Che cos’è l’agent utilization?
L’agent utilization descrive il tempo che un agente dedica alle telefonate. Si tratta semplicemente di un rapporto tra la produttività dell’agente e la sua capacità temporale.
L’agent utilization dei contact center è parte integrante degli indicatori di prestazione chiave (KPI) dei call center. Gli altri KPI importanti da tenere sotto controllo quando si tratta di metriche di produttività del contact center sono il tempo medio di gestione (AHT) e i contatti per agente al mese. Queste tre metriche sono i pilastri più importanti che sostengono i tassi di produttività del call center, le prestazioni degli agenti e il loro coinvolgimento.
Non confondere l’utilizzo dell’agente con l’occupazione dell’agente. L’utilizzo dell’agente riassume il tempo che l’agente trascorre al telefono con i clienti, ma non tiene conto di altre attività legate alle chiamate. L’occupazione dell’agente tiene conto di ogni attività legata alle chiamate che l’agente svolge.
Come calcolare il tasso di agent utilization?
Per calcolare con precisione le prestazioni degli agenti e il loro tempo di produzione, occorre innanzitutto disporre di dati affidabili per compilare l’equazione.
Tempo totale che l’agente dedica alle chiamate dei clienti in un determinato periodo. Questo numero si ottiene sommando il numero totale di chiamate in quel periodo e il tempo medio dedicato a ciascuna chiamata (minuti per contatto).
Orari di funzionamento nello stesso periodo di tempo utilizzato sopra.
Ora che disponi di questi dati, possiamo procedere a determinare la percentuale di utilizzo degli agenti.
La formula è la seguente:
Agent utilization (%) = (Tempo totale dedicato alle chiamate / Tempo totale dedicato al turno) x 100
Questa è solo la formula di base. È possibile aggiungere altre variabili per ottenere risultati più precisi.
Quando si stabilisce un obiettivo di utilizzo degli agenti per il contact center, è necessario tenere presente che molteplici fattori influenzano le attività quotidiane degli agenti.
Dimensioni del call center – i call center più piccoli tendono ad avere tassi di utilizzo degli agenti di call center più bassi, a causa del minor volume di contatti.
Tipo di azienda – ad esempio, gli agenti di un call center di un’azienda tecnologica possono avere pause più lunghe tra una chiamata e l’altra per trovare la soluzione o discutere i problemi tecnici del cliente.
Tipi di chiamate – il tempo medio dedicato alle chiamate è diverso nelle interazioni con i clienti in entrata e in uscita.
Turno – i turni di notte tendono ad avere un volume di interazioni più basso.
Mix di canali – avere più di un canale di comunicazione in un contact center è diventato un modello di soluzione ampiamente utilizzato.
La media del settore per l’utilizzo degli agenti del service desk è di circa il 48%. Tuttavia, in base ai fattori sopra indicati, può variare ampiamente dal 22% al 76%.
Fai attenzione quando stabilisci gli obiettivi di utilizzo degli agenti. Non vorresti ritrovarti con un eccesso di personale e un basso tasso di utilizzo degli agenti, ma devi fare attenzione a non sovraccaricare il personale e a non causare il burnout degli agenti.
Puoi utilizzare strumenti come il software di helpdesk omnichannel di LiveAgent per migliorare il tasso di utilizzo degli agenti. Offre funzionalità come il software di ticketing, l’IVR, la richiamata automatica, il CRM, la distribuzione automatica delle chiamate, la reportistica e molto altro ancora. È possibile utilizzarlo per aumentare la soddisfazione dei clienti, mantenendo gli agenti soddisfatti e i costi del contact center bassi.
Ready to increase your productivity with more agents?
Agent is the most important customer service person, who solves problems and supports the client.
Frequently asked questions
Cosa significa agent utilization?
L'agent utilization è la percentuale di tempo che gli agenti dedicano alle chiamate dei clienti in entrata e in uscita. È un KPI importante da tenere sotto controllo quando si misura la produttività del contact center.
Come si calcola l'agent utilisation in un call center?
La formula è: Agent utilization = (Tempo totale dedicato alle chiamate / Tempo totale dedicato al turno) x 100 È possibile aggiungere altre variabili per ottenere risultati più precisi.
Qual'è un buon tasso di agent utilization per un call center?
Dipende dal settore in cui si opera, dalle dimensioni del call center e dal numero di canali di comunicazione utilizzati per raggiungere i clienti. Tuttavia, l'Agent utilization medio del service desk è del 48%, quindi si può considerare un tasso di utilizzo elevato qualsiasi valore superiore.
Come si può migliorare l'agent utilization?
Considera l'utilizzo di un software di helpdesk affidabile come LiveAgent per snellire il flusso di lavoro e aumentare la produttività del tuo contact center. Inoltre, è possibile organizzare dei seminari di formazione periodici per formare gli agenti e aiutarli a comprendere meglio i problemi dei clienti.
