Funzionalità del portale clienti

Funzionalità del portale self-service per i clienti

1. Base di conoscenza

Una base di conoscenza è una delle caratteristiche chiave di qualsiasi software del portale self-service per i clienti. Quando si imposta una base di conoscenza, è possibile creare categorie in base ai propri prodotti, servizi o tipi di clienti, quindi aggiungere articoli della knowledge base all’interno di tali categorie. Puoi inoltre scegliere se una categoria sarà disponibile pubblicamente o rimarrà interna. La parte interna è visibile solo al team di assistenza clienti nel pannello dell’agente. Gli articoli potranno anche essere “pubblici” o “interni”. Fondamentalmente significa che puoi creare basi di conoscenza sia per i tuoi clienti che per i dipendenti.

Una base di conoscenza disponibile pubblicamente fornisce a potenziali e attuali clienti l’accesso immediato alle informazioni di cui hanno bisogno e la capacità di risolvere autonomamente i problemi dei prodotti o dei servizi prima di aver bisogno di ulteriore assistenza da parte del rappresentante di un’azienda.

Avere una base di conoscenza interna è un ottimo modo per le aziende di fornire ai propri agenti di supporto informazioni facili da trovare che possono accelerare le loro risposte quando interagiscono con i clienti, nonché semplificare la comunicazione tra i reparti, risparmiando tempo e aumentando la produttività degli agenti.

2. Base di conoscenza multipla

La base di conoscenza multipla è una funzionalità avanzata. Consente di creare più basi di conoscenza separate su domini diversi all’interno di un unico account. Ogni base di conoscenza separata avrà un design, un contenuto e delle impostazioni uniche. La funzionalità di portale self-service per i clienti è utile per le aziende che desiderano distinguere i portali di assistenza clienti tra diversi prodotti o servizi. In questo modo, possono offrire una migliore esperienza di self-service ai loro clienti.

3. Forum dei clienti

I forum sono una funzionalità del portale clienti online che offre alle aziende l’opportunità di creare delle community con i propri utenti. Questo servizio di bacheca elettronica consente ai clienti possono interagire e aiutarsi a vicenda, rispondendo alle domande degli altri e condividendo le best practice. Può far risparmiare molto tempo agli agenti di supporto. I clienti possono ricevere aiuto da altri utenti della community che hanno riscontrato un problema simile e hanno trovato una soluzione utile. 

Tutte le voci del forum vengono trasformate in ticket. Di conseguenza, gli addetti all’assistenza possono essere sempre al corrente delle conversazioni importanti e offrire un’assistenza tempestiva. Quando si crea un forum, è possibile aggiungere parole chiave per una migliore ottimizzazione SEO. Inoltre, è necessario selezionare il reparto che sarà responsabile della gestione delle voci del forum.

4. Feedback e suggerimenti

L’obiettivo di questa funzionalità del portale clienti è incoraggiare i clienti a condividere i loro feedback con le aziende. Può trattarsi anche di idee per lo sviluppo futuro di un prodotto o semplicemente di un miglioramento. Ogni volta che un visitatore invia un feedback, viene creato un nuovo ticket. In questo modo, gli agenti vengono avvisati immediatamente e possono rispondere se necessario. 

Oltre al feedback, consente alle aziende di creare dei suggerimenti (nuove funzionalità del prodotto), mostrando anche lo stato di avanzamento della loro implementazione. Una volta creato un suggerimento, il cliente potrà vederlo nella base di conoscenza. Potrà quindi votarlo o aggiungere i propri commenti. Anche i clienti possono aggiungere dei suggerimenti. Anche questi saranno trasformati in ticket, in modo che gli agenti possano rispondere se necessario.

5. Widget di ricerca

L’inserimento del widget di ricerca in un sito web consente ai visitatori di cercare le informazioni necessarie. In questo modo, possono trovare facilmente gli articoli della base di conoscenza, i forum e le bacheche dei suggerimenti più adatti. Questo aiuta i clienti a trovare le risposte alle loro domande in modo più rapido e semplice. Non è necessario cercare manualmente tutti i contenuti del portale clienti – risparmiando tempo e fatica. 

Mentre i clienti digitano nel widget di ricerca, i suggerimenti sui contenuti disponibili relativi alla richiesta verranno visualizzati in tempo reale. Una volta visualizzati i risultati della ricerca, i visitatori possono fare clic sul collegamento pertinente e visualizzare il contenuto appropriato nel portale clienti. È anche possibile abilitare più widget che cercheranno solo in particolari categorie del portale clienti.

6. Presentazione del ticket

L’invio di ticket è una funzionalità del portale clienti che consente ai clienti di mettersi in contatto con il team di supporto di un’azienda nel caso in cui questi non siano in grado di trovare le risposte alle loro domande da soli negli articoli della base di conoscenza e nel forum della community. La sezione consente ai clienti di:

• inviare delle richieste di assistenza
• gestire i propri ticket

• leggere la cronologia dei ticket

• vedere lo status
• seguire lo sviluppo di ogni ticket

A seconda di come è impostato il portale clienti agli utenti potrebbe essere richiesto o meno di accedere o registrarsi per inviare ticket di supporto. La funzionalità di invio dei ticket è inclusa nella maggior parte dei portali self-service dei clienti.

Fattori da considerare nella scelta del software del portale self-service del cliente

Quando si tratta di selezionare il software del portale self-service per i clienti per la tua azienda, ci sono molti aspetti critici da considerare. Ad esempio, le caratteristiche necessarie e quelle che sono “piacevoli da avere”. La creazione di un elenco di requisiti sarebbe utile per valutare diversi strumenti e restringere la ricerca. Prendi in considerazione i seguenti fattori importanti quando scegli il fornitore:

• Una serie di caratteristiche e funzionalità disponibili per soddisfare le tue esigenze aziendali
• Facile configurazione e personalizzazione per soddisfare le esigenze dei clienti
• Facilità d’uso sia per i clienti che per i tecnici dell’assistenza
• Interfaccia intuitiva per una facile navigazione tra le pagine del portale
• Protezione per mantenere al sicuro le informazioni sensibili dei tuoi clienti
• Accesso a un’assistenza clienti rapida e di qualità
• Informazioni su tutti i costi associati, poiché l’aggiunta di funzionalità avanzate può richiedere spese aggiuntive.

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