Richiamata automatica

Cos’è una funzione di richiamata automatica?

La funzione di richiamata automatica è una funzione di telefonia del computer che consente ai chiamanti di richiedere una richiamata se la linea è occupata, se non ci sono agenti disponibili per rispondere alla chiamata o se desiderano semplicemente essere richiamati in un secondo momento.

Come funziona?

In qualità di utente LiveAgent, puoi implementare la funzione di richiamata nel menu IVR. Ad esempio, il tuo menu IVR potrebbe risultare così:

“Premi 1 per le vendite

Premi 2 per la fatturazione

Premi 3 per il supporto tecnico

Premi 4 per richiedere una richiamata “

Una volta che il chiamante richiede una richiamata, la chiamata verrà immediatamente terminata. Tuttavia, LiveAgent manterrà il numero di telefono del chiamante nella coda del chiamante. Quando il numero di telefono raggiunge la parte anteriore della coda, LiveAgent compone automaticamente il numero di telefono del chiamante e lo collega a un agente di supporto designato.

Perché dovresti usare la funzionalità di richiamata?

L’implementazione della funzione di richiamata automatica nel software del call center virtuale ti consentirà di fornire un servizio migliore ai tuoi clienti.

• Avere una funzione di richiamata dimostra che apprezzi il tempo del tuo cliente
• Indica che la comodità del cliente è una priorità per la tua azienda
• Dimostra che la tua azienda si sta impegnando per migliorare l’esperienza del cliente in ogni punto di contatto
• Garantisce che i tuoi agenti forniscano un servizio completo (informato, personalizzato) ogni volta (senza fretta e senza commettere errori a causa dello stress delle lunghe code di chiamate)

Statistiche di richiamata

• Uno studio di Software Advice ha rivelato che il 63% degli intervistati preferisce un’opzione di richiamata rispetto all’attesa in attesa

• Più del 50% degli intervistati ha dichiarato che sarebbe disposto ad aspettare fino a cinque minuti in attesa prima di preferire l’opzione di richiamata
• Quasi il 50% degli intervistati si aspetta che la chiamata venga effettuata entro 30 minuti dalla richiesta di richiamata

Implementazione della funzione di richiamata automatica di LiveAgent

Per implementare la funzione di richiamata nel tuo schema IVR, segui questi passaggi:

• Accedi al tuo account LiveAgent
• Vai a Configurazione
• Clicca su Chiamata
• Vai su Numeri
• Clicca su Modifica numeri esistenti
• Seleziona IVR

• Segui i passaggi descritti nella nostra guida alla configurazione della richiamata della base di conoscenza

• Scarica messaggi IVR preregistrati dalla sezione “Elenco dei suoni IVR che puoi utilizzare” e caricali su LiveAgent (o in alternativa registra i tuoi messaggi del menu IVR)

• Clicca su Salva

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Come verificare se l’opzione funziona

Per assicurarti che lo script IVR venga eseguito correttamente, segui questi passaggi:

• Accedi a LiveAgent
• Chiama il numero di telefono collegato al tuo account LiveAgent e ha uno script IVR attivo (inclusa la funzione di richiamata)
• Ascolta il menu IVR
• Segui le istruzioni fornite dal menu IVR e premi il numero richiesto sulla tastiera (ad esempio, “Premere 4 per richiedere una richiamata”)
• Nota che la chiamata termina dal punto di vista del chiamante
• Prendi familiarità con il modo in cui la chiamata squilla all’interno di LiveAgent (dal punto di vista dell’agente) fino a quando non viene presa in carico o messa in coda
• Rispondi alla chiamata come agente
• Attendi che LiveAgent componga automaticamente il numero di telefono del chiamante
• Attendi una richiamata automatica (come chiamante)
• Rispondi alla chiamata

Se sei riuscito a ricreare questi passaggi, puoi essere sicuro che la tua funzione di richiamata è operativa ed è pronta per essere utilizzata dai tuoi clienti.

Casi di studio sulle funzionalità di richiamata

Maggiore soddisfazione del cliente

Come accennato in precedenza, avere un’opzione di richiamata può migliorare significativamente la soddisfazione del cliente.

Il cliente medio è disposto ad attendere fino a 5 minuti in attesa. Dopo 5 minuti questi tendono a sentirsi frustrati, riattaccano e provano a chiamare di nuovo. Ciò porta spesso a un’ulteriore insoddisfazione dei clienti che viene spesso condivisa con altri attraverso i canali di social media come Twitter.

Commenti e recensioni negativi sui lunghi tempi di attesa e le code di chiamata possono davvero distruggere la reputazione del servizio clienti. Pertanto, fornire una soluzione alternativa come la richiamata è un ottimo compromesso. Il cliente può terminare la chiamata, continuare la giornata e avere la certezza che riceverà una richiamata dalla tua azienda.

È una situazione vantaggiosa per tutti.

Riduci le tariffe delle chiamate abbandonate

Alcuni clienti semplicemente non hanno la pazienza di chiamarti più volte durante la giornata per verificare che il tuo call center sia finalmente disponibile a rispondere alla loro chiamata. Di conseguenza, la maggior parte dei clienti chiamerà, rimanendo in attesa e, dopo che la loro pazienza si esaurisce, riattaccheranno e rinunceranno a contattare il servizio clienti.

Perché è così grave? Perché ti stai perdendo tantissime opportunità di vendita. Ad esempio, immagina di essere nel settore SaaS. Uno dei tuoi clienti fedeli è interessato ad aggiornare il proprio abbonamento ma ha problemi con la procedura di pagamento. Decidono di chiamarti ma non possono contattarti a causa dei lunghi tempi di attesa. Non è disponibile alcuna opzione di richiamata. Aspettano in attesa ancora un po’, ma alla fine si arrendono e decidono che, dopotutto, non è necessario aggiornare il loro abbonamento.

Maggiore produttività degli agenti

L’implementazione di una funzione di richiamata può migliorare la produttività dell’agente del contact center. Con la funzione di richiamata attivata, gli agenti del call center non dovranno comporre manualmente i numeri che hanno richiesto la richiamata.

Invece, il software del call center può comporre automaticamente i numeri di telefono che hanno richiesto una richiamata e connettere i chiamanti con gli agenti del contact center. Ciò consentirà agli agenti del call center di risparmiare molto tempo e fatica a lungo termine.

Monitora le statistiche delle chiamate

LiveAgent ti consente di tracciare e monitorare le statistiche delle chiamate. I rapporti sulle chiamate possono essere un buon indicatore di quanto il tuo servizio clienti è migliorato dall’implementazione dell’opzione di richiamata. Monitora il numero di chiamate perse, abbandonate e interrotte, nonché i tempi di attesa medi.

Avere accesso a queste statistiche può aiutarti a prendere le giuste decisioni aziendali che miglioreranno il tuo servizio clienti e, di conseguenza, aumenteranno la soddisfazione del cliente, la fedeltà e il valore del cliente a vita.

Vuoi saperne di più sulla funzione di richiamata?

Consulta il nostro articolo della base di conoscenza (che delinea l’intero processo di integrazione), il glossario o il blog. In alternativa, contatta i nostri agenti dell’assistenza tramite chat dal vivo o inviaci un’e-mail a support@liveagent.com