Report sul servizio clienti

Le aziende B2B e B2C si affidano ai dati in quasi tutti gli aspetti della loro attività, compreso il servizio clienti. Pertanto, è fondamentale avere una chiara comprensione delle interazioni dei clienti con la vostra azienda, per mantenere e fornire un servizio clienti di qualità. Ciò richiede l’accesso ai dati giusti – ed è qui che entra in gioco il reporting del servizio clienti.

Che cos’è il reporting del servizio clienti?

I report sul servizio clienti prendono i dati grezzi e li trasformano in statistiche e metriche di performance chiave, fornendo una panoramica completa di tutte le richieste del servizio clienti. Pertanto, consentendo alla vostra azienda di;

• tenere traccia dei trend,
• identificare le aree di miglioramento,
• pianificare efficacemente i programmi e il carico di lavoro dei team di supporto,
• migliorare la loro offerta di servizi.

Perché i report sul servizio clienti sono importanti?

I consumatori sono diventati più connessi, più potenti, più esperti di digitale e molto più esigenti in termini di qualità del servizio che si aspettano dai marchi. Se non riesci a soddisfare le loro esigenze e fornisci un servizio clienti scadente, sceglieranno rapidamente il tuo concorrente. Pertanto, le aziende hanno bisogno di una panoramica completa dei loro clienti attraverso più punti di contatto per migliorare immediatamente le loro offerte di servizio al cliente.

I report sul servizio clienti consentono alle aziende di prendere decisioni più informate, basate su dati precisi piuttosto che su ipotesi. Non solo contribuisce a migliorare i livelli complessivi di soddisfazione dei clienti, ma la comprensione dei rapporti di servizio può anche aiutare i manager a migliorare la gestione della forza lavoro, l’efficacia e la produttività dei loro team di assistenza clienti.

Vantaggi del reporting del servizio clienti

Le statistiche e le metriche del servizio clienti permettono alle aziende di misurare le loro prestazioni ed la loro efficienza. Così, avendo accesso a tali dati, la tua azienda può;

• comprendi quali canali di supporto i tuoi clienti preferiscono usare per interagire con la tua azienda,
• verifica di avere abbastanza personale per gestire efficacemente il volume di supporto,
• sapere se il tuo team di supporto sta rispettando gli SLA (accordi sul livello di servizio),
• Gestisci e personalizza il flusso di lavoro del supporto per garantire che il tuo team funzioni al meglio.
• Monitora e ottimizza il carico di lavoro del singolo agente per evitare burnout o il sottoutilizzo.
• Identifica i tuoi agenti con le migliori prestazioni e ricompensali di conseguenza.
• Individua i tuoi agenti a basso rendimento e fornisci loro una formazione pertinente per migliorare la loro produttività.
• Scopri le inefficienze del tuo supporto e prendi delle decisioni basate sui dati specifici per migliorarle.
• ottieni delle intuizioni più profonde sulla percezione dei clienti,
• assicurati di soddisfare le aspettative dei tuoi clienti,
• rendi il tuo reparto di assistenza più efficiente in termini di costi e e di efficienza.

Esempi di report del servizio clienti

Ogni fornitore di software per l’assistenza clienti può offrire diversi tipi e funzionalità di reporting. Di seguito sono riportati alcuni degli esempi più comuni di report sul servizio clienti utilizzati da manager, team leader e supervisori:

Report sui dettagli delle chiamate

I report sui dettagli delle chiamate (CDR) sono una delle opzioni di reporting del call center più utilizzate. Questi report acquisiscono vari dettagli della chiamata. Ad esempio, l’ora di inizio, il tempo in coda, la durata della chiamata, se la chiamata è stata intensificata, la causa dell’escalation, il risultato dell’interazione, ecc.

Report Canale

Le soluzioni di assistenza clienti multicanale offrono in genere report sull’utilizzo dei canali con informazioni dettagliate su ogni canale di comunicazione, come e-mail, chiamate, live chat, moduli di contatto, moduli di feedback e messaggi sui social media. Di conseguenza, è possibile visualizzare i canali preferiti dai clienti.

Report SLA

Gli Accordi sul Livello di Servizio (SLA) rappresentano un modo efficace per gestire le aspettative dei clienti, stabilendo obiettivi chiari per la risposta alle richieste di assistenza. Inoltre, i report sugli SLA consentono di verificare facilmente se il team di assistenza sta rispettando i criteri degli SLA.

Report sulle attività degli agenti

I report sull’attività degli agenti mostrano informazioni quali l’orario di accesso degli agenti, le pause e il volume di ticket/chiamate/chiamate a cui hanno risposto in quell’intervallo di tempo.

Report reparto

Le grandi aziende spesso traggono vantaggio dall’utilizzo dei report di reparto, in quanto questi visualizzano informazioni precise sulle prestazioni di ciascun team.

Report sulla produttività degli agenti

I report sulla produttività degli agenti includono il numero di ticket/chiamate/chiamate aperte e risposte, la velocità media delle risposte, i tempi medi di conversazione, ecc. Di conseguenza, i report aiutano i manager a identificare rapidamente i migliori e i peggiori risultati.

Report di monitoraggio del tempo

I report di tracciamento delle tempistiche consentono alla tua azienda di tenere traccia del tempo trascorso dagli agenti per assistere i clienti. In questo modo, i manager possono valutare le prestazioni di ciascun agente. L’intero processo è automatico e il rilevamento del tempo inizia quando l’agente lavora attivamente al caso.

Report sulla classifica degli agenti

I report sulle classifiche degli agenti mostrano come i clienti valutano gli agenti e la qualità complessiva delle interazioni di servizio. In questo modo, i manager possono conoscere meglio gli agenti per identificare i migliori, individuare le tendenze negative e prendere provvedimenti quando necessario.

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