La funzione di richiamata automatica è una funzione di telefonia del computer che consente ai chiamanti di richiedere una richiamata se la linea è occupata, se non ci sono agenti disponibili per rispondere alla chiamata o se desiderano semplicemente essere richiamati in un secondo momento.
In qualità di utente LiveAgent, puoi implementare la funzione di richiamata nel menu IVR. Ad esempio, il tuo menu IVR potrebbe risultare così:
“Premi 1 per le vendite
Premi 2 per la fatturazione
Premi 3 per il supporto tecnico
Premi 4 per richiedere una richiamata “
Una volta che il chiamante richiede una richiamata, la chiamata verrà immediatamente terminata. Tuttavia, LiveAgent manterrà il numero di telefono del chiamante nella coda del chiamante. Quando il numero di telefono raggiunge la parte anteriore della coda, LiveAgent compone automaticamente il numero di telefono del chiamante e lo collega a un agente di supporto designato.
L’implementazione della funzione di richiamata automatica nel software del call center virtuale ti consentirà di fornire un servizio migliore ai tuoi clienti.
Uno studio di Software Advice ha rivelato che il 63% degli intervistati preferisce un’opzione di richiamata rispetto all’attesa in attesa
Per implementare la funzione di richiamata nel tuo schema IVR, segui questi passaggi:
Segui i passaggi descritti nella nostra guida alla configurazione della richiamata della base di conoscenza
Scarica messaggi IVR preregistrati dalla sezione “Elenco dei suoni IVR che puoi utilizzare” e caricali su LiveAgent (o in alternativa registra i tuoi messaggi del menu IVR)
Per assicurarti che lo script IVR venga eseguito correttamente, segui questi passaggi:
Se sei riuscito a ricreare questi passaggi, puoi essere sicuro che la tua funzione di richiamata è operativa ed è pronta per essere utilizzata dai tuoi clienti.
Come accennato in precedenza, avere un’opzione di richiamata può migliorare significativamente la soddisfazione del cliente.
Il cliente medio è disposto ad attendere fino a 5 minuti in attesa. Dopo 5 minuti questi tendono a sentirsi frustrati, riattaccano e provano a chiamare di nuovo. Ciò porta spesso a un’ulteriore insoddisfazione dei clienti che viene spesso condivisa con altri attraverso i canali di social media come Twitter.
Commenti e recensioni negativi sui lunghi tempi di attesa e le code di chiamata possono davvero distruggere la reputazione del servizio clienti. Pertanto, fornire una soluzione alternativa come la richiamata è un ottimo compromesso. Il cliente può terminare la chiamata, continuare la giornata e avere la certezza che riceverà una richiamata dalla tua azienda.
È una situazione vantaggiosa per tutti.
Alcuni clienti semplicemente non hanno la pazienza di chiamarti più volte durante la giornata per verificare che il tuo call center sia finalmente disponibile a rispondere alla loro chiamata. Di conseguenza, la maggior parte dei clienti chiamerà, rimanendo in attesa e, dopo che la loro pazienza si esaurisce, riattaccheranno e rinunceranno a contattare il servizio clienti.
Perché è così grave? Perché ti stai perdendo tantissime opportunità di vendita. Ad esempio, immagina di essere nel settore SaaS. Uno dei tuoi clienti fedeli è interessato ad aggiornare il proprio abbonamento ma ha problemi con la procedura di pagamento. Decidono di chiamarti ma non possono contattarti a causa dei lunghi tempi di attesa. Non è disponibile alcuna opzione di richiamata. Aspettano in attesa ancora un po’, ma alla fine si arrendono e decidono che, dopotutto, non è necessario aggiornare il loro abbonamento.
L’implementazione di una funzione di richiamata può migliorare la produttività dell’agente del contact center. Con la funzione di richiamata attivata, gli agenti del call center non dovranno comporre manualmente i numeri che hanno richiesto la richiamata.
Invece, il software del call center può comporre automaticamente i numeri di telefono che hanno richiesto una richiamata e connettere i chiamanti con gli agenti del contact center. Ciò consentirà agli agenti del call center di risparmiare molto tempo e fatica a lungo termine.
LiveAgent ti consente di tracciare e monitorare le statistiche delle chiamate. I rapporti sulle chiamate possono essere un buon indicatore di quanto il tuo servizio clienti è migliorato dall’implementazione dell’opzione di richiamata. Monitora il numero di chiamate perse, abbandonate e interrotte, nonché i tempi di attesa medi.
Avere accesso a queste statistiche può aiutarti a prendere le giuste decisioni aziendali che miglioreranno il tuo servizio clienti e, di conseguenza, aumenteranno la soddisfazione del cliente, la fedeltà e il valore del cliente a vita.
Consulta il nostro articolo della base di conoscenza (che delinea l’intero processo di integrazione), il glossario o il blog. In alternativa, contatta i nostri agenti dell’assistenza tramite chat dal vivo o inviaci un’e-mail a support@liveagent.com
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