Cosโรจ il tempo di gestione delle chiamate?
Il tempo di gestione delle chiamate โ in genere indicato come tempo medio di gestione delle chiamate o tempo medio di gestione (AHT), รจ una metrica chiave dei call center utilizzata per misurare la produttivitร , lโefficienza operativa e le prestazioni degli agenti. Indica la durata media dellโinterazione con il cliente in un call center, dal momento in cui la chiamata viene avviata a quello in cui viene terminata.ย Comprende i tempi di attesa delle chiamate, i trasferimenti di chiamata e il tempo di conclusione della chiamata. Nella maggior parte dei casi, migliorare lโAHT significa migliorare la soddisfazione dei clienti.
Calcolo del tempo medio di gestione delle chiamate
Per calcolare il tempo medio di gestione delle chiamate, devi sommare il tempo totale di conversazione, il tempo totale di attesa e il tempo totale di conclusione della chiamata e dividere il risultato per il numero totale di chiamate gestite.
tempo di conversazione (il tempo in cui gli agenti del call center parlano con i clienti)
- tempo di attesa (il tempo in cui i clienti vengono messi in attesa durante la telefonata)
tempo di completamento (il tempo speso dagli agenti per svolgere tutte le attivitร di follow-up necessarie a completare lโinterazione con il cliente)ย
La formula dellโAHT รจ simile a questa:
AHT = (tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa + tempo totale di completamento) / chiamate totali gestite

Il tempo di completamento (noto anche come tempo di chiusura o tempo di lavoro dopo la chiamata) potrebbe essere difficile da valutare, poichรฉ le attivitร successive alla chiamata possono variare a seconda di ciรฒ che il call center gestisce di solito. Tra queste possono esserci lโinserimento di dati, la programmazione di follow-up, lโinvio di moduli di feedback, ecc.ย
Il calcolo dellโAHT aiuta a determinare lโutilizzo degli agenti, in modo da poter allocare meglio le risorse, premiare gli agenti o fornire ulteriore formazione.
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Frequently Asked Questions
Che cos'รจ il tempo di gestione in un call center?
Il tempo di gestione delle chiamate, noto soprattutto come tempo medio di gestione (AHT), รจ una delle principali metriche di performance dei call center, monitorata dai contact center per misurare l'efficienza degli agenti. Mostra la durata media delle interazioni con i clienti, dall'avvio della chiamata al tempo di conversazione, al tempo di attesa, al trasferimento di chiamata e al tempo di lavoro dopo la chiamata.
Come si calcola il tempo di gestione delle chiamate?
Il tempo medio di gestione รจ la somma del tempo totale di conversazione, del tempo totale di attesa e del tempo di attesa diviso per il numero totale di chiamate gestite.
Come possono i call center ridurre i tempi di gestione delle chiamate?
Fornire agli agenti gli strumenti giusti per il call center e consentire un facile accesso alle risorse di conoscenza puรฒ contribuire a ridurre i tempi di gestione delle chiamate. In primo luogo, con una base di conoscenze completa, i clienti possono trovare da soli le risposte alle domande piรน comuni. In secondo luogo, una base di conoscenze interna รจ una componente essenziale della formazione degli agenti e una risorsa preziosa che puรฒ aiutare gli agenti a risolvere i problemi piรน rapidamente, riducendo cosรฌ l'AHT e migliorando la customer experience.
Nota degli esperti
Il Tempo di Gestione delle Chiamate รจ la durata media dell'interazione con il cliente in un call center, comprensiva dei tempi di attesa e di conclusione. Migliorarlo รจ fondamentale per la soddisfazione dei clienti.

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