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5 suggerimenti per creare connessioni emotive con i tuoi clienti

Ultima modifica in data November 16, 2020 a 6:34 pm.

Uno studio condotto dall’International Practitioners in Advertising ha esaminato da vicino 1400 casi di studio di campagne di marketing. Hanno concluso che le campagne che utilizzavano l’emozione erano migliori di quelle che utilizzavano un approccio razionale. Chiaramente, i clienti rispondono bene quando sono in grado di connettersi emotivamente con i marchi.

La sfida che molti marchi devono affrontare è creare con successo queste connessioni emotive, e non solo nelle loro campagne. Sì, le connessioni emotive sono una cosa potente, ma solo quando funzionano. Quando i clienti rilevano insincerità o gli sforzi mancano semplicemente il bersaglio, le cose possono andare male. Quando i clienti percepiscono che un marchio sta fingendo, diventa controproducente per il brand.

La chiave è creare legami emotivi autentici e duraturi con i tuoi clienti. Queste connessioni possono fare un’enorme differenza quando si tratta di chiudere ripetutamente ottimi affari, creare clienti fedeli e mantenere il pubblico anche quando la concorrenza è intensa. Ecco cinque suggerimenti per garantire che ciò accada.

5 suggerimenti per creare connessioni emotive con i tuoi clienti

1. Mostra rispetto e attenzione per le esigenze di tutti i clienti

Come ti connetti con tutto il tuo pubblico, quando il tuo pubblico è diversificato? Cosa fai quando qualcosa che si collega a una persona del cliente non ha senso per un altro? Anche queste divisioni non sono solo di natura demografica. Il collegamento con un potenziale cliente è molto diverso da quello con un cliente affermato. Lo stesso vale quando hai a che fare con un cliente insoddisfatto rispetto a uno che ha avuto buone esperienze con il tuo pubblico. Il tuo obiettivo deve essere quello di soddisfare i clienti in tutte le fasi del percorso dell’acquirente.

Ecco alcune cose che puoi fare per assicurarti che i tuoi sforzi funzionino per tutti i tuoi clienti:

  • Usa la mappatura del percorso del cliente per identificare i luoghi in cui puoi creare connessioni emotive al meglio. Cerca punti di attrito e frustrazione, nonché luoghi in cui fornire un servizio più personalizzato.
  • Crea contenuti che si rivolgono ai clienti in tutte le fasi del funnel di vendita.
  • Non assecondare un gruppo di pubblico a scapito di un altro. Evita gli slam generazionali, ad esempio e non assecondare questioni che dividono
  • Concentrati su messaggi unificanti e positivi
  • Offri grandi esperienze comunicando con empatia
  • Fai attenzione al marketing basato sulla nostalgia se hai una base di clienti diversificata
  • Rispetta la cultura e il background. Sii inclusivo e rispettoso nel tuo marketing.
  • Parla ai clienti in tono colloquiale senza assecondarli.
  • Identifica valori, obiettivi e preoccupazioni comuni.
5 suggerimenti per creare connessioni emotive con i tuoi clienti

2. Ottieni il consenso dai dipendenti a contatto con i clienti

Creare connessioni emotive va oltre i tuoi sforzi di content marketing. Per connettersi in modo autentico con il tuo pubblico di destinazione, la personalità del marchio e l’attenzione che presenti nei tuoi annunci e nei contenuti online devono continuare per l’intera esperienza del cliente. Ci sono sfide aggiuntive se la tua attività supera i confini culturali o internazionali. Se coltivi una presenza cordiale e premurosa online, ma i tuoi clienti sperimentano qualcosa di completamente diverso in negozio o quando hanno a che fare con l’assistenza clienti, questo è un problema.

Creare connessioni emotive con i tuoi clienti non è solo uno sforzo di marketing. Non può essere solo qualcosa che viene fatto online o tramite la tua pubblicità.

I dipendenti che si confrontano con i clienti devono comprendere i tuoi obiettivi e devono credere nei tuoi obiettivi abbastanza da trasmettere i tuoi messaggi in modo sincero quando interagiscono con i tuoi clienti. Ecco alcune cose da trattare:

Riflette la personalità del marchio dell’azienda

Branding spesso significa sviluppare una personalità. Un esempio di questo è Southwest Airlines. Offrono tariffe aeree relativamente basse e hanno offerte speciali abbastanza frequentemente. Di conseguenza, tendono ad attirare un pubblico più giovane. Inoltre, il loro branding è abbastanza casual, anche un po’ irriverente.

Gli assistenti di volo della Southwest Airline riproducono questo approccio divertente e spesso divertente nelle loro interazioni con i clienti. Scherzano con i passeggeri, forniscono istruzioni di volo in modo creativo e generalmente mantengono le cose informali e spensierate.

Mostrando empatia

Questa azienda si interessa a me? Mi apprezzano come cliente ed essere umano? Per molti, le risposte a queste domande sono più un fattore di fidelizzazione del cliente che la selezione del prezzo o del prodotto. Mostrando sincera empatia e preoccupazione, i dipendenti rivolti ai clienti aiutano a formare e consolidare importanti connessioni emotive. Gli script del servizio clienti possono aiutare fornendo agli agenti una struttura utile. Tuttavia, molte organizzazioni ritengono che offrire agli agenti e ai dipendenti una maggiore autonomia nel interagire con i clienti sia effettivamente più efficace.

Conosci il cliente

Il cassiere di banca che ti chiama per nome non appena entri, il cameriere che conosce il tuo ordine prima che tu lo effettui, l’hair stylist che chiede di tua madre; tutte queste cose ci ricordano che la persona che ci serve si preoccupa abbastanza da ricordare qualcosa di noi. In quei momenti, diventano più per noi di qualcuno che sta semplicemente scambiando beni e servizi per i nostri soldi. Sono amici, confidenti o semplicemente facce amiche.

Consenti ai tuoi collaboratori che si rivolgono ai clienti di fare lo stesso. Sì, un certo livello di familiarità potrebbe non essere ottenuto facilmente in alcuni settori. Un agente dell’assistenza clienti presso una società di software internazionale non può conoscere un cliente come può fare il cameriere del ristorante locale. Tuttavia, è possibile fare uno sforzo per annotare i record del servizio clienti con le preferenze e gli interessi di quel cliente. Queste informazioni possono quindi essere utilizzate per coinvolgere il cliente e dimostrare interesse per lui.

Dipendenti ben formati, dotati dei poteri e del supporto di cui hanno bisogno, sono la risorsa migliore per stabilire legami duraturi con il cliente. Ancora meglio, sono una grande risorsa di informazioni e comprensione quando si tratta di sentimenti e valori dei clienti. Sono loro che vivono i clienti di persona.

3. Racconta storie e ascolta anche loro

Le persone si connettono tra loro quando conoscono le loro storie. Lo stesso vale per i marchi o per le persone dietro i marchi. Questo è il motivo per cui lo storytelling ha così tanto impatto quando si tratta di creare connessioni. Presenta qualcosa come una storia ben scritta e le persone si connetteranno con essa e con te.

Le opportunità per creare e condividere storie esistono ovunque. Per prima cosa, racconta la tua storia. Il viaggio che hai intrapreso nella creazione della tua attività, i motivi per cui sei appassionato dei tuoi prodotti e servizi e le cose che il tuo team ha imparato ad apprezzare sono tutte storie che puoi utilizzare per creare una connessione con il tuo pubblico. Condividili sul tuo sito web e nei post del tuo blog. Usa immagini e video fantastici per dare vita a queste storie.

Nel marketing, lo storytelling non riguarda solo cose che sono già accadute. Puoi anche raccontare storie sul futuro, rendendo i potenziali clienti i personaggi principali. Condividi storie sui tuoi prodotti e servizi che li aiutano a immaginare di utilizzarli e di trarne vantaggio. Condividi scenari. Usa esperienze universali per aiutarli a relazionarsi al tuo marchio e ai tuoi prodotti a livello emotivo. Ecco una storia sull’importanza di scrivere email migliori. L’articolo fa un ottimo lavoro nell’usare il cliente come personaggio principale. Il marchio diventa l’amico disponibile che è lì per consigliare e aiutare l’amico a raggiungere i propri obiettivi.

Infine, le persone non formano connessioni emotive solo consumando storie. Lo fanno condividendo anche le loro storie. Offri loro piattaforme per condividere le loro storie e preoccupazioni con il tuo marchio e altre persone che la pensano allo stesso modo. Ecco alcuni modi efficaci per coinvolgere i clienti, in modo che possano condividere le loro storie.

Identifica i sostenitori del marchio e gli utenti esperti

Entra in contatto con le persone che hanno familiarità e sono fedeli al tuo marchio. Incoraggiali a condividere le loro opinioni e consigli sulle tue pagine dei social media e sui forum della community. In questo modo mostri loro rispetto per il valore e le intuizioni con le quali contribuiscono. A loro volta, svolgono un ruolo importante nella costruzione di una comunità attorno al tuo marchio.

Fornire un forum per la condivisione di immagini e video

Marchi come Mod Cloth incoraggiano i clienti a contribuire con fotografie, storie e persino video delle loro esperienze con i loro prodotti e servizi. Questo fa sentire i clienti come una parte preziosa di una comunità e aiuta a soddisfare la voglia di condividere esperienze con gli altri. Chiedi ai clienti di condividere contenuti sulle tue pagine dei social media e sul tuo sito web. Usa le loro storie e immagini nelle tue campagne.

Organizza contest

I marchi hanno utilizzato i contest per incoraggiare la condivisione e la creazione di connessioni da prima che i social media fossero anche solo un pensiero. I produttori di cibo organizzano concorsi di ricette. Le aziende produttrici di pannolini incoraggiano le persone a mettere i loro bambini in lizza per il più carino o il più divertente. Un contest è un ottimo modo per incoraggiare la condivisione e il coinvolgimento.

Chiedere ai clienti di partecipare a focus group e casi di studio

I focus group dei clienti hanno uno scopo che va oltre l’identificazione di ciò che vogliono i tuoi clienti e come procedere con i tuoi prodotti e servizi. Forniscono al tuo pubblico una piattaforma per esprimere le loro opinioni e condividere le loro esperienze.

4. Sponsorizza eventi e associazioni di beneficenza che risuonano con il tuo pubblico

I consumatori, in particolare i millennial, vogliono fare affari con aziende che condividono i loro valori. I brand che lo fanno comunicano che comprendono ciò che è importante per il loro pubblico e fanno uno sforzo genuino per supportare queste cose. Questi sono i marchi che si presentano agli eventi locali. Sponsorizzano squadre sportive locali. Agiscono quando la comunità soffre.

Anche le aziende basate su Internet possono farlo. È questione di prendere il tempo per identificare i valori del tuo pubblico e poi trovare modi per dimostrare che anche quelli sono importanti per te. A volte, fare questo implica correre dei rischi. Nell’ultimo anno o più, le spezie di Penzey hanno fatto proprio questo inserendo un messaggio inclusivo, pacifico, ma senza dubbio politicamente carico nei loro sforzi di marketing.

Per identificare questi valori e problemi condivisi, conosci meglio il tuo pubblico. Presta attenzione al coinvolgimento sulle tue pagine dei social media. Usa sondaggi e sondaggi per coinvolgerli e convincerli a condividere i loro pensieri e opinioni.

5. Lavorare per stabilire una leadership di pensiero e acquisire familiarità

Le aziende che hanno più successo nel creare connessioni emotive sono abbastanza ben consolidate per farlo. Possono fare affidamento sul riconoscimento del nome. Le persone hanno abbastanza familiarità con i loro prodotti e servizi da potersi concentrare su altre cose.

Pensa ad alcuni dei più grandi marchi che conosci. Mcdonald’s, Coca Cola, IBM, Budweiser, UPS e Pepsi sono solo alcuni di quelli che vengono in mente. Il pubblico conosce questi marchi. Sanno cosa vendono. Sì, una buona parte del loro marketing si concentra ancora su prodotti e servizi, ma non hanno bisogno di ricordarli ai clienti. Questi marchi si sono anche affermati come leader nei rispettivi settori.

Cosa significa questo? Possono concentrare la loro attività di marketing sullo stabilire connessioni emotive senza essere troppo commerciali. Hanno svolto il compito di affermarsi e ottenere il riconoscimento del nome. Questo è il motivo per cui Anheuser Busch può spendere milioni di dollari per la pubblicità del Superbowl con spot adrenalinici su cuccioli di cavallo, e non su una pubblicità che pubblicizza quanto sia buona la loro birra.

Una volta che il pubblico sa immediatamente chi sei e cosa vendi, e ti vede come un marchio degno di rispetto, diventa più facile stabilire queste connessioni emotive. Tuttavia, arrivare al punto può intimidire. Tanti dei marchi che vedi che lo fanno sono enormi. Esistono da anni, addirittura decenni.

Non scoraggiarti. Ciò che una Coca Cola può fare su scala globale con un pubblico generale non è irraggiungibile per te su scala minore con un pubblico più mirato. L’approccio è lo stesso. Offri una UX costantemente buona. Concentrati sul servizio clienti. Assicurati che i tuoi prodotti e servizi siano puntuali. La reputazione che costruirai farà sembrare più sinceri i tuoi sforzi per costruire connessioni emotive e ti darà spazio per concentrarti su quei compiti.

Pensieri finali

Il marketing è uno sforzo emotivo. Se le persone prendessero semplicemente decisioni di acquisto in base alla logica, il campo apparirebbe completamente diverso da quello che è. Le aziende di maggior successo sono spesso quelle che possono creare connessioni emotive autentiche con i membri del loro pubblico.

Il marketing emozionale funziona, ma il suo successo dipende dall’adozione dell’approccio giusto. I marchi devono comprendere i propri clienti, soddisfare le esigenze dei loro clienti, raccontare storie dei dipendenti, coinvolgere i clienti in quelle storie, dimostrare di condividere valori con il loro pubblico e guadagnare fiducia mostrando leadership di pensiero. Infine, chiunque sia in grado di interagire con i clienti deve capire come creare queste connessioni e valorizzarle. Ciò richiede formazione, risorse e partecipazione adeguate da parte delle persone che sono regolarmente in contatto con i clienti.

BIO Autore

Kristin Savage si è laureata alla Columbia University dove si stava specializzando in lingue germaniche. Oltre all’inglese come lingua madre, parla correntemente anche tedesco e olandese. Attualmente Kristin sta studiando spagnolo e sta progettando di ottenere il suo dottorato di ricerca in Linguistica applicata poiché è interessata a come utilizzare la sua conoscenza pratica dei processi linguistici nella vita di tutti i giorni. Scrive presso Pick Writers da alcuni anni ed è nota per il suo approccio completo a tutti i compiti e per l’aspirazione a svolgere gli incarichi a pieni voti.

5 suggerimenti per creare connessioni emotive con i tuoi clienti

Matej Kukucka

Head of Marketing

I am currently managing marketing efforts here at LiveAgent. I love SaaS products and according to my colleagues I am using too many browser extensions. Outside of my computer I play chess and drink too much coffee.

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