Quali sono le competenze nel servizio clienti?
L’assistenza clienti a volte può essere un vantaggio comparativo per un’azienda. Quindi, è molto importante fornire il miglior supporto possibile. Ogni rappresentante del cliente dovrebbe essere ben qualificato e avere una grande conoscenza di prodotti o servizi.
I rappresentanti dei clienti dovrebbero ascoltare attentamente ciò che il cliente chiede e dovrebbero fornire risposte personalizzate. Dovrebbero essere anche degli oratori persuasivi. È molto importante rimanere pazienti quando il cliente è arrabbiato. Quando qualcosa va storto, dovrebbero assumersi la responsabilità del problema.
Ci sono molte altre abilità che i rappresentanti dei clienti dovrebbero avere, come una buona comunicazione, assertività, empatia, cordialità, flessibilità, autocontrollo, gestione del tempo e molto altro.
Expert note
Le competenze essenziali nel servizio clienti includono una grande conoscenza dei prodotti, la capacità di ascoltare attentamente i clienti e fornire risposte personalizzate, la persuasione, la pazienza e la capacità di assumersi la responsabilità dei problemi dei clienti.
Le migliori meetriche standard del settore dei call center
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Come condurre un’intervista con il cliente
Le aziende come Google, Chick-fil-A, Ikea e Amazon sono esempi di un ottimo servizio clienti. Tuttavia, c'è un grande divario tra ciò che le aziende ritengono di fornire e ciò che i clienti percepiscono. Un buon servizio clienti richiede reattività, tempi di risposta rapidi, competenza, buone maniere ed empatia. Condurre un colloquio con i clienti è importante per raccogliere informazioni e apportare miglioramenti. La pianificazione dell'intervista è vitale e richiede la formazione di una squadra di interviste, la determinazione della profondità dell'intervista, la selezione del cliente giusto, la scrittura di una sceneggiatura e la preparazione. Durante l'intervista, si inizia chiedendo domande semplici, si passa poi alle domande impegnative e infine si permette ai clienti di fare domande. Infine, si ringrazia il cliente per il tempo dedicato all'intervista.
Le migliori meetriche standard del settore dei call center
La gestione efficace di un call center richiede competenze, processi e strategie che vanno oltre la pianificazione degli agenti. I manager devono rimanere informati sulle migliori pratiche del settore, utilizzare la tecnologia, tracciare le metriche e i KPI e investire nella formazione e nella creazione di un ambiente di lavoro incentrato sui dipendenti. È importante fornire modelli di lavoro flessibili e ascoltare le preferenze degli agenti per aumentare la produttività e bilanciarla con la qualità del servizio. La metrica del costo per chiamata è importante, ma non dovrebbe essere utilizzata come feedback principale per gli agenti. Ci sono diverse modifiche che possono contribuire a ridurre il costo per chiamata, come l'utilizzo di software integrato per call center, l'adozione di servizi cloud e l'offerta di opzioni self-service. LiveAgent offre un servizio di call center basato sul cloud a basso costo e ricco di funzioni.
Le migliori 20 metriche dei clienti da misurare
Il servizio clienti è essenziale per mantenere una buona reputazione del marchio e aumentare il profitto, come dimostrato dalle citazioni dei leader del settore. I report sul servizio clienti forniscono statistiche e metriche chiave per una gestione informata e migliorata della forza lavoro. Le competenze del servizio clienti includono un atteggiamento positivo, la gestione del tempo e l'uso di software di assistenza come LiveAgent. I modelli di help desk possono essere utili per rispondere alle domande frequenti, mantenendo la coerenza del marchio.
