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Report sul servizio clienti

Le aziende B2B e B2C si affidano ai dati in quasi tutti gli aspetti della loro attività, compreso il servizio clienti. Pertanto, è fondamentale avere una chiara comprensione delle interazioni dei clienti con la vostra azienda, per mantenere e fornire un servizio clienti di qualità. Ciò richiede l’accesso ai dati giusti – ed è qui che entra in gioco il reporting del servizio clienti.

Che cos’è il reporting del servizio clienti?

I report sul servizio clienti prendono i dati grezzi e li trasformano in statistiche e metriche di performance chiave, fornendo una panoramica completa di tutte le richieste del servizio clienti. Pertanto, consentendo alla vostra azienda di;

  • tenere traccia dei trend,
  • identificare le aree di miglioramento,
  • pianificare efficacemente i programmi e il carico di lavoro dei team di supporto,
  • migliorare la loro offerta di servizi.

Perché i report sul servizio clienti sono importanti?

I consumatori sono diventati più connessi, più autonomi, più esperti di tecnologia digitale e molto più esigenti in termini di qualità del servizio che si aspettano dai marchi. Se non riuscite a soddisfare le loro esigenze e fornite un servizio customer service scadente, potrebbero optare rapidamente per il vostro concorrente. Pertanto, le aziende hanno bisogno di una panoramica completa dei loro clienti attraverso più punti di contatto per migliorare immediatamente le loro offerte di servizio al cliente.

I report sul servizio clienti consentono a un’azienda di prendere decisioni ponderate sulla base di informazioni accurate piuttosto che fare supposizioni. Non solo contribuisce a migliorare i livelli complessivi di soddisfazione del cliente, ma la comprensione dei report di servizio può anche aiutare i manager a ottenere una migliore gestione della forza lavoro, efficacia e produttività dei loro team di assistenza clienti.

Vantaggi del reporting del servizio clienti

Le statistiche e le metriche del servizio clienti permettono alle aziende di misurare le loro prestazioni ed la loro efficienza. Così, avendo accesso a tali dati, la tua azienda può;

  • comprendi quali canali di supporto i tuoi clienti preferiscono usare per interagire con la tua azienda,
  • verifica di avere abbastanza personale per gestire efficacemente il volume di supporto,
  • sapere se il tuo team di supporto sta rispettando gli SLA (accordi sul livello di servizio),
  • Gestisci e personalizza il flusso di lavoro del supporto per garantire che il tuo team funzioni al meglio.
  • Monitora e ottimizza il carico di lavoro del singolo agente per evitare burnout o il sottoutilizzo.
  • Identifica i tuoi agenti con le migliori prestazioni e ricompensali di conseguenza.
  • Individua i tuoi agenti a basso rendimento e fornisci loro una formazione pertinente per migliorare la loro produttività.
  • Scopri le inefficienze del tuo supporto e prendi delle decisioni basate sui dati specifici per migliorarle.
  • ottieni delle intuizioni più profonde sulla percezione dei clienti,
  • assicurati di soddisfare le aspettative dei tuoi clienti,
  • rendi il tuo reparto di assistenza più efficiente in termini di costi e e di efficienza.

Esempi di report del servizio clienti

Ciascun fornitore di software del servizio clienti può offrire diverse funzionalità di reporting e tipi di report. Di seguito sono riportati alcuni esempi comuni di report sul servizio clienti utilizzati da manager, responsabili del team e supervisori:

Report sui dettagli delle chiamate

I report sui dettagli delle chiamate (CDR) sono una delle opzioni di reporting del call center più utilizzate. Questi report acquisiscono vari dettagli della chiamata. Ad esempio, l’ora di inizio, il tempo in coda, la durata della chiamata, se la chiamata è stata intensificata, la causa dell’escalation, il risultato dell’interazione, ecc.

Report Canale

Le soluzioni di servizio clienti multicanale offrono tipicamente dei report di utilizzo dei canali che contengono delle informazioni dettagliate di ogni canale di comunicazione, come le email, le chiamate, la live chat, i moduli di contatto, i moduli di feedback, e i messaggi sui social media. Come risultato, è possibile visualizzare i canali maggiormente utilizzati dai clienti.

Report SLA

Gli accordi sul livello di servizio (SLA) forniscono un modo efficace per gestire le aspettative dei clienti stabilendo degli obiettivi chiari per rispondere alle richieste di supporto dei tuoi agenti. I report SLA ti consentono di visualizzare facilmente quanto il tuo team di supporto soddisfa le tue politiche SLA.

Report sulle attività degli agenti

I report sull’attività degli agenti mostrano diverse informazioni come ad esempio il tempo di accesso degli agenti, le pause e il volume dei ticket/chiamate/chat a cui hanno risposto in quell’intervallo di tempo.

Report reparto

Le grandi aziende spesso beneficiano dell’uso dei report dei dipartimenti poiché mostrano delle informazioni precise sulle prestazioni di ogni squadra.

Report sulla produttività degli agenti

I report sulla produttività degli agenti includono il numero di ticket/chiamate/chat aperte e risolte, la velocità media delle risposte, i tempi medi di conversazione, ecc. Di conseguenza, i report aiutano i manager a identificare rapidamente gli operatori migliori e quelli peggiori.

Report di monitoraggio del tempo

I report di monitoraggio del periodo di tempo permettono alla tua azienda di tracciare il tempo che gli agenti hanno trascorso a sostegno dei clienti. Così, i vostri manager possono valutare le prestazioni di ogni agente. L’intero processo è automatico, e il monitoraggio del tempo inizia una volta che l’agente sta lavorando attivamente sul caso.

Report sulla classifica degli agenti

I report sulla classificazione degli agenti mostrano come i clienti valutano le risposte degli agenti e la qualità complessiva delle interazioni del servizio. Consente ai manager di saperne di più sugli agenti. Inoltre, identifica i migliori rappresentanti, individua le tendenze negative e ti permette di agire quando necessario.

Scoprilo da solo

LiveAgent è una soluzione di help desk ricca di funzionalità che traccia, automatizza e fa dei report. Il sistema raccoglie tutte le interazioni dei clienti in un’unica interfaccia e permette ai tuoi agenti di rispondere efficacemente. Scopri di più su LiveAgent nel video qui sotto o contatta il nostro supporto per ulteriori informazioni.

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Funzionalità Liveagent Concorrente
Valutazione complessiva
Valutazione complessiva del software da parte di utenti verificati su Capterra.
4.7
Ha ricevuto una valutazione complessiva di 4.7 su 5 da alcuni utenti verificati su Capterra.
4.5
Ha ricevuto una valutazione complessiva di 4,5 su 5 da alcuni utenti verificati su Capterra.
Facilità d’utilizzo
Facilità di utilizzo valutata da alcuni utenti verificati su Capterra.
4.6
E’ stato registrato con 4.6 su 5 per la facilità d’uso da parte di alcuni utenti verificati su Capterra.
4.5
E’ stato registrato con 4,5 su 5 per la facilità d’uso da parte di alcuni utenti verificati su Capterra.
Servizio clienti
Valutazione dell’assistenza clienti da parte di alcuni utenti verificati su Capterra.
4.7
E’ stato registrato con 4.7 su 5 per il supporto clienti da parte di alcuni utenti verificati su Capterra.
4.6
E’ stato registrato con 4.6 su 5 per il supporto clienti da parte di alcuni utenti verificati su Capterra.
Rapporto qualità-prezzo
Rapporto qualità-prezzo valutato da alcuni utenti verificati su Capterra.
4.7
E’ stato registrato con 4.7 su 5 per il quanto riguarda il rapporto qualità/prezzo da parte di alcuni utenti verificati su Capterra.
4.4
E’ stato registrato con 4.4 su 5 quanto riguarda il rapporto qualità/prezzo del prodotto da parte di alcuni utenti verificati su Capterra.
Prezzo
Prezzo del software in EUR per agente al mese.
€15/mese/agente Prezzo in EUR per agente al mese.
€19/mese/agente Prezzo in EUR per agente al mese.
Avvisi / segnalazioni
Avvisi e segnalazioni per i ticket e gli SLA in base alle priorità e alle condizioni predefinite.
Offre avvisi e segnalazioni.
Offre avvisi e segnalazioni.
Routing automatizzato
Vi è l’instradamento automatico dei ticket a degli specifici reparti e agli agenti specifici in base a delle condizioni predefinite.
Offre il routing automatico.
Gestione dei call center
Un dashboard centralizzato per effettuare, ricevere e gestire le chiamate.
Offre la gestione del call center.
Offre la gestione del call center.
Gestione delle code di attesa
Un sistema utilizzato per gestire le code di attesa di chiamata.
Offre la gestione delle code di attesa.
Offre la gestione delle code di attesa.
Gestione delle e-mail
C’è la possibilità di collegare il software di ticketing con più indirizzi email per ricevere, rispondere e scrivere email direttamente dal software.
Offre la gestione delle e-mail.
Offre la gestione delle e-mail.
Metriche di rendimento
Traccia il comportamento dei visitatori del tuo sito web. Guarda per quanto tempo navigano sul tuo sito, o su quale sito si trovano.
Offre le metriche di rendimento.
Offre le metriche di rendimento.
Gestione della base di conoscenza
Una funzione che permette agli utenti di creare e gestire degli archivi di conoscenza completi.
Offre la gestione della base di conoscenza.
Offre la gestione della base di conoscenza.
Comunicazione multicanale
Collegati con più linee di comunicazione (come le email, la live chat, il call center o i social media) per ottimizzare tutti i messaggi e permettere agli utenti di rispondere dal software di ticketing.
Offre una comunicazione multicanale.
Offre una comunicazione multicanale.
Chat in tempo reale
Un widget di live chat che può essere distribuito sul tuo sito e utilizzato per la comunicazione in tempo reale con i visitatori del tuo sito web.
Offre una chat in tempo reale.
Offre una chat in tempo reale.
Reporting/Analytics
Un dashboard analitico che consente agli utenti di generare dei report sulle prestazioni.
Offre i servizi di Reporting/Analytics.
Non offre i servizi di Reporting/Analytics.
Portale self-service
Una funzione che ti permette di costruire un portale clienti al quale i tuoi clienti possono registrarsi per accedere ai loro ticket precedenti e ai contenuti della base di conoscenza.
Offre un portale self-service.
Offre un portale self-service.
Gestione degli accordi sul livello del servizio (SLA)
Una funzionalità che consente di gestire e monitorare i log degli SLA, la conformità agli SLA e molto altro ancora.
Offre la gestione degli accordi sul livello dei servizi (SLA).
Offre la gestione degli accordi sul livello dei servizi (SLA).
Integrazione dei social media
Integrazioni con i social network più popolari come Facebook.
Offre le integrazioni con i social media.
Offre le integrazioni con i social media.
Gestione dei ticket
Gestisci i ticket con il trasferimento dei ticket, l’unione dei ticket, la suddivisione, la marcatura come spam, lo snoozing e molto altro ancora.
Offre la gestione dei ticket.
Offre la gestione dei ticket.
Gestione del flusso di lavoro
Regole di automazione che possono essere implementate per velocizzare i processi di assistenza clienti.
Offre la gestione del flusso di lavoro.
Offre la gestione del flusso di lavoro.
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