Report sul servizio clienti

Le aziende B2B e B2C si affidano ai dati in quasi tutti gli aspetti della loro attività, compreso il servizio clienti. Pertanto, è fondamentale avere una chiara comprensione delle interazioni dei clienti con la vostra azienda, per mantenere e fornire un servizio clienti di qualità. Ciò richiede l’accesso ai dati giusti – ed è qui che entra in gioco il reporting del servizio clienti.

Che cos’è il reporting del servizio clienti?

I report sul servizio clienti prendono i dati grezzi e li trasformano in statistiche e metriche di performance chiave, fornendo una panoramica completa di tutte le richieste del servizio clienti. Pertanto, consentendo alla vostra azienda di;

• tenere traccia dei trend,
• identificare le aree di miglioramento,
• pianificare efficacemente i programmi e il carico di lavoro dei team di supporto,
• migliorare la loro offerta di servizi.

Perché i report sul servizio clienti sono importanti?

I consumatori sono diventati più connessi, più autonomi, più esperti di tecnologia digitale e molto più esigenti in termini di qualità del servizio che si aspettano dai marchi. Se non riuscite a soddisfare le loro esigenze e fornite un servizio customer service scadente, potrebbero optare rapidamente per il vostro concorrente. Pertanto, le aziende hanno bisogno di una panoramica completa dei loro clienti attraverso più punti di contatto per migliorare immediatamente le loro offerte di servizio al cliente.

I report sul servizio clienti consentono a un’azienda di prendere decisioni ponderate sulla base di informazioni accurate piuttosto che fare supposizioni. Non solo contribuisce a migliorare i livelli complessivi di soddisfazione del cliente, ma la comprensione dei report di servizio può anche aiutare i manager a ottenere una migliore gestione della forza lavoro, efficacia e produttività dei loro team di assistenza clienti.

Vantaggi del reporting del servizio clienti

Le statistiche e le metriche del servizio clienti permettono alle aziende di misurare le loro prestazioni ed la loro efficienza. Così, avendo accesso a tali dati, la tua azienda può;

• comprendi quali canali di supporto i tuoi clienti preferiscono usare per interagire con la tua azienda,
• verifica di avere abbastanza personale per gestire efficacemente il volume di supporto,
• sapere se il tuo team di supporto sta rispettando gli SLA (accordi sul livello di servizio),
• Gestisci e personalizza il flusso di lavoro del supporto per garantire che il tuo team funzioni al meglio.
• Monitora e ottimizza il carico di lavoro del singolo agente per evitare burnout o il sottoutilizzo.
• Identifica i tuoi agenti con le migliori prestazioni e ricompensali di conseguenza.
• Individua i tuoi agenti a basso rendimento e fornisci loro una formazione pertinente per migliorare la loro produttività.
• Scopri le inefficienze del tuo supporto e prendi delle decisioni basate sui dati specifici per migliorarle.
• ottieni delle intuizioni più profonde sulla percezione dei clienti,
• assicurati di soddisfare le aspettative dei tuoi clienti,
• rendi il tuo reparto di assistenza più efficiente in termini di costi e e di efficienza.

Esempi di report del servizio clienti

Ciascun fornitore di software del servizio clienti può offrire diverse funzionalità di reporting e tipi di report. Di seguito sono riportati alcuni esempi comuni di report sul servizio clienti utilizzati da manager, responsabili del team e supervisori:

Report sui dettagli delle chiamate

I report sui dettagli delle chiamate (CDR) sono una delle opzioni di reporting del call center più utilizzate. Questi report acquisiscono vari dettagli della chiamata. Ad esempio, l’ora di inizio, il tempo in coda, la durata della chiamata, se la chiamata è stata intensificata, la causa dell’escalation, il risultato dell’interazione, ecc.

Report Canale

Le soluzioni di servizio clienti multicanale offrono tipicamente dei report di utilizzo dei canali che contengono delle informazioni dettagliate di ogni canale di comunicazione, come le email, le chiamate, la live chat, i moduli di contatto, i moduli di feedback, e i messaggi sui social media. Come risultato, è possibile visualizzare i canali maggiormente utilizzati dai clienti.

Report SLA

Gli accordi sul livello di servizio (SLA) forniscono un modo efficace per gestire le aspettative dei clienti stabilendo degli obiettivi chiari per rispondere alle richieste di supporto dei tuoi agenti. I report SLA ti consentono di visualizzare facilmente quanto il tuo team di supporto soddisfa le tue politiche SLA.

Report sulle attività degli agenti

I report sull’attività degli agenti mostrano diverse informazioni come ad esempio il tempo di accesso degli agenti, le pause e il volume dei ticket/chiamate/chat a cui hanno risposto in quell’intervallo di tempo.

Report reparto

Le grandi aziende spesso beneficiano dell’uso dei report dei dipartimenti poiché mostrano delle informazioni precise sulle prestazioni di ogni squadra.

Report sulla produttività degli agenti

I report sulla produttività degli agenti includono il numero di ticket/chiamate/chat aperte e risolte, la velocità media delle risposte, i tempi medi di conversazione, ecc. Di conseguenza, i report aiutano i manager a identificare rapidamente gli operatori migliori e quelli peggiori.

Report di monitoraggio del tempo

I report di monitoraggio del periodo di tempo permettono alla tua azienda di tracciare il tempo che gli agenti hanno trascorso a sostegno dei clienti. Così, i vostri manager possono valutare le prestazioni di ogni agente. L’intero processo è automatico, e il monitoraggio del tempo inizia una volta che l’agente sta lavorando attivamente sul caso.

Report sulla classifica degli agenti

I report sulla classificazione degli agenti mostrano come i clienti valutano le risposte degli agenti e la qualità complessiva delle interazioni del servizio. Consente ai manager di saperne di più sugli agenti. Inoltre, identifica i migliori rappresentanti, individua le tendenze negative e ti permette di agire quando necessario.

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