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Come creare un programma di fidelizzazione dei clienti

In effetti, il sondaggio Yotpo sull’atteggiamento degli acquirenti americani nei confronti della fedeltà dei clienti nel 2018 ha rilevato che oltre il 52% dei clienti fedeli è pronto a partecipare a un programma di fidelizzazione se gliene viene offerto uno.

Il Loyalty Report 2018 di Bond Brand Loyalty ha anche rivelato che i consumatori spendono il 37% in più con i marchi quando sono membri del programma fedeltà, mentre il 37% è persino disposto a pagare una commissione per accedere ai vantaggi del programma fedeltà migliorato.

Cos’è un programma di fidelizzazione dei clienti?

Un programma di fidelizzazione dei clienti è una tattica di marketing. Viene utilizzato dalle aziende per incoraggiare i clienti abituali ad acquistare di più offrendo loro determinati vantaggi e premi. Tali vantaggi possono variare da sconti o prodotti gratuiti a qualsiasi altro vantaggio prezioso per i clienti. Un programma di fidelizzazione efficace per premiare i clienti soddisfa fondamentalmente tre obiettivi e obiettivi di marketing di base:

  • Migliora la fedeltà del cliente e il valore della vita del cliente;
  • Aumenta i profitti mediante la vendita, l’up-selling e il cross-selling di più prodotti o servizi ai clienti attuali;
  • Definisce un profilo cliente ideale acquisendo i dati dei clienti e i comportamenti di acquisto.

Ottimi programmi di fidelizzazione dei clienti (esempi):

  • Amazon Prime
  • Sephora Beauty Insider
  • Starbucks Rewards
  • American Express Plenti
  • Virgin Atlantic Flying Club

Vantaggi dei programmi di fidelizzazione dei clienti

Oltre a una maggiore fidelizzazione dei clienti e all’aumento dei profitti; l’offerta di programmi di ricompensa per i clienti si traduce in una serie di altri vantaggi per le aziende. Con la giusta strategia, questi vantaggi consentono alle aziende; costruire una connessione emotiva più profonda con i clienti esistenti, promuovere un coinvolgimento più significativo dei clienti e persino creare sostenitori del marchio.

Inoltre, consentono anche di raccogliere dati preziosi sui clienti che possono essere ulteriormente utilizzati per personalizzare le esperienze dei clienti. Quindi, la creazione di campagne di marketing mirate. L’implementazione di un programma fedeltà è un investimento. Aiuta le aziende a risparmiare effettivamente denaro poiché le strategie di fidelizzazione sono generalmente meno costose rispetto all’attrazione di nuovi clienti. Puoi trovare diversi tipi di programmi fedeltà in basso.

Tipologie principali di programmi fedeltà

  • Il programma a punti offre ai clienti la possibilità di guadagnare punti che possono essere convertiti in sconti o altri premi.
  • Il programma a livelli si basa sui livelli di fedeltà: più punti vengono guadagnati, maggiori saranno i premi ricevuti.
  • Il programma a pagamento (membri club VIP) fornisce l’accesso a vantaggi esclusivi per i membri che pagano una quota mensile o annuale.
  • Il programma basato sul valore include donazioni del marchio a un ente di beneficenza che consente di entrare in contatto con i clienti a un livello più profondo.
  • Il programma coalizione implica la collaborazione con altre aziende per offrire sconti ai clienti con i marchi associati.
  • Il programma di gioco è alimentato dalla gamification e si concentra sul coinvolgimento dei clienti invece di ottenere solo transazioni da loro.
  • Il programma Cashback incoraggia la ripetizione della spesa dei clienti offrendo loro cashback.
  • Il programma ibrido combina diversi tipi di programmi fedeltà, solitamente sistemi basati su punti e livelli.

7 steps to create an efficient customer loyalty program

La corretta progettazione del programma di fidelizzazione dei clienti è fondamentale. Di seguito sono riportati 6 aspetti importanti da considerare quando si crea un programma fedeltà per garantirne il successo e la redditività.

1. Studia la tua attuale base di clienti

Il primo passo per implementare un programma di fidelizzazione dei clienti efficace è la ricerca dei clienti esistenti. Questo ti dà una chiara comprensione di quali clienti scegliere come target e determina le loro motivazioni a partecipare a un programma fedeltà.

2. Decidi i giusti tipi di ricompense

Secondo il 2019 Loyalty Barometer Report di HelloWorld, dal punto di vista dei premi:

  • Il 77% dei consumatori ama i prodotti gratuiti
  • Il 75% preferisce sconti e offerte
  • Il 66% vorrebbe ricevere campioni gratuiti
  • Il 57% preferisce i servizi gratuiti
  • Il 41% apprezza la possibilità di vincere premi
  • Il 32% ama ricevere sorprese dal marchio

Inoltre, scegli i giusti tipi di incentivi più rilevanti per i tuoi clienti.

3. Rendilo semplice e facile da usare

Più complesso è il programma fedeltà, più difficile è incoraggiare i clienti a iscriversi. La ricerca del censimento della fedeltà di COLLOQUY 2017 ha rivelato che la facilità d’uso è il motivo principale per partecipare a un programma fedeltà per il 53% dei consumatori statunitensi. Tra gli altri motivi, “facile da capire” è stato citato dal 37% degli intervistati.

4. Garantire il coinvolgimento attraverso vari canali

Secondo quanto riportato dall’indagine sui consumatori del programma fedeltà 2018 di CodeBroker, quasi il 75% dei consumatori si impegnerebbe attivamente con i programmi fedeltà se potesse accedere alle informazioni sui premi dai propri smartphone. Si è inoltre scoperto che:

  • Il 37% dei membri del programma fedeltà preferisce accedere alle informazioni del programma fedeltà tramite un messaggio di testo
  • Il 28% preferisce un’app mobile
  • Il 19% preferisce usare il desktop/laptop tramite un sito web

5. Evita le insidie ​​più comuni

Come affermato nel Loyalty Report 2018 di Bond Brand Loyalty, per garantire il successo del programma di fidelizzazione dei clienti, è necessario evitare le seguenti quattro principali insidie ​​e fonti di frustrazione per i membri:

  • Avere punti scaduti
  • Le ricompense desiderate non sono disponibili (a causa di blackout o modifiche al catalogo)
  • Trattare con rappresentanti che non sono a conoscenza del programma
  • Essere sommersi dalle e-mail

6. Rendi le ricompense di valore e facilmente ottenibili

Assicurati che il programma fedeltà offra premi di valore per i clienti e facilmente ottenibili in un periodo di tempo ragionevole. Secondo la ricerca del censimento della fedeltà di COLLOQUY del 2017 e il rapporto del barometro della fedeltà del 2019 di HelloWorld citati:

  • 57% – “ci è voluto troppo tempo per guadagnare punti”
  • 53% – “non ha fornito ricompense a cui ero interessato”
  • 54% – “ci vuole troppo tempo per guadagnare una ricompensa”

Questi erano i motivi più comuni per abbandonare un programma di fidelizzazione dei clienti.

7. Misurare l’efficacia e aggiustare se necessario

Quando si lancia un programma fedeltà, ci sono alcune metriche importanti da considerare per misurarne l’efficacia complessiva. Come il tasso di fidelizzazione dei clienti, il tasso di abbandono dei clienti, il Net Promoter Score e il Customer Effort Score. Ad esempio, se un programma fedeltà ha successo, il tasso di fidelizzazione dei clienti dovrebbe aumentare nel tempo man mano che più membri aderiscono al programma. Se i numeri non sono soddisfacenti, essere pronti ad apportare le modifiche necessarie. Le modifiche si basano sulle prestazioni del programma e sulla risposta dei clienti.

Programmi di fidelizzazione dei clienti per le piccole imprese

Abbiamo già menzionato i grandi vantaggi di avere un programma di fidelizzazione dei clienti. Ogni azienda può sfruttare questi programmi, anche una piccola impresa. Il ROI è la fidelizzazione del cliente, la consapevolezza del cliente, i referral e altro ancora. Non dormire su questa opportunità e scegli un programma fedeltà economico per la tua attività.

Esempi di programmi di fidelizzazione dei clienti per piccole imprese:

  • Carte fedeltà dei clienti (schede perforate o tessere associative)
  • Registrazione online
  • Marketing tramite e-mail
  • App mobile

I programmi di fidelizzazione dei clienti per le piccole imprese potrebbero differire da settore a settore. Tuttavia, non significa sempre che uno sia migliore dell’altro.

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