Uno SLA (Service-Level-Agreement) è un accordo per soddisfare gli obiettivi di risposta ai ticket da parte dei tuoi agenti (rappresentanti dell’assistenza), per fornire aiuto ai tuoi clienti.
Fornire assistenza in base ai livelli di servizio garantisce la fornitura di un servizio quantificato e affidabile. Fornisce inoltre una visualizzazione più chiara quando si verificano problemi.
Esempio
Se un Livello SLA con la prima risposta dovuta entro 4 ore viene creato in LiveAgent per il tuo reparto di prevendita, allora i ticket che sono applicati a questo livello SLA devono ricevere risposta entro 4 ore, durante l’orario lavorativo specificato, altrimenti saranno contrassegnati come Scaduto.
I livelli SLA definiscono i tempi di risposta SLA per risposte di vario tipo. L’orario lavorativo può essere applicato ai livelli SLA con un’opzione per escludere le festività.
Le regole SLA e i livelli SLA offrono un sistema dinamico ed efficiente grazie al quale puoi assicurarti che tu e i tuoi agenti (rappresentanti dell’assistenza) forniate risposte ai nuovi ticket in tempo.
Le regole SLA possono impostare i livelli SLA su Nuovi ticket (con condizioni specifiche) o interrompere altre regole.
Le regole SLA possono anche essere combinate con regole per dare priorità ad un ticket che non è nuovo.
Note:
Le regole sono utili se desideri modificare i livelli di SLA per i ticket esistenti.
In LiveAgent è possibile impostare vari criteri SLA per più reparti.
LiveAgent offre un report degli SLA rispettati e mancati da un intervallo di tempo e un reparto specifici. Le singole voci possono essere ordinate per reparto, agente e data. Puoi esportare il rapporto in un file CSV.
Utilizza l’API REST di LiveAgent per chiamare i valori dal rapporto di conformità SLA.
LiveAgent offre un registro degli SLA rispettati e mancati da un intervallo di tempo e un reparto specifici. Le singole voci possono essere ordinate per Richiedente, ID ticket, Ora di inizio SLA, Reparto, Agente, Data di scadenza, Chiuso e Tempo rimanente/scaduto SLA. Il registro SLA può essere esportato in un file CSV.
Utilizza le API REST di LiveAgent per chiamare i valori dal rapporto del registro SLA.
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