Report sul servizio clienti

Poiché molte aree di attività (compreso il servizio clienti) sono diventate basate sui dati, il reporting del servizio clienti è diventato essenziale, sia per le aziende B2B che B2C. I report sul servizio clienti forniscono alle aziende una panoramica completa di tutte le richieste del servizio clienti. Pertanto, consentendo loro di:

• tenere traccia dei trend
• identificare le aree di miglioramento
• pianificare efficacemente i programmi e il carico di lavoro dei team di supporto
• migliorare la loro offerta di servizi

Che cos’è il reporting del servizio clienti?

Al fine di fornire e mantenere costantemente un elevato livello di servizio al cliente. è fondamentale avere una chiara comprensione di come i consumatori interagiscono con la tua attività. Inoltre, come risponde il tuo team di supporto. Ciò richiede l’accesso ai dati corretti: è qui che entra in gioco il reporting del servizio clienti. Far parte dell’analisi dei clienti implica il  dover eseguire il monitoraggio e la misurazione delle informazioni. Per fare ciò ci si basa sulle interazioni dei clienti con la tua organizzazione e le attività del tuo team di supporto. In parole povere, il reporting del servizio clienti prende i dati grezzi e li trasforma in statistiche e metriche di prestazioni chiave.

I primi call center utilizzavano semplici report per monitorare prestazioni, qualità ed efficienza rispondendo a domande di base come “Quante chiamate effettuiamo ogni ora / ogni giorno?”, “Quanto durano queste chiamate?” o “Quante chiamate gestisce ogni agente?”. Da quando i semplici call center si sono evoluti in soluzioni di contact center multicanale, il reporting è diventato molto più sofisticato, acquisendo dati su ogni aspetto delle operazioni del servizio clienti.

Oggi, i rapporti sul servizio clienti forniscono una gamma di metriche, statistiche e tendenze sotto forma di rappresentazione grafica delle prestazioni del servizio clienti a ogni livello. Inoltre, i rapporti sui consumatori offrono informazioni preziose sulle aree chiave delle tue attività di servizio. Le moderne soluzioni software per il servizio clienti includono in genere opzioni di reporting di base o avanzate, con i loro tipi di report unici che sono spesso personalizzabili. I dati vengono solitamente presentati in un formato visivo e intuitivo per una facile comprensione e utilizzo.

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Perché i report sul servizio clienti sono importanti?

I consumatori sono diventati più connessi, responsabilizzati, esperti di tecnologia digitale e molto più esigenti in termini di qualità del servizio che ci si aspetta dai brand con cui hanno a che fare. Se non riesci a soddisfare le loro esigenze e fornisci un servizio clienti a un livello che considerano inaccettabile, trasferiranno facilmente i loro affari altrove. Le aziende necessitano di una visione completa dei propri clienti su più punti di contatto e accesso ai dati che possono essere utilizzati immediatamente. In questo modo, miglioreranno le loro offerte di servizio clienti.

Customer service reports enable a business to make more informed decisions based on accurate insights rather than making assumptions. Not only does it contribute to improving overall customer satisfaction levels, but understanding service reports can also help managers achieve better workforce management, effectiveness, and productivity of their customer service teams. I report sul servizio clienti consentono a un’azienda di prendere decisioni ponderate sulla base di informazioni accurate piuttosto che fare supposizioni. Non solo contribuisce a migliorare i livelli complessivi di soddisfazione del cliente, ma la comprensione dei report di servizio può anche aiutare i manager a ottenere una migliore gestione della forza lavoro, efficacia e produttività dei loro team di assistenza clienti.

Vantaggi del reporting del servizio clienti

Una varietà di statistiche e metriche disponibili tramite i report sul servizio clienti consente a un’azienda di misurare meglio le prestazioni e l’efficienza del servizio clienti. Avendo accesso e analizzando i dati dai rapporti del servizio clienti, siano essi rapporti del call center o rapporti dell’help desk, puoi:

• Comprendi quali canali di supporto i tuoi clienti preferiscono utilizzare per interagire con la tua attività.
• Verifica se disponi di personale sufficiente per gestire efficacemente il volume del supporto.
• Scopri se il tuo team di supporto soddisfa gli SLA (accordi sul livello di servizio).
• Gestisci e personalizza il flusso di lavoro del supporto per garantire che il tuo team funzioni al meglio.
• Monitora e ottimizza il carico di lavoro del singolo agente per evitare burnout o il sottoutilizzo.
• Identifica i tuoi agenti con le migliori prestazioni e ricompensali di conseguenza.
• Individua i tuoi agenti a basso rendimento e fornisci formazione pertinente per migliorare la loro produttività.
• Scopri le inefficienze del tuo supporto e prendi decisioni basate sui dati per migliorarle.
• Ottieni una visione più approfondita di come i tuoi clienti percepiscono la tua attività.
• Assicurati che le aspettative dei clienti siano soddisfatte e ottieni una migliore soddisfazione del cliente.
• Assicurati che le aspettative dei clienti siano soddisfatte e ottieni una migliore soddisfazione del cliente.

Esempi di report del servizio clienti

Ciascun fornitore di software del servizio clienti può offrire diverse funzionalità di reporting e tipi di report. Di seguito sono riportati alcuni esempi comuni di rapporti sul servizio clienti utilizzati da manager, responsabili del team e supervisori:

Report sui dettagli delle chiamate

I reportsui dettagli delle chiamate (CDR) sono una delle opzioni di reporting del call center più utilizzate. Questi report acquisiscono vari dettagli della chiamata. Ad esempio, ora di inizio, tempo in coda, durata della chiamata, se la chiamata è stata intensificata, la causa dell’escalation, il risultato dell’interazione, ecc.

Report Canale

Le soluzioni di assistenza clienti multicanale in genere offrono report sull’utilizzo del canale con informazioni dettagliate su ogni canale di comunicazione. Come e-mail, chiamate, live chat, moduli di contatto, moduli di feedback e messaggi sui social media. Di conseguenza, mostrando quali canali sono maggiormente preferiti dai consumatori.

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Report SLA

Gli accordi sul livello di servizio (SLA) forniscono un modo efficace per gestire le aspettative dei clienti stabilendo obiettivi chiari per rispondere alle richieste di supporto dei tuoi agenti. I report SLA ti consentono di visualizzare facilmente quanto il tuo team di supporto soddisfa le tue politiche SLA.

Report sulle attività degli agenti

I report sulle attività degli agenti assistono nella gestione della forza lavoro poiché mostrano se gli agenti sono connessi entro l’orario di lavoro pianificato. Questi rapporti coprono: il tempo di lavoro degli agenti quando accedono/fanno delle pause e il numero di ticket/chiamate/chat a cui rispondono entro tale intervallo di tempo

Report reparto

I rapporti di reparto sono comunemente utilizzati da grandi team di assistenza clienti. Consentono ai manager di vedere cosa sta succedendo in ogni particolare reparto e le prestazioni di ciascuno di essi.

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Report sulla produttività degli agenti

These reports are used to measure individual agent’s efficiency and productivity and help managers to identify top and bottom performers. Agent productivity reports include the number of opened and answered tickets/calls/chats, an average speed of answer, average talk times, etc. Questi report vengono utilizzati per misurare l’efficienza e la produttività dei singoli agenti e aiutano i manager a identificare gli esecutori migliori e meno. I report sulla produttività degli agenti includono il numero di ticket/ chiamate/chat aperte e con risposta, una velocità media di risposta, tempi medi di conversazione, ecc.

Report di monitoraggio del tempo

I report di monitoraggio del tempo consentono di monitorare il tempo trascorso da ciascun agente che supporta i clienti. Quindi, aiuta a valutare le prestazioni del team di supporto generale. Il tempo viene solitamente monitorato automaticamente, solo quando un agente sta lavorando attivamente a un caso.

Report sulla classifica degli agenti

I report sulla classificazione degli agenti mostrano come i clienti valutano le risposte degli agenti e la qualità complessiva delle interazioni del servizio. Consente ai manager di saperne di più sugli agenti. Inoltre, identifica i migliori rappresentanti, individua le tendenze negative e agisci quando necessario.

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