “Grazie per il feedback!” e scappare. Hai bisogno di scavare più a fondo per due motivi:

• C’è la possibilità che tu possa effettivamente fornire o risolvere ciò che viene suggerito e il cliente semplicemente non se ne rende conto o non sta usando la lingua che useresti per porre la domanda.
• Se non offri ciò che ti chiedono, avrai quasi sempre bisogno di un contesto più ampio se intendi sfruttare al massimo il feedback dei clienti e agire di conseguenza.

2. Organizzati

Il feedback dei clienti è utile solo se puoi trovarlo, dargli un senso e tenerne traccia delle tendenze.

Se utilizzi LiveAgent, puoi vedere il feedback dei clienti direttamente nel ticket valutato. Puoi anche analizzare il tuo feed di valutazione Nicereply e vedere l’agente valutato, un cliente che ha dato una valutazione specifica. Inoltre, puoi trarre vantaggio da analisi migliorate che includono varie tendenze e grafici.

Come dovresti suddividere il feedback dei tuoi clienti una volta che è tutto organizzato? Dipende da te e dal tuo team. Di seguito sono riportati alcuni esempi che possono aiutarti a decidere come segmentare il tuo feedback per:

• Cliente: tieni traccia del feedback che ricevi da un cliente nel tempo. In questo modo puoi aiutare a intervenire prima che un cliente abbandoni o dare suggerimenti su come migliorare l’adozione.
• Settore: se hai clienti in diversi settori, questo può aiutarti a vedere come l’utilizzo differisce per ciascuno e come puoi adattare il tuo prodotto o messaggio per ciascuno.
• Regione: soprattutto per i team globali, questo può aiutarti a prendere decisioni in merito al numero di dipendenti e alla messaggistica che potrebbero differire da paese a paese.
• Funzionalità: feedback di gruppo su una parte specifica del prodotto/servizio in modo da poterne avere una visione isolata. Ciò è particolarmente utile per le nuove grandi funzionalità o le funzionalità principali per le quali si desidera aumentare l’adozione.

3. Condividi le tendenze del feedback con il tuo team

Fare domande e organizzare messaggi è utile solo se condividi il feedback dei clienti con tutto il tuo team. In questo modo tutti possono trarne vantaggio e imparare da esso. Alcuni modi per farlo includono:

• presentare esempi di feedback dei clienti in un segmento durante una riunione aziendale
• appendere i loghi e le storie dei clienti fisicamente in ufficio
• creare un canale Slack in cui chiunque può pubblicare il feedback dei clienti (buoni e cattivi)
• Nicereply ti consente di creare uno “zap” in Zapier che pubblicherà automaticamente il feedback dei clienti raccolto direttamente sul canale slack scelto in modo che tutti possano vederlo

Ultimo ma non meno importante, non dimenticare di premiare i tuoi clienti e mostrare loro che apprezzi il loro feedback!

I team che conducono sondaggi sulla soddisfazione dei clienti possono facilmente calcolare il rischio previsto di clienti insoddisfatti. Dando un numero all’importanza della soddisfazione del cliente, puoi avere conversazioni più significative con il tuo capo e la tua azienda sull’investimento nel tuo team.

Impegnare l’intero team a migliorare giorno dopo giorno la soddisfazione del cliente. Misura i tuoi progressi e goditi i vantaggi. Creare un utile sondaggio sui clienti non è un compito facile, ma vale la pena proseguire.

Scoprilo da solo

La conoscenza è importante, ma solo quando viene messa in pratica. Prova tutto nella nostra academy direttamente da LiveAgent.

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