Uno SLA (Service-Level-Agreement) è un accordo per soddisfare gli obiettivi di risposta ai Ticket da parte dei tuoi Agenti (rappresentanti dell’assistenza), per fornire assistenza ai tuoi clienti.
Fornire assistenza in base ai livelli di servizio garantisce la fornitura di un servizio quantificato e affidabile. Fornisce inoltre una visualizzazione più chiara quando si verificano problemi.
Esempio
Se un Livello SLA con la prima risposta dovuta entro 4 ore viene creato in LiveAgent per il tuo Reparto di Prevendita, allora i Ticket che sono applicati a questo Livello SLA devono ricevere risposta entro 4 ore, durante l’Orario lavorativo specificato, altrimenti saranno contrassegnati come Scaduto.
Livelli SLA
I livelli SLA definiscono i tempi di risposta SLA per risposte di vario tipo. L’orario lavorativo può essere applicato ai livelli SLA con un’opzione per escludere le festività.
Tipi di risposta:
- Prima risposta (per nuovi ticket)
- Seconda risposta (per la seconda e tutte le risposte successive)
- Risposta in chat
- Risposta alla chiamata
Regole SLA
Le Regole SLA e i Livelli SLA ti offrono un sistema dinamico ed efficiente per assicurare che tu e i tuoi Agenti (rappresentanti dell’assistenza) rispondiate tempestivamente ai nuovi Ticket.
Le regole SLA possono impostare i livelli SLA su Nuovi ticket (con condizioni specifiche) o interrompere altre regole.
Elenco delle condizioni per le regole SLA:
- Fonte del ticekt
- Stato ticket
- Ticket creato (data)
- Ticket modificato (data)
- Ticket eliminato
- URL referrer di inizio ticket
- Priorità del ticket
- Ultimo messaggio
- Stato agente assegnato
- Campi personalizzati
- Reparto ticket
- Ticket assignato a
- Gruppo di clienti
- Creato da invito
- Tag del ticket
Elenco delle azioni delle regole SLA:
- Modifica il livello di SLA
- Interrompi altre regole
Le Regole SLA possono anche essere combinate con le Regole per l’escalation di un Ticket che non è Nuovo.
Note:
Le regole sono utili se desideri modificare i livelli di SLA per i ticket esistenti.
In LiveAgent puoi impostare diverse politiche SLA per più Reparti.
SLA Compliance report
LiveAgent offre un report degli SLA rispettati e mancati da un intervallo di tempo e un reparto specifici. Le singole voci possono essere ordinate per reparto, agente e data. Puoi esportare il rapporto in un file CSV.
Opzioni di visualizzazione del report di conformità SLA (colonne):
- Data
- Completato
- Tempo medio – Completamento
- Tempo max – Completamento
- Tempo min – Completamento
- Non completato
- Tempo medio – Non completato
- Tempo max – Non completato
- Tempo min – Non completato
Utilizza il rapporto sulla conformità SLA con l’API
Utilizza l’API REST di LiveAgent per chiamare i valori dal rapporto di conformità SLA.
Rapporto di registro SLA
LiveAgent offre un registro degli SLA rispettati e mancati da un intervallo di tempo e un reparto specifici. Le singole voci possono essere ordinate per Richiedente, ID ticket, Ora di inizio SLA, Reparto, Agente, Data di scadenza, Chiuso e Tempo rimanente/scaduto SLA. Il registro SLA può essere esportato in un file CSV.
Opzioni di visualizzazione del rapporto del registro SLA (colonne):
- Richiedente
- Ticket
- Reparto
- Agente
- Livello
- SLA avviato
- Scadenza
- Chiuso
- SLA
Utilizza il rapporto del registro SLA con l’API
Utilizza le API REST di LiveAgent per chiamare i valori dal rapporto del registro SLA.
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