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Idosell

“La nostra azienda sviluppa dinamicamente servizi di vendita online, offerti tramite SaaS (Software as a Service). La società per azioni IAI S.A. crea un sistema professionale per la gestione di negozi online o negozi all’ingrosso. Sui mercati esteri il servizio fornito da IAI S.A. è noto come IdoSell Shop.”

Idosell ha iniziato a utilizzare LiveAgent nella prima metà del 2016. Il suo team di supporto è composto da 14 agenti altamente qualificati che sono pronti e in grado di aiutare con un’efficienza sbalorditiva. Questo gruppo di specialisti è in grado di fornire un servizio eccellente a più di 4.000 clienti provenienti da 10 paesi diversi. Parlando del numero di richieste di supporto, Idosell non batte la fiacca. Il loro supporto infatti risolve oltre 1.500 domande diverse ogni mese.

 

“Siamo leader nel mercato dell’e-commerce polacco. La società per azioni, IAI S.A. è stata fondata nel 2000 ed è quotata alla borsa NewConnect dal 16 dicembre 2009.”

Principalmente risolvono i problemi dei clienti alla vecchia maniera, tramite una buon servizio di posta elettronica. Tuttavia, neanche i loro telefoni sembrano smettere di squillare, poiché gli agenti rispondono a più di 250 chiamate al mese. Inoltre, l’uso della live chat fa miracoli per Idosell, portando oltre 180 chat al mese.

Il motivo che li ha spinti ad utilizzare LiveAgent è banale, ma logico. Le caselle di posta condivise in Outlook non bastano più. Ma per quanto riguarda la parte più importante, i livelli di soddisfazione del cliente? Idosell può dire con orgoglio che offre il meglio ogni singolo giorno. Secondo le loro metriche, le esigenze dei clienti sono soddisfatte alla perfezione: il livello di soddisfazione è infatti del 100%. “Abbiamo elevati standard nei tempi di risposta 24 ore su 24. Tutti possono tenere traccia del tempo di elaborazione dei casi, impostare le priorità e rimuovere i casi non più validi “, ha affermato Paweł Fornalski.

Idosell

Incredibile successo su una scala incredibile

Quando costruisci un prodotto solido che viene ampiamente utilizzato in diversi segmenti di mercato, modelli di business, paesi o persino aree di interesse, potresti trovarti con un leggero sorriso sul volto. Crediamo che quel sorriso sia la perfetta “dimostrazione di fattibilità” quando si tratta di creare una soluzione universale che sia anche scalabile. La storia di LiveAgent e Idosell è un racconto piacevole, che sottolinea le ambizioni della nostra azienda che si sono realmente avverate.

IAI S.A. ha introdotto un nuovissimo servizio – IdoSell Booking – nel 2013. Il servizio consente di vendere le prenotazioni online, tramite dispositivi mobili o tramite Social Media. È diretto a tutti i tipi di resort. Attualmente l’applicazione è disponibile solo in Polonia e Germania, ma è in fase di sviluppo anche per il mercato britannico.

“Siamo un provider SaaS per negozi Internet, hotel e strutture ricettive. In Polonia siamo i numeri 1, quindi collaboriamo con molti sviluppatori e potenziali clienti. Dobbiamo essere in grado di fornire risposte molto complesse e scambiare diversi messaggi finché il cliente non si fida abbastanza di noi da ordinare i nostri servizi per la sua azienda.”

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Abbiamo chiesto ai rappresentanti di Idosell cosa è cambiato dopo la distribuzione di LiveAgent. “Possiamo rispondere alle richieste di vendita dei clienti molto più rapidamente. Siamo anche in grado di integrare facilmente i messaggi di Facebook, che non sono stati elaborati molto bene fino all’arrivo di LiveAgent. Di solito avremmo risposto a quelli con un messaggio predefinito, chiedendo al cliente di contattarci via e-mail o andare direttamente al nostro portale clienti a creare ticket nel nostro sistema interno. Ora, i messaggi di Facebook vengono elaborati allo stesso modo delle e-mail. Inoltre, siamo stati anche in grado di aggiungere la live chat al nostro sito Web, che era davvero il pezzo mancante del puzzle.” ha dichiarato Paweł Fornalski.

Supportare i clienti è solo una faccia della medaglia. Ma un software di help desk con grandi capacità di scalabilità può essere lo strumento perfetto per ottenere maggiori entrate. “LiveAgent ha notevolmente migliorato la reattività del nostro reparto vendite. Possiamo ottenere più clienti senza perdere la supervisione, e in questo modo, possiamo crescere ancora più velocemente. LiveAagent è una vera manna dal cielo quando creiamo siti web per i clienti e abbiamo bisogno di trovare rapidamente informazioni sui prezzi o dettagli sugli ordini “.

E le loro funzionalità preferite?

Ci piace usare “trasferimento del ticket” e “commenti interni”! Queste funzioni sono state tra le ragioni principali per cui siamo passati a LiveAgent. In precedenza, abbiamo avuto problemi con l’assegnazione e il coordinamento di diverse query aziendali caso per caso, utilizzando più cartelle di posta in Outlook. Tuttavia, i manager potrebbero facilmente perdersi e perdere la concentrazione sul “quadro generale”. Un’altra funzione molto utile è “posticipare i ticket”. Nelle cartelle di posta elettronica, era molto difficile ricordare di tornare ad alcuni casi in un secondo momento. Di solito lo facevamo tramite promemoria CRM nel nostro sistema. Ora con LiveAgent, il manager vede tutto e nessuno si dimentica di rispondere ad un cliente. Adoriamo anche l’integrazione dei messaggi di Facebook e la chat ” – ha aggiunto Paweł Fornalski.

E il loro personale di supporto? Sono contenti di utilizzare LiveAgent?

Amano tutti i piccoli dettagli e la reattività dell’interfaccia, il che rende il lavoro di supporto un vero piacere. Alcuni agenti hanno anche detto che aspettano con impazienza il prossimo ticket, perché rispondere è davvero soddisfacente.

 

Paweł Fornalski – Fonatore & CEO @ IAI S.A

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