Come posso migliorare l'utilizzo del mio call center?

L'ottimizzazione dell'utilizzo del call center può essere ottenuta attraverso strategie come l'analisi dei dati delle chiamate per gestire il personale, l'utilizzo di opzioni self-service per ridurre il volume delle chiamate, la formazione degli agenti per migliorare l'efficienza e la revisione regolare delle metriche di prestazione per identificare le aree di miglioramento. Tuttavia, il successo di queste strategie può dipendere dal contesto specifico e dalle esigenze del call center.

Che cos'è la produttività degli agenti?

La produttività degli agenti si riferisce all'efficienza di un agente di supporto nel completare i compiti e raggiungere gli obiettivi. Misura come l'agente utilizza il proprio tempo e le risorse per fornire risultati tempestivi e di alta qualità.

Qual è la differenza tra utilizzo e produttività nel call center?

L'utilizzo e la produttività in un call center si riferiscono all'efficienza e all'efficacia del personale nella gestione delle chiamate dei clienti. L'utilizzo è una misura di quanto tempo gli agenti del call center trascorrono attivamente impegnati nella gestione delle chiamate o di altre attività correlate al lavoro, rispetto al tempo in cui rimangono inattivi o non disponibili. La produttività, d'altra parte, misura i risultati ottenuti dal personale del call center durante il tempo in cui sono attivamente impegnati nella gestione delle chiamate o di altre attività correlate al lavoro.

Cosa significa utilizzo degli agenti?

L'utilizzo degli agenti è la percentuale di tempo che gli agenti trascorrono in chiamate clienti in entrata e in uscita. È un KPI importante che devi tenere traccia quando misuri la produttività del tuo contact center.

Qual è un buon tasso di utilizzo per un call center?

Dipende dal settore in cui operi, dalle dimensioni del tuo call center e da quanti canali di comunicazione utilizzi per raggiungere i tuoi clienti. Tuttavia, l'utilizzo medio di un agente del service desk è del 48%, quindi puoi considerare qualsiasi cosa al di sopra di questo come un tasso di utilizzo elevato.

Come può essere migliorato l'utilizzo degli agenti?

Considera l'utilizzo di un software helpdesk affidabile come LiveAgent per semplificare il tuo flusso di lavoro e aumentare la produttività nel tuo contact center. Inoltre, puoi organizzare seminari di formazione regolari per gli agenti per addestrarli a comprendere meglio i problemi dei clienti.

Utilizzo degli agenti

L’utilizzo degli agenti misura la percentuale di tempo che gli agenti trascorrono in chiamate nei contact center, influenzando la produttività e la soddisfazione dei clienti. Strumenti come LiveAgent migliorano l’utilizzo con funzioni come ticketing e IVR, prevenendo il burnout e aumentando l’efficienza.

Che cos'è l'utilizzo degli agenti?

L'utilizzo degli agenti descrive il tempo che un agente trascorre in chiamate telefoniche. È semplicemente un rapporto tra la produttività dell'agente e la sua capacità di tempo.

L’utilizzo degli agenti nel contact center è una parte integrante degli indicatori chiave di prestazione (KPI) del call center. Gli altri KPI importanti da tenere traccia quando si tratta delle metriche di produttività del tuo contact center sono il tempo medio di gestione (AHT) e i contatti per agente al mese. Questi tre indicatori sono i pilastri più significativi che supportano i tassi di produttività del tuo call center, le prestazioni degli agenti e il coinvolgimento degli agenti.

Non confondere l’utilizzo degli agenti con l’occupazione degli agenti. Mentre l’utilizzo degli agenti somma il tempo che il tuo agente trascorre al telefono con i clienti, non considera altre attività correlate alle chiamate. L’occupazione degli agenti tiene conto di ogni attività correlata alle chiamate che l’agente esegue.

Mockup del supporto call center LiveAgent

Come calcolare i tassi di utilizzo degli agenti?

Per calcolare accuratamente le prestazioni degli agenti e il loro tempo produttivo, devi prima avere dati affidabili per compilare la tua equazione.

Tempo totale che l’agente trascorre in chiamate con i clienti in un determinato periodo. Ottieni questo numero aggiungendo il numero totale di chiamate durante quel periodo e il tempo medio trascorso in ciascuna delle chiamate (minuti per contatto).
Orari di operazione nello stesso periodo di tempo che hai utilizzato sopra.

Ora che hai questi dati, possiamo procedere a determinare la tua percentuale di utilizzo degli agenti.

La formula è la seguente:

Utilizzo degli agenti (%) = (Tempo totale trascorso in chiamate / Tempo totale trascorso in turno) x 100

Questa è solo la formula più basilare. Puoi aggiungere più variabili per ottenere i risultati più precisi.

Fattori che influenzano l’utilizzo degli agenti

Quando stabilisci un obiettivo di utilizzo degli agenti del contact center per il tuo contact center, devi tenere presente che molteplici fattori influenzano le attività quotidiane del tuo agente.

Dimensione del call center – i call center più piccoli tendono ad avere tassi di utilizzo degli agenti del call center più bassi a causa del volume di contatti più piccolo.
Tipo di attività – ad esempio, gli agenti del call center di un’azienda tecnologica possono avere pause più lunghe tra le chiamate per trovare la soluzione o discutere i problemi tecnici del cliente.
Tipi di chiamate – il tempo medio trascorso in chiamate differisce nelle interazioni con i clienti in entrata e in uscita.
Turno – i turni notturni tendono ad avere volumi di interazione più bassi.
Mix di canali – avere più di un canale di comunicazione in un contact center è diventato un modello di soluzione ampiamente utilizzato.

L’utilizzo medio degli agenti del settore per gli agenti del service desk è di circa il 48%. Tuttavia, in base ai fattori sopra indicati, può variare notevolmente dal 22% al 76%.

Fai attenzione quando stabilisci i tuoi obiettivi di utilizzo degli agenti. Non vuoi finire con un personale eccessivo e bassi tassi di utilizzo degli agenti, ma devi fare attenzione a non sovraccaricare il tuo personale e causare il burnout degli agenti.

Migliorare l’utilizzo degli agenti con LiveAgent

Puoi utilizzare strumenti come il software helpdesk omnichannel LiveAgent per aiutare a migliorare i tuoi tassi di utilizzo degli agenti. Offre funzioni come:

Software di ticketing – semplifica la gestione e l’instradamento dei ticket
IVR (Interactive Voice Response) – automatizza la gestione e l’instradamento delle chiamate
Callback automatico – riduci le chiamate abbandonate e migliora la soddisfazione dei clienti
CRM – gestisci le relazioni con i clienti e accedi ai dati dei clienti
Distribuzione automatica delle chiamate – instrada intelligentemente le chiamate agli agenti disponibili
Reporting – ottieni informazioni sulle metriche di prestazione e identifica le aree di miglioramento
E molti altri – funzioni complete per aumentare la produttività

Puoi utilizzarlo per aumentare la soddisfazione dei clienti mantenendo felici i tuoi agenti e i costi del tuo contact center bassi.

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Domande frequenti

: L'ottimizzazione dell'utilizzo del call center può essere ottenuta attraverso strategie come l'analisi dei dati delle chiamate per gestire il personale, l'utilizzo di opzioni self-service per ridurre il volume delle chiamate, la formazione degli agenti per migliorare l'efficienza e la revisione regolare delle metriche di prestazione per identificare le aree di miglioramento. Tuttavia, il successo di queste strategie può dipendere dal contesto specifico e dalle esigenze del call center.
: La produttività degli agenti si riferisce all'efficienza di un agente di supporto nel completare i compiti e raggiungere gli obiettivi. Misura come l'agente utilizza il proprio tempo e le risorse per fornire risultati tempestivi e di alta qualità.
: L'utilizzo e la produttività in un call center si riferiscono all'efficienza e all'efficacia del personale nella gestione delle chiamate dei clienti. L'utilizzo è una misura di quanto tempo gli agenti del call center trascorrono attivamente impegnati nella gestione delle chiamate o di altre attività correlate al lavoro, rispetto al tempo in cui rimangono inattivi o non disponibili. La produttività, d'altra parte, misura i risultati ottenuti dal personale del call center durante il tempo in cui sono attivamente impegnati nella gestione delle chiamate o di altre attività correlate al lavoro.
: L'utilizzo degli agenti è la percentuale di tempo che gli agenti trascorrono in chiamate clienti in entrata e in uscita. È un KPI importante che devi tenere traccia quando misuri la produttività del tuo contact center.
: La formula è: Utilizzo degli agenti = (Tempo totale trascorso in chiamate / Tempo totale trascorso in turno) x 100. Puoi aggiungere più variabili per risultati più accurati.
: Dipende dal settore in cui operi, dalle dimensioni del tuo call center e da quanti canali di comunicazione utilizzi per raggiungere i tuoi clienti. Tuttavia, l'utilizzo medio di un agente del service desk è del 48%, quindi puoi considerare qualsiasi cosa al di sopra di questo come un tasso di utilizzo elevato.
: Considera l'utilizzo di un software helpdesk affidabile come LiveAgent per semplificare il tuo flusso di lavoro e aumentare la produttività nel tuo contact center. Inoltre, puoi organizzare seminari di formazione regolari per gli agenti per addestrarli a comprendere meglio i problemi dei clienti.

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