Le aziende B2B e B2C si affidano ai dati in quasi tutti gli aspetti della loro attivitĆ , compreso il servizio clienti. Pertanto, ĆØ fondamentale avere una chiara comprensione delle interazioni dei clienti con la vostra azienda, per mantenere e fornire un servizio clienti di qualitĆ . CiĆ² richiede lāaccesso ai dati giusti ā ed ĆØ qui che entra in gioco il reporting del servizio clienti.
Che cosāĆØ il reporting del servizio clienti?
I report sul servizio clienti prendono i dati grezzi e li trasformano in statistiche e metriche di performance chiave, fornendo una panoramica completa di tutte le richieste del servizio clienti. Pertanto, consentendo alla vostra azienda di;
- tenere traccia dei trend,
- identificare le aree di miglioramento,
- pianificare efficacemente i programmi e il carico di lavoro dei team di supporto,
- migliorare la loro offerta di servizi.
PerchƩ i report sul servizio clienti sono importanti?
I consumatori sono diventati piĆ¹ connessi, piĆ¹ potenti, piĆ¹ esperti di digitale e molto piĆ¹ esigenti in termini di qualitĆ del servizio che si aspettano dai marchi. Se non riesci a soddisfare le loro esigenze e fornisci un servizio clienti scadente, sceglieranno rapidamente il tuo concorrente. Pertanto, le aziende hanno bisogno di una panoramica completa dei loro clienti attraverso piĆ¹ punti di contatto per migliorare immediatamente le loro offerte di servizio al cliente.
I report sul servizio clienti consentono alle aziende di prendere decisioni piĆ¹ informate, basate su dati precisi piuttosto che su ipotesi. Non solo contribuisce a migliorare i livelli complessivi di soddisfazione dei clienti, ma la comprensione dei rapporti di servizio puĆ² anche aiutare i manager a migliorare la gestione della forza lavoro, lāefficacia e la produttivitĆ dei loro team di assistenza clienti.
Vantaggi del reporting del servizio clienti
Le statistiche e le metriche del servizio clienti permettono alle aziende di misurare le loro prestazioni ed la loro efficienza. CosƬ, avendo accesso a tali dati, la tua azienda puĆ²;
- comprendi quali canali di supporto i tuoi clienti preferiscono usare per interagire con la tua azienda,
- verifica di avere abbastanza personale per gestire efficacemente il volume di supporto,
- sapere se il tuo team di supporto sta rispettando gli SLA (accordi sul livello di servizio),
- Gestisci e personalizza il flusso di lavoro del supporto per garantire che il tuo team funzioni al meglio.
- Monitora e ottimizza il carico di lavoro del singolo agente per evitare burnout o il sottoutilizzo.
- Identifica i tuoi agenti con le migliori prestazioni e ricompensali di conseguenza.
- Individua i tuoi agenti a basso rendimento e fornisci loro una formazione pertinente per migliorare la loro produttivitĆ .
- Scopri le inefficienze del tuo supporto e prendi delle decisioni basate sui dati specifici per migliorarle.
- ottieni delle intuizioni piĆ¹ profonde sulla percezione dei clienti,
- assicurati di soddisfare le aspettative dei tuoi clienti,
- rendi il tuo reparto di assistenza piĆ¹ efficiente in termini di costi e e di efficienza.
Esempi di report del servizio clienti
Ogni fornitore di software per lāassistenza clienti puĆ² offrire diversi tipi e funzionalitĆ di reporting. Di seguito sono riportati alcuni degli esempi piĆ¹ comuni di report sul servizio clienti utilizzati da manager, team leader e supervisori:
Report sui dettagli delle chiamate
I report sui dettagli delle chiamate (CDR) sono una delle opzioni di reporting del call center piĆ¹ utilizzate. Questi report acquisiscono vari dettagli della chiamata. Ad esempio, lāora di inizio, il tempo in coda, la durata della chiamata, se la chiamata ĆØ stata intensificata, la causa dellāescalation, il risultato dellāinterazione, ecc.
Report Canale
Le soluzioni di assistenza clienti multicanale offrono in genere report sullāutilizzo dei canali con informazioni dettagliate su ogni canale di comunicazione, come e-mail, chiamate, live chat, moduli di contatto, moduli di feedback e messaggi sui social media. Di conseguenza, ĆØ possibile visualizzare i canali preferiti dai clienti.
Report SLA
Gli Accordi sul Livello di Servizio (SLA) rappresentano un modo efficace per gestire le aspettative dei clienti, stabilendo obiettivi chiari per la risposta alle richieste di assistenza. Inoltre, i report sugli SLA consentono di verificare facilmente se il team di assistenza sta rispettando i criteri degli SLA.
Report sulle attivitĆ degli agenti
I report sullāattivitĆ degli agenti mostrano informazioni quali lāorario di accesso degli agenti, le pause e il volume di ticket/chiamate/chiamate a cui hanno risposto in quellāintervallo di tempo.
Report reparto
Le grandi aziende spesso traggono vantaggio dallāutilizzo dei report di reparto, in quanto questi visualizzano informazioni precise sulle prestazioni di ciascun team.
Report sulla produttivitĆ degli agenti
I report sulla produttivitĆ degli agenti includono il numero di ticket/chiamate/chiamate aperte e risposte, la velocitĆ media delle risposte, i tempi medi di conversazione, ecc. Di conseguenza, i report aiutano i manager a identificare rapidamente i migliori e i peggiori risultati.
Report di monitoraggio del tempo
I report di tracciamento delle tempistiche consentono alla tua azienda di tenere traccia del tempo trascorso dagli agenti per assistere i clienti. In questo modo, i manager possono valutare le prestazioni di ciascun agente. Lāintero processo ĆØ automatico e il rilevamento del tempo inizia quando lāagente lavora attivamente al caso.
Report sulla classifica degli agenti
I report sulle classifiche degli agenti mostrano come i clienti valutano gli agenti e la qualitĆ complessiva delle interazioni di servizio. In questo modo, i manager possono conoscere meglio gli agenti per identificare i migliori, individuare le tendenze negative e prendere provvedimenti quando necessario.
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Frequently Asked Questions
Che cos'ĆØ il reporting del servizio clienti?
In parole povere, il reporting del servizio clienti prende i dati grezzi e li trasforma in statistiche e metriche chiave di performance.
PerchƩ i report sul servizio clienti sono importanti?
I report sul servizio clienti consentono alle aziende di prendere decisioni piĆ¹ informate, basate su dati precisi piuttosto che su ipotesi. Non solo contribuisce a migliorare i livelli complessivi di soddisfazione dei clienti, ma la comprensione dei report di servizio puĆ² anche aiutare i manager a migliorare la gestione della forza lavoro, lāefficacia e la produttivitĆ dei loro team di assistenza clienti.
Quali sono i vantaggi dei report sul servizio clienti?
Grazie allāaccesso e allāanalisi dei dati provenienti dai report del servizio clienti, ĆØ possibile: identificare gli agenti piĆ¹ performanti, monitorare e ottimizzare il carico di lavoro degli agenti, ottenere informazioni sui clienti, personalizzare il flusso di lavoro dellāassistenza e identificare gli agenti meno performanti.
Il testo affronta principalmente il settore soluzioni commerciali e supporto, fornendo informazioni sullo stato del sistema, la migrazione dei dati e il portale di supporto. Viene anche presentata la societĆ Quality Unit e i suoi programmi di affiliazione e partnership. Il testo termina con un annuncio di costruzione di un nuovo prodotto LiveAgent, richiedendo l'approvazione sull'utilizzo dei cookie sul sito web.
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Il testo parla dell'importanza dell'assistenza e del servizio clienti per le aziende, fornendo una guida per valutare il proprio livello di servizio clienti. Inoltre, viene presentato LiveAgent, un software che fornisce informazioni dettagliate sui canali di comunicazione e permette di generare report per analizzare l'attivitĆ dei ticket, delle chiamate e delle chat. Vengono inoltre descritti gli strumenti di assistenza clienti e viene spiegata la differenza tra servizio clienti e assistenza clienti. Il testo include anche informazioni su LiveAgent Demo, le opzioni di prezzatura e le funzionalitĆ offerte, nonchĆ© testimonianze di clienti soddisfatti.
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