Report di conformità SLA

Il Report di Conformità SLA di LiveAgent offre soluzioni per una gestione efficace del servizio clienti, garantendo risposte tempestive ai reclami. Include report, guide, e strumenti per monitorare le prestazioni degli agenti tramite livelli e regole SLA.

Uno SLA (Service-Level-Agreement) è un accordo per soddisfare gli obiettivi di risposta ai Ticket da parte dei tuoi Agenti (rappresentanti dell’assistenza), per fornire assistenza ai tuoi clienti.

Fornire assistenza in base ai livelli di servizio garantisce la fornitura di un servizio quantificato e affidabile. Fornisce inoltre una visualizzazione più chiara quando si verificano problemi.

Servizio-livello-accordo-SLA-panoramica — Panoramica degli SLA

Esempio

Se un Livello SLA con la prima risposta dovuta entro 4 ore viene creato in LiveAgent per il tuo Reparto di Prevendita, allora i Ticket che sono applicati a questo Livello SLA devono ricevere risposta entro 4 ore, durante l’Orario lavorativo specificato, altrimenti saranno contrassegnati come Scaduto.

Livelli SLA

I livelli SLA definiscono i tempi di risposta SLA per risposte di vario tipo. L’orario lavorativo può essere applicato ai livelli SLA con un’opzione per escludere le festività.

Tipi di risposta:

Prima risposta (per i nuovi ticket)
Seconda risposta (per la seconda risposta e per tutte quelle successive)
Risposte della chat
Risposte alle chiamate

Regole SLA

Le Regole SLA e i Livelli SLA ti offrono un sistema dinamico ed efficiente per assicurare che tu e i tuoi Agenti (rappresentanti dell’assistenza) rispondiate tempestivamente ai nuovi Ticket.

Le regole SLA possono impostare i livelli SLA su Nuovi ticket (con condizioni specifiche) o interrompere altre regole.

Elenco delle condizioni per le regole SLA:

Fonte del ticket
Status del ticket
Creazione del ticket (data)
Cambiamento del ticket (data)
Cancellazione del ticket
URL di avvio del ticket
Priority del ticket
Ultimo messaggio
Status dell’agente assegnato
Campi personalizzati
Reparto del ticket
Ticket assegnato a
Customer Group
Creati da un invito
Tag dei ticket

Elenco delle azioni delle regole SLA:

Cambiamento del Livello SLA
Interruzione alle altre regole

Le Regole SLA possono anche essere combinate con le Regole per l’escalation di un Ticket che non è Nuovo.

Note:

Le regole sono utili se desideri modificare i livelli di SLA per i ticket esistenti.

In LiveAgent puoi impostare diverse politiche SLA per più Reparti.

SLA Compliance report

Il miglior software di help desk LiveAgent offre un report degli SLA rispettati e mancati da un intervallo di tempo e un reparto specifici. Le singole voci possono essere ordinate per reparto, agente e data. Puoi esportare il rapporto in un file CSV.

SLA-donformità-report — Reportsulla Conformità degli SLA

Opzioni di visualizzazione del report di conformità SLA (colonne):

Data
Completato
Tempo medio – Completato
Tempo massimo – Completato
Tempo minimo – Completato
Mancato
Tempo medio – Mancato
Tempo massimo – Mancato
Tempo minimo – Mancato

Utilizza il rapporto sulla conformità SLA con l’API

Utilizza l’API REST di LiveAgent per chiamare i valori dal rapporto di conformità SLA.

Rapporto di registro SLA

LiveAgent offre un registro degli SLA rispettati e mancati da un intervallo di tempo e un reparto specifici. Le singole voci possono essere ordinate per Richiedente, ID ticket, Ora di inizio SLA, Reparto, Agente, Data di scadenza, Chiuso e Tempo rimanente/scaduto SLA. Il registro SLA può essere esportato in un file CSV.