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Come creare un programma di fidelizzazione dei clienti

Come creare un programma di fidelizzazione dei clienti

Il sondaggio Yotpo sull’atteggiamento degli acquirenti americani nei confronti della fedeltà dei clienti nel 2018 ha rilevato che oltre il 52% dei clienti fedeli è pronto a partecipare a un programma di fidelizzazione se gliene viene offerto uno.

Il Loyalty Report 2018 di Bond Brand Loyalty ha anche rivelato che i consumatori spendono il 37% in più con i marchi quando sono membri del programma fedeltà, mentre il 37% è persino disposto a pagare una commissione per accedere ai vantaggi del programma fedeltà migliorato.

Cos’è un programma di fidelizzazione dei clienti?

Un programma di fidelizzazione dei clienti è una tattica di marketing. Viene utilizzato dalle aziende per incoraggiare i clienti abituali ad acquistare di più offrendo loro determinati vantaggi e premi. Tali vantaggi possono variare da sconti o prodotti gratuiti a qualsiasi altro vantaggio prezioso per i clienti. Un programma di fidelizzazione efficace per premiare i clienti soddisfa fondamentalmente tre obiettivi e obiettivi di marketing di base:

  • Migliora la fedeltà del cliente e il valore della vita del cliente;
  • Aumenta i profitti mediante la vendita, l’up-selling e il cross-selling di più prodotti o servizi ai clienti attuali;
  • Definisce un profilo cliente ideale acquisendo i dati dei clienti e i comportamenti di acquisto.

Ottimi programmi di fidelizzazione dei clienti (esempi):

  • Amazon Prime
  • Sephora Beauty Insider
  • Starbucks Rewards
  • American Express Plenti
  • Virgin Atlantic Flying Club

Vantaggi dei programmi di fidelizzazione dei clienti

Oltre a una maggiore fidelizzazione dei clienti e all’aumento dei profitti; l’offerta di programmi di ricompensa per i clienti si traduce in una serie di altri vantaggi per le aziende. Con la giusta strategia, questi vantaggi consentono alle aziende; costruire una connessione emotiva più profonda con i clienti esistenti, promuovere un coinvolgimento più significativo dei clienti e persino creare sostenitori del marchio.

Inoltre, consentono anche di raccogliere dati preziosi sui clienti che possono essere ulteriormente utilizzati per personalizzare le esperienze dei clienti. Quindi, la creazione di campagne di marketing mirate. L’implementazione di un programma fedeltà è un investimento. Aiuta le aziende a risparmiare effettivamente denaro poiché le strategie di fidelizzazione sono generalmente meno costose rispetto all’attrazione di nuovi clienti. Puoi trovare diversi tipi di programmi fedeltà in basso.

Tipologie principali di programmi fedeltà

  • Il programma a punti offre ai clienti la possibilità di guadagnare punti che possono essere convertiti in sconti o altri premi.

  • Il programma a livelli si basa sui livelli di fedeltà: più punti vengono guadagnati, maggiori saranno i premi ricevuti.

  • Il programma a pagamento (membri club VIP) fornisce l’accesso a vantaggi esclusivi per i membri che pagano una quota mensile o annuale.

  • Il programma basato sul valore include donazioni del marchio a un ente di beneficenza che consente di entrare in contatto con i clienti a un livello più profondo.

  • Il programma coalizione implica la collaborazione con altre aziende per offrire sconti ai clienti con i marchi associati.

  • Il programma di gioco è alimentato dalla gamification e si concentra sul coinvolgimento dei clienti invece di ottenere solo transazioni da loro.

  • Il programma Cashback incoraggia la ripetizione della spesa dei clienti offrendo loro cashback.

  • Il programma ibrido combina diversi tipi di programmi fedeltà, solitamente sistemi basati su punti e livelli.

7 steps to create an efficient customer loyalty program

La corretta progettazione del programma di fidelizzazione dei clienti è fondamentale. Di seguito sono riportati 6 aspetti importanti da considerare quando si crea un programma fedeltà per garantirne il successo e la redditività.

1. Study your current customer base

The first step in rolling out an effective customer loyalty program is researching your existing customers. This gives you a clear understanding of which customers to target and determine their motivations to join a loyalty program.

2. Decide on the right types of rewards

According to the 2019 Loyalty Barometer Report by HelloWorld, from a rewards perspective;

  • 77% of consumers enjoy free products
  • 75% prefer discounts and offers
  • 66% would like to get free samples
  • 57% favor free services
  • 41% like chances to win prizes
  • 32% love receiving surprises from the brand

Moreover, choose the right types of incentives that are most relevant to your customers.

3. Make it simple and easy to use

The more complex the loyalty program is – the harder it is to encourage customers to enroll. The 2017 COLLOQUY Loyalty Census research revealed; ease of use is the main reason for participating in a loyalty program for 53% of U.S. consumers. Among other reasons, “easy to understand” was cited by 37% of respondents.

4. Ensure engagement through various channels

The 2018 Loyalty Program Consumer Survey by CodeBroker reported; nearly 75% of consumers would actively engage with loyalty programs if they could access their rewards information from their smartphones. It also found that;

  • 37% of loyalty program members prefer accessing loyalty program information via a periodic text message
  • 28% prefer a mobile app
  • 19% prefer desktop/laptop via a website

5. Avoid the most common pitfalls

As stated in the Loyalty Report 2018 by Bond Brand Loyalty; to ensure customer loyalty program success, the following TOP four pitfalls and sources of member frustration should be avoided:

  • Having expired points
  • Desired rewards being unavailable (either through blackouts or catalog changes)
  • Dealing with representatives who aren’t knowledgeable about the program
  • Being overwhelmed by emails

6. Make rewards valuable and easily attainable

Make sure the loyalty program offers rewards that are not only valuable for customers but are also easily attainable over a reasonable period of time. According to 2017 COLLOQUY Loyalty Census research and 2019 Loyalty Barometer Report by HelloWorld cited;

  • 57% – “it took too long to earn points of rewards”
  • 53% – “it did not provide rewards I was interested in”
  • 54% – “it takes too long to earn a reward”

These were the most common reasons for abandoning a customer loyalty program.

7. Measure the effectiveness and adjust if needed

When rolling out a loyalty program, there are a few important metrics to consider to measure its overall effectiveness. Such as customer retention rate, customer churn rate, Net Promoter Score, and Customer Effort Score. For example, if a loyalty program is successful; the customer retention rate should increase over time as more members join the program. If the numbers are not satisfactory, be ready to make the necessary changes. The changes are based on how the program is performing and how the customers are responding to it.

Programmi di fidelizzazione dei clienti per le piccole imprese

Abbiamo già menzionato i grandi vantaggi di avere un programma di fidelizzazione dei clienti. Ogni azienda può sfruttare questi programmi, anche una piccola impresa. Il ROI è la fidelizzazione del cliente, la consapevolezza del cliente, i referral e altro ancora. Non dormire su questa opportunità e scegli un programma fedeltà economico per la tua attività.

Esempi di programmi di fidelizzazione dei clienti per piccole imprese:

  • Carte fedeltà dei clienti (schede perforate o tessere associative)
  • Registrazione online
  • Marketing tramite e-mail
  • App mobile

I programmi di fidelizzazione dei clienti per le piccole imprese potrebbero differire da settore a settore. Tuttavia, non significa sempre che uno sia migliore dell’altro.

Per saperne di più, dai un’occhiata al nostro Articolo di approfondimento sull’apprezzamento dei clienti.

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Frequently asked questions

Che cos'è un programma di fidelizzazione dei clienti?

Un programma di fidelizzazione dei clienti è una tattica di marketing. Le aziende utilizzano un programma di fidelizzazione per incoraggiare i clienti ad acquistare di più, offrendo loro determinati vantaggi e premi.

Qual è l'esempio di un ottimo programma di fidelizzazione?

Un ottimo esempio di programma di fidelizzazione è Amazon Prime, che prevede consegne gratuite e altri vantaggi per i suoi membri.

Quali sono i vantaggi dei programmi di fidelizzazione dei clienti?

Oltre a una maggiore fidelizzazione dei clienti e a un aumento dei profitti, l’offerta di programmi di ricompensa per i clienti comporta diversi altri vantaggi per le aziende. Ad esempio, creare un legame migliore con i clienti esistenti e/o favorire un coinvolgimento più significativo dei clienti.

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