Report sul servizio clienti

Le aziende B2B e B2C si affidano ai dati in quasi tutti gli aspetti della loro attività, compreso il servizio clienti. Pertanto, è fondamentale avere una chiara comprensione delle interazioni dei clienti con la vostra azienda, per mantenere e fornire un servizio clienti di qualità. Ciò richiede l’accesso ai dati giusti – ed è qui che entra in gioco il reporting del servizio clienti.

Che cos’è il reporting del servizio clienti?

I report sul servizio clienti prendono i dati grezzi e li trasformano in statistiche e metriche di performance chiave, fornendo una panoramica completa di tutte le richieste del servizio clienti. Pertanto, consentendo alla vostra azienda di;

  • tenere traccia dei trend,
  • identificare le aree di miglioramento,
  • pianificare efficacemente i programmi e il carico di lavoro dei team di supporto,
  • migliorare la loro offerta di servizi.

Perché i report sul servizio clienti sono importanti?

I consumatori sono diventati più connessi, più potenti, più esperti di digitale e molto più esigenti in termini di qualità del servizio che si aspettano dai marchi. Se non riesci a soddisfare le loro esigenze e fornisci un servizio clienti scadente, sceglieranno rapidamente il tuo concorrente. Pertanto, le aziende hanno bisogno di una panoramica completa dei loro clienti attraverso più punti di contatto per migliorare immediatamente le loro offerte di servizio al cliente.

I report sul servizio clienti consentono alle aziende di prendere decisioni più informate, basate su dati precisi piuttosto che su ipotesi. Non solo contribuisce a migliorare i livelli complessivi di soddisfazione dei clienti, ma la comprensione dei rapporti di servizio può anche aiutare i manager a migliorare la gestione della forza lavoro, l’efficacia e la produttività dei loro team di assistenza clienti.

Vantaggi del reporting del servizio clienti

Le statistiche e le metriche del servizio clienti permettono alle aziende di misurare le loro prestazioni ed la loro efficienza. Così, avendo accesso a tali dati, la tua azienda può;

  • comprendi quali canali di supporto i tuoi clienti preferiscono usare per interagire con la tua azienda,
  • verifica di avere abbastanza personale per gestire efficacemente il volume di supporto,
  • sapere se il tuo team di supporto sta rispettando gli SLA (accordi sul livello di servizio),
  • Gestisci e personalizza il flusso di lavoro del supporto per garantire che il tuo team funzioni al meglio.
  • Monitora e ottimizza il carico di lavoro del singolo agente per evitare burnout o il sottoutilizzo.
  • Identifica i tuoi agenti con le migliori prestazioni e ricompensali di conseguenza.
  • Individua i tuoi agenti a basso rendimento e fornisci loro una formazione pertinente per migliorare la loro produttività.
  • Scopri le inefficienze del tuo supporto e prendi delle decisioni basate sui dati specifici per migliorarle.
  • ottieni delle intuizioni più profonde sulla percezione dei clienti,
  • assicurati di soddisfare le aspettative dei tuoi clienti,
  • rendi il tuo reparto di assistenza più efficiente in termini di costi e e di efficienza.

Esempi di report del servizio clienti

Ogni fornitore di software per l’assistenza clienti può offrire diversi tipi e funzionalità di reporting. Di seguito sono riportati alcuni degli esempi più comuni di report sul servizio clienti utilizzati da manager, team leader e supervisori:

Report sui dettagli delle chiamate

I report sui dettagli delle chiamate (CDR) sono una delle opzioni di reporting del call center più utilizzate. Questi report acquisiscono vari dettagli della chiamata. Ad esempio, l’ora di inizio, il tempo in coda, la durata della chiamata, se la chiamata è stata intensificata, la causa dell’escalation, il risultato dell’interazione, ecc.

Report Canale

Le soluzioni di assistenza clienti multicanale offrono in genere report sull’utilizzo dei canali con informazioni dettagliate su ogni canale di comunicazione, come e-mail, chiamate, live chat, moduli di contatto, moduli di feedback e messaggi sui social media. Di conseguenza, è possibile visualizzare i canali preferiti dai clienti.

Report SLA

Gli Accordi sul Livello di Servizio (SLA) rappresentano un modo efficace per gestire le aspettative dei clienti, stabilendo obiettivi chiari per la risposta alle richieste di assistenza. Inoltre, i report sugli SLA consentono di verificare facilmente se il team di assistenza sta rispettando i criteri degli SLA.

Report sulle attività degli agenti

I report sull’attività degli agenti mostrano informazioni quali l’orario di accesso degli agenti, le pause e il volume di ticket/chiamate/chiamate a cui hanno risposto in quell’intervallo di tempo.

Report reparto

Le grandi aziende spesso traggono vantaggio dall’utilizzo dei report di reparto, in quanto questi visualizzano informazioni precise sulle prestazioni di ciascun team.

Report sulla produttività degli agenti

I report sulla produttività degli agenti includono il numero di ticket/chiamate/chiamate aperte e risposte, la velocità media delle risposte, i tempi medi di conversazione, ecc. Di conseguenza, i report aiutano i manager a identificare rapidamente i migliori e i peggiori risultati.

Report di monitoraggio del tempo

I report di tracciamento delle tempistiche consentono alla tua azienda di tenere traccia del tempo trascorso dagli agenti per assistere i clienti. In questo modo, i manager possono valutare le prestazioni di ciascun agente. L’intero processo è automatico e il rilevamento del tempo inizia quando l’agente lavora attivamente al caso.

Report sulla classifica degli agenti

I report sulle classifiche degli agenti mostrano come i clienti valutano gli agenti e la qualità complessiva delle interazioni di servizio. In questo modo, i manager possono conoscere meglio gli agenti per identificare i migliori, individuare le tendenze negative e prendere provvedimenti quando necessario.

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Frequently asked questions

Che cos'è il reporting del servizio clienti?

In parole povere, il reporting del servizio clienti prende i dati grezzi e li trasforma in statistiche e metriche chiave di performance.

Perché i report sul servizio clienti sono importanti?

I report sul servizio clienti consentono alle aziende di prendere decisioni più informate, basate su dati precisi piuttosto che su ipotesi. Non solo contribuisce a migliorare i livelli complessivi di soddisfazione dei clienti, ma la comprensione dei report di servizio può anche aiutare i manager a migliorare la gestione della forza lavoro, l’efficacia e la produttività dei loro team di assistenza clienti.

Quali sono i vantaggi dei report sul servizio clienti?

Grazie all’accesso e all’analisi dei dati provenienti dai report del servizio clienti, è possibile: identificare gli agenti più performanti, monitorare e ottimizzare il carico di lavoro degli agenti, ottenere informazioni sui clienti, personalizzare il flusso di lavoro dell’assistenza e identificare gli agenti meno performanti.

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Panoramica di analisi

Il software LiveAgent consente di personalizzare il sottodominio e offre una grande varietà di funzionalità per tenere traccia, automatizzare e produrre report sul servizio clienti. Il reporting del servizio clienti aiuta le aziende a tenere traccia dei trend e identificare le aree di miglioramento. Tra gli esempi di report sul servizio clienti più comuni ci sono quelli sui dettagli delle chiamate, sugli SLA, sulla produttività degli agenti e sul monitoraggio del tempo. La soluzione di help desk LiveAgent offre anche una panoramica sulla classifica degli agenti e gli strumenti di assistenza clienti.

Gli agenti del servizio clienti devono avere una gamma completa di competenze nel servizio clienti per essere in grado di fornire il livello di servizio che i consumatori si aspettano.

Competenze nel servizio clienti

Le competenze del servizio clienti includono l'uso di un linguaggio positivo, la capacità di risolvere problemi, un atteggiamento positivo, adattabilità e flessibilità e la gestione del tempo. L'utilizzo di software di assistenza clienti come LiveAgent migliora il flusso di lavoro degli agenti, aiuta a gestire le richieste dei clienti e aumenta la soddisfazione del cliente. Le soft skills sono importanti nel servizio clienti e le hard skills possono essere insegnate attraverso la formazione, la scuola o la pratica. Una base di conoscenza self-service è essenziale per le aziende e può fornire dati preziosi ai clienti e ai dipendenti.

LiveAgent è in grado di soddisfare i requisiti di diversi settori aziendali. Scopri come LiveAgent può soddisfare le tue esigenze e migliorare il tuo servizio clienti.

Una soluzione di help desk per diversi settori

Il testo parla di come i clienti soddisfatti siano importanti per la fidelizzazione del marchio e di come le statistiche sui social media e il servizio clienti possano migliorare l'esperienza del cliente. Viene presentato il software di help desk e FAQ LiveAgent che offre la gestione dei clienti, il ticketing e altre funzionalità, con una prova gratuita di 7 o 30 giorni. Vengono evidenziati i vantaggi nell'investire in software per call center e vengono offerte alternative a LiveAgent come Helprace. Viene sottolineata l'importanza delle competenze trasversali degli agenti del servizio clienti. LiveAgent offre un account gratuito per la gestione dei clienti e di help desk, classificato al primo posto in Italia nel 2020, con funzionalità essenziali, no carta di credito richiesta e servizio clienti disponibile 24/7. Gli utenti possono accedere ai 14 giorni gratuiti per iniziare e cancellarsi in qualsiasi momento.

Fornire un servizio clienti di qualità è l'ingrediente chiave per mantenere la redditività a lungo termine nel mercato diversificato e altamente competitivo di oggi.

Cosa rende eccezionale il servizio clienti?

Il testo parla dell'importanza del servizio clienti per le aziende e della piattaforma LiveAgent. Viene presentato il processo di colloquio per il servizio clienti e le competenze richieste per gli agenti. Vengono inoltre fornite citazioni sul valore del servizio clienti e la necessità di prendersi cura dei clienti.

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