Cos’è il tempo di gestione delle chiamate?
Il tempo di gestione delle chiamate – in genere indicato come tempo medio di gestione delle chiamate o tempo medio di gestione (AHT), è una metrica chiave dei call center utilizzata per misurare la produttività, l’efficienza operativa e le prestazioni degli agenti. Indica la durata media dell’interazione con il cliente in un call center, dal momento in cui la chiamata viene avviata a quello in cui viene terminata. Comprende i tempi di attesa delle chiamate, i trasferimenti di chiamata e il tempo di conclusione della chiamata. Nella maggior parte dei casi, migliorare l’AHT significa migliorare la soddisfazione dei clienti.
Calcolo del tempo medio di gestione delle chiamate
Per calcolare il tempo medio di gestione delle chiamate, devi sommare il tempo totale di conversazione, il tempo totale di attesa e il tempo totale di conclusione della chiamata e dividere il risultato per il numero totale di chiamate gestite.
tempo di conversazione (il tempo in cui gli agenti del call center parlano con i clienti)
- tempo di attesa (il tempo in cui i clienti vengono messi in attesa durante la telefonata)
tempo di completamento (il tempo speso dagli agenti per svolgere tutte le attività di follow-up necessarie a completare l’interazione con il cliente)
La formula dell’AHT è simile a questa:
AHT = (tempo totale di conversazione + tempo totale di attesa + tempo totale di completamento) / chiamate totali gestite
Il tempo di completamento (noto anche come tempo di chiusura o tempo di lavoro dopo la chiamata) potrebbe essere difficile da valutare, poiché le attività successive alla chiamata possono variare a seconda di ciò che il call center gestisce di solito. Tra queste possono esserci l’inserimento di dati, la programmazione di follow-up, l’invio di moduli di feedback, ecc.
Il calcolo dell’AHT aiuta a determinare l’utilizzo degli agenti, in modo da poter allocare meglio le risorse, premiare gli agenti o fornire ulteriore formazione.
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Frequently asked questions
Che cos'è il tempo di gestione in un call center?
Il tempo di gestione delle chiamate, noto soprattutto come tempo medio di gestione (AHT), è una delle principali metriche di performance dei call center, monitorata dai contact center per misurare l'efficienza degli agenti. Mostra la durata media delle interazioni con i clienti, dall'avvio della chiamata al tempo di conversazione, al tempo di attesa, al trasferimento di chiamata e al tempo di lavoro dopo la chiamata.
Come si calcola il tempo di gestione delle chiamate?
Il tempo medio di gestione è la somma del tempo totale di conversazione, del tempo totale di attesa e del tempo di attesa diviso per il numero totale di chiamate gestite.
Come possono i call center ridurre i tempi di gestione delle chiamate?
Fornire agli agenti gli strumenti giusti per il call center e consentire un facile accesso alle risorse di conoscenza può contribuire a ridurre i tempi di gestione delle chiamate. In primo luogo, con una base di conoscenze completa, i clienti possono trovare da soli le risposte alle domande più comuni. In secondo luogo, una base di conoscenze interna è una componente essenziale della formazione degli agenti e una risorsa preziosa che può aiutare gli agenti a risolvere i problemi più rapidamente, riducendo così l'AHT e migliorando la customer experience.
