Perché è importante?
Viviamo in un mondo in costante sviluppo, in cui le richieste delle persone crescono proporzionalmente alle nuove tecnologie/opportunità/opzioni che vengono offerte. Apprezziamo il nostro tempo e, quindi, ci aspettiamo che altri facciano lo stesso. Quando ci rivolgiamo al personale del servizio clienti, cerchiamo risposte immediate ed efficaci da un rappresentante. Ora lo diamo per scontato. Pertanto, avere un rappresentante dell’assistenza ben istruito è un must. Di seguito sono riportati diversi suggerimenti perla formazione del servizio clienti.
Formazione pre-impiego
La posizione di un rappresentante dell’assistenza clienti è solitamente un lavoro temporaneo, in cui non è richiesta alcuna formazione sul servizio clienti. Quindi, “aumentare” il potenziale dei candidati è una buona pratica al giorno d’oggi. Se c’è una mancanza di persone sul mercato puoi creare nuove possibilità fornendo workshop gratuiti. Tramite questi puoi mettere l’accento su ciò che è necessario per diventare un rappresentante dell’assistenza clienti.
Attività per potenziali candidati:
Formazione “Dive in”. Qui è possibile raccontare di più sul prodotto dell’azienda, sulla cultura aziendale, sui clienti, ecc.
Organizza lezioni generali sulla comunicazione aziendale, le vendite, l’intelligenza emotiva, la resistenza allo stress, la gestione del tempo, ecc. Qualsiasi cosa di valore e correlata alla realtà in cui la persona lavorerà. Queste lezioni devono avere sia una parte pratica che una teorica. In questo modo diventerà tutto più interattivo ed efficace.
Piccoli compiti a casa con feedback dopo che sono stati completati, mantengono i nuovi arrivati attenti e coinvolti.
Classifica. Creare un sistema di punteggio per i partecipanti è un’altra opzione per aumentare il desiderio di partecipare alla formazione sul servizio clienti. Piccoli regali da parte delle aziende lasciano una buona impressione, oltre che un buon ricordo e la possibilità di candidarsi per le posizioni aperte.
Programma di formazione sul servizio clienti per i nuovi dipendenti
Queste attività dovrebbero essere attentamente pensate prima che la versione finale venga accettata. L’azienda dovrebbe sperimentare prima di trovare la soluzione migliore. Possibili schemi per la formazione del servizio clienti:
- Prima la teoria (per intero), poi la pratica in gruppo.
- La teoria prima (per intero), poi la formazione individuale del cliente.
- Teoria (in parti) mescolata con la formazione pratica del cliente di gruppo.
- Teoria (in parti) mista a formazione pratica individuale.
Secondo il supporto clienti di CustomWriting, il modo più efficace è riunire le persone in gruppi e fornire informazioni sul sistema CRM. Inoltre, spiegare gli standard dell’azienda in parte piuttosto che per intero. Le informazioni teoriche in seguito dovrebbero essere immediatamente unite alla pratica mantenendo però anche un approccio individuale con ciascun membro del gruppo.
Strumenti che possono essere utilizzati per organizzare e condurre la formazione dei nuovi clienti:
- Moodle. Aiuta a organizzare il processo e ai nuovi dipendenti tenere traccia del proprio successo. È possibile invitare le persone a condividere materiali di formazione sul servizio clienti e valutare il proprio lavoro. Questo è un ottimo strumento per personalizzare e proteggere il processo educativo del servizio clienti per i futuri rappresentanti dei clienti.
Confluenza. Un team di supporto è un gruppo di persone che può dimenticare le cose, confondere le informazioni e commettere errori. Per questo motivo devi creare uno spazio per i rappresentanti, dove possano trovare facilmente i suggerimenti, le linee guida, gli algoritmi e le procedure necessarie.
- Typing è uno strumento per imparare la digitazione “al buio”. Ti permetterà di risparmiare tempo per concentrarti su cosa rispondere piuttosto che su come. Ha diversi livelli e premi per attività extra. L’azienda dovrebbe stabilire i propri standard di tempo al minuto per i dipendenti.
Nuovo arrivato – Suggerimenti per la formazione del servizio clienti:
Durante la giornata di formazione sul servizio clienti dovrebbero essere presenti almeno due formatori. A volte i nuovi arrivati possono fare molte domande, il che va bene ed è normale per chi ha appena iniziato a imparare.
- I dipendenti dovrebbero ricevere un feedback costante sul loro lavoro, compiti a casa, sul loro comportamento, ecc.
- Il processo di formazione del servizio clienti deve essere chiaro e facile da seguire. Grafici o qualsiasi altro materiale di formazione visiva sul servizio clienti manterranno i partecipanti informati e motivati.
- L’azienda non deve trascurare il feedback e le idee di miglioramento dei nuovi dipendenti. Di solito hanno una nuova prospettiva sul sistema e sui processi.
Formazione di supporto con esperienza
L’istruzione per i servizi di supporto è un processo costante. Richiede alle aziende di apprendere e insegnare ai propri dipendenti nuovi approcci e tecniche quasi ogni giorno. Allora, cosa dovrebbe fare la tua azienda?
Prova l’assistenza clienti esistente
È importante testare il personale di supporto esistente almeno due volte all’anno. Fornirà all’azienda la comprensione che tutti sono sulla stessa pagina.
Usa classmarker
L’uso di Classmarker è un modo molto conveniente per testare la conoscenza di ogni rappresentante. Come mai? Bene, implica la creazione di diversi tipi di domande (scelta multipla, corrispondenza, domanda aperta, ecc.)
Usa una formazione aggiuntiva per mantenere le competenze trasversali
Ad esempio: “Comunicazione con diversi tipi di clienti”, “Ottimizzato”, “Risoluzione dei conflitti”. Durante tali sessioni di apprendimento, dovrebbero essere discusse situazioni reali che avvengono con i clienti. Pertanto, consentire al team di supporto di darsi feedback a vicenda, o anche di istruirsi a vicenda condividendo le proprie esperienze quotidiane con i clienti, dovrebbe portare al successo.
Partecipa a eventi che implicano la condivisione della conoscenza
- Ai membri del team può essere suggerito di creare presentazioni su argomenti di cui sono a conoscenza. Un’analogia di TedTalks funziona bene.
- Le aziende possono creare il proprio sistema educativo per il servizio clienti per ogni rappresentante due anni prima.
- È meglio creare un programma di formazione e un piano educativo adeguato agli obiettivi e ai piani dell’azienda.
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Frequently asked questions
Quale formazione è necessaria per il servizio clienti?
Di solito si tratta di un lavoro temporaneo per il quale non è richiesta alcuna formazione in materia di assistenza ai clienti.
Come si insegna un buon servizio clienti?
Il modo più efficace per insegnare un buon servizio clienti è mescolare subito le informazioni teoriche con la pratica. Tuttavia, se possibile, con un approccio individuale con ciascun membro del gruppo.
Perché è importante la formazione del servizio clienti?
Diamo valore al nostro tempo e, quindi, ci aspettiamo che gli altri facciano lo stesso. Quando ci rivolgiamo al personale del servizio clienti, cerchiamo risposte immediate ed efficaci da parte di un rappresentante. Ormai lo diamo per scontato. Per questo motivo, avere un addetto all’assistenza ben istruito è un must.
Formazione sul servizio clienti
Il testo parla della piattaforma di supporto clienti LiveAgent, elencando soluzioni per il settore commerciale e il supporto tecnico, nonché gli strumenti disponibili per garantire un servizio clienti di alta qualità. Si sottolinea l'importanza di fornire una comunicazione adeguata ai clienti e coinvolgere i dipendenti e di utilizzare applicazioni mobili intuitive per migliorare l'esperienza del cliente con l'azienda. L'articolo discute anche dell'effetto positivo di fornire un servizio eccellente e coinvolgere i dipendenti sulla fedeltà al marchio, le entrate e i profitti dell'azienda. Inoltre, si menziona la gestione del servizio clienti come un approccio aziendale per creare e mantenere relazioni a lungo termine con i clienti e aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti. LiveAgent è una delle opzioni per integrare la gestione del servizio clienti con il CRM.
Come condurre un’intervista con il cliente
Le aziende come Google, Chick-fil-A, Ikea e Amazon sono esempi di un ottimo servizio clienti. Tuttavia, c'è un grande divario tra ciò che le aziende ritengono di fornire e ciò che i clienti percepiscono. Un buon servizio clienti richiede reattività, tempi di risposta rapidi, competenza, buone maniere ed empatia. Condurre un colloquio con i clienti è importante per raccogliere informazioni e apportare miglioramenti. La pianificazione dell'intervista è vitale e richiede la formazione di una squadra di interviste, la determinazione della profondità dell'intervista, la selezione del cliente giusto, la scrittura di una sceneggiatura e la preparazione. Durante l'intervista, si inizia chiedendo domande semplici, si passa poi alle domande impegnative e infine si permette ai clienti di fare domande. Infine, si ringrazia il cliente per il tempo dedicato all'intervista.
Il servizio clienti è diventato molto importante per le aziende, che devono coprire più canali di comunicazione. La teoria del servizio clienti si basa sui principi di velocità, competenze degli agenti, strumenti appropriati, motivazione del personale, onestà e accessibilità. Un buon servizio clienti può portare ad aumenti di fedeltà e soddisfazione del cliente, migliorare l'esperienza del cliente, aumentare le entrate e migliorare l'immagine del marchio. L'azienda dovrebbe fornire un flusso di lavoro costante e organizzato e motivare i dipendenti per la produttività degli agenti e la crescita dell'azienda. La onestà e l'accessibilità sono importanti per mantenere la reputazione del marchio e la fedeltà del cliente.
Competenze nel servizio clienti
LiveAgent è un'azienda che offre un sistema di supporto clienti completo, con funzionalità di integrazione, template personalizzati e un programma di affiliazione. Tra le soluzioni commerciali offerte vi sono il supporto, la migrazione dati e la gestione del sistema. L'azienda fornisce inoltre informazioni sulle proprie modalità operative e sulle opzioni di contatto, nonché il glossario dei termini tecnici e la blog di approfondimento. La società si dedica alla creazione di una piattaforma di supporto clienti di alta qualità, con premi e certificati ad attestare la soddisfazione dei clienti e il valore del prodotto.
