I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti aiutano a comprendere le opinioni dei clienti sui prodotti e servizi. Utilizzando domande mirate, le aziende possono migliorare l'esperienza del cliente. Best practice includono semplicità, domande mirate e ringraziamenti per il feedback.
Diversi studi hanno rilevato che:
Ciò significa che la posta in gioco per le aziende è alta quando si tratta di soddisfazione del cliente e i sondaggi sulla soddisfazione del cliente sono uno dei modi più efficaci per scoprire come i tuoi clienti si sentono riguardo alla tua attività. I sondaggi aiutano anche a identificare cosa funziona, cosa no e cosa è necessario migliorare in modo da poter fornire un’esperienza migliore ai clienti.
Cosa sono i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti?
I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti sono dei questionari progettati per aiutare le aziende a comprendere il livello di soddisfazione dei loro clienti con i loro prodotti, servizi, esperienze personali, immagine del marchio o assistenza clienti. Lo scopo generale dei sondaggi sulla soddisfazione dei clienti è valutare quanto questi siano soddisfatti o insoddisfatti rispetto ai diversi aspetti dei prodotti, servizi o processi. Questi sondaggi aiutano a determinare il punteggio CSAT medio della tua azienda.
I sondaggi sulla soddisfazione del cliente possono includere diversi tipi di domande, come domande a scelta multipla (domande su scala di valutazione, domande su scala binaria ‘sì/no’, domande nominali, domande su scala Likert, domande differenziali semantiche) e domande a risposta aperta o qualsiasi combinazione di le domande di cui sopra. Crea degli inviti ai sondaggi per i clienti e inviali: otterrai molte informazioni preziose da loro.
Best practice per i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti
Sii conciso – i sondaggi con 1-3 domande hanno il tasso di completamento medio più alto (83,34%).
Fai delle domande che abbiano uno scopo ben definito e un valido motivo per essere considerate
Non fare domande a doppio senso che riguardano più di una questione.
Evita l’uso di gergo interno o di settore che potrebbe confondere gli intervistati
Utilizza delle domande “sì/no”, quando pone una domanda che ha una risposta semplice
Permetti di fornire feedback scritto – potresti scoprire nuove intuizioni che non ti aspettavi.
Assicurati che il tuo sondaggio sia ottimizzato per i dispositivi mobili.
Decidi i metodi di distribuzione dei sondaggi più adatti alla tua azienda (e-mail, pop-up sulla pagina, widget di feedback, ecc.).
Pensate a un momento ideale per distribuire i sondaggi nelle diverse fasi del customer lifecycle
Offri ai partecipanti al sondaggio un bonus (se ha senso): alcuni studi hanno dimostrato che gli incentivi possono aumentare i tassi di risposta ai sondaggi dal 5% al 20%.
Ringrazia i clienti per il loro feedback, indipendentemente dalla natura dello stesso.
Domande del sondaggio sulla soddisfazione dei clienti
Per ottenere un feedback prezioso dai tuoi clienti, devi porre loro le domande giuste. Di seguito sono riportate alcune delle domande più comuni del sondaggio sulla soddisfazione dei clienti (sia generali che specifiche del prodotto) che puoi utilizzare quando crei i tuoi sondaggi CSAT.
Domande generali del sondaggio sul feedback dei clienti
Domande del sondaggio di feedback sui prodotti SaaS
-How did you hear about us?
-Which of our competitors did you consider before choosing us?
-What is the primary reason for choosing our product over competitors?
-What was the one thing that almost stopped you from signing up?
-How do you use our product/ service?
-What are you trying to solve by using our product /service?
-Have you used a similar [product/ service] before?
-What did you like about the previous product/ service(s)?
-What is the most important feature of our product?
-Which 3 features are the most valuable to you?
-What’s the most important feature we should add?
-What are the 3 most important features we’re missing?
-What’s one feature we can add that would make our product indispensable for you?
-If we introduced [new feature/product] would you be willing to test it/them?
-How often do you use this feature?
-How disappointed would you be if you could no longer use [Feature name?]
-Which features aren’t useful to you?
-If you could change just one thing about our product, what would it be?
-Is our pricing clear to you?
-Do you feel our [product/ service] is worth the cost?
-What would you use as an alternative if our tool was no longer available?
-How satisfied are you with our billing and invoicing?
-To what extent do you agree with the following statement: [Product name]’s onboarding process was simple, straightforward, and painless.
-How helpful do you find our video tutorials?
-How would you rate the training and help you’ve received from our team so far?
-How could we improve your experience using our solution?
-What could we change to make our product/ service more user-friendly?
-What’s the main reason you are downgrading/ canceling?
-Did the price of our product/service cause you to leave?
-Have you decided to test out a competitor?
-Are you likely to upgrade your account in the future?
-What is the primary benefit that you have received from using our product?
-How long did you use our product/ service before seeing results?
Domande del sondaggio sull’esperienza del cliente
Domande del sondaggio sul servizio clienti
Domande del sondaggio di feedback sul sito web
-Overall, how well does our website meet your needs?
-What was your first impression when you entered the website?
-How satisfied are you with the design and functionality of our website?
-How well do you understand what [Company name] does from our homepage?
-How easy was it to use/ navigate our website? Did you have any problems?
-What are you hoping to accomplish by visiting our website?
-How easy was it to find what you were looking for on our website?
-Did it take you more or less time than you expected to find what you were looking for on our website?
-How visually appealing is our website?
-How easy is it to understand the information on our website?
-How much do you trust the information on our website?
-Is there a feature you wish our website had?
-What could we do to make our website more useful?
-Is there anything on this website that doesn’t work the way you expected it to?
-If you could change one thing about our website, what would it be?
-How would you rate your overall experience on our website today?
-How likely is it that you would recommend our website to a friend or colleague?
-If you were to review the website, what score would you give it out of 5?
-Do you have any other comments about how we can improve our website?
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Dovresti fare una serie di domande che ti aiuteranno a capire sia i punti di forza e di debolezza del tuo lavoro sia le ragioni della soddisfazione o dell’insoddisfazione del cliente.
Puoi usare i sondaggi per raccogliere il feedback dei clienti. Alcuni clienti sceglieranno di completare un sondaggio in cambio di una ricompensa, mentre altri risponderanno perché sono disposti a condividere le loro opinioni.
Quando si progetta un sondaggio, è necessario porre domande che siano:Chiare, dirette e facili da rispondere per gli intervistatiA risposta apertaSpecifiche – per fornire informazioni sufficienti a rispondere, e non troppo pocheChiuse – per offrire agli intervistati una serie limitata di risposte possibili (scelta multipla), piuttosto che chiedere loro di scrivere tutte le risposte.
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Andrej Saxon | LiveAgent support team