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Empatia nel servizio clienti

Cosa è l’empatia con il cliente?

L’empatia con il cliente è semplicemente mettersi nei panni dei tuoi clienti per capire cosa stanno passando. Il linguaggio che usiamo ha un enorme impatto sul punto di vista del cliente dell’azienda. La comunicazione empatica nel servizio clienti fa sentire il cliente come se comprendessi il suo problema così come i suoi sentimenti.

Cosa è l’empatia?

“L’empatia è la capacità di condividere i sentimenti o le esperienze di qualcun altro immaginando come sarebbe essere nella situazione di quella persona”.

Cambridge Dictionary

Tipi di empatia:

Empatia compassionevole

Questo tipo di empatia è quello che effettivamente ci spinge a compiere un’azione. Avere empatia compassionevole può cambiare la direzione della comunicazione, specialmente quando si ha a che fare con clienti davvero frustrati e sconvolti. Può letteralmente cambiare immediatamente l’umore del cliente. Se comprendi il problema e sei anche disposto ad agire per contribuire a migliorare la situazione, il cliente sarà più calmo e riconoscente.

Empatia emotiva

L’empatia emotiva è quando non solo siamo in grado di comprendere i sentimenti dell’altra persona, ma possiamo anche relazionarci con loro. È fondamentalmente quando provi a connetterti ad una sensazione simile che hai provato.

Empatia cognitiva

L’empatia cognitiva è quando puoi riconoscere i sentimenti degli altri. Di conseguenza, puoi migliorare la tua comunicazione quotidiana. La capacità del rappresentante del cliente di riconoscere i sentimenti dei clienti e forse anche un modo di pensare ha un impatto maggiore della conoscenza tecnica che l’agente può offrire. Molte volte il cliente vuole solo sentire che li capisci e che ti dispiace.

Come esprimi empatia nel servizio clienti?

Essere un rappresentante del servizio clienti a volte può essere un lavoro difficile. Se stai lottando per esprimere l’empatia del cliente in modo professionale e non eccessivamente emotivo, ecco alcuni suggerimenti che ti aiuteranno a navigare in ogni situazione con un approccio empatico.

1. Ascolto attivo

L’ascolto attivo è un aspetto cruciale che ti aiuta a determinare il problema che sta riscontrando il cliente. Questo è ovvio ma è anche riduttivo. Molte volte, il cliente è così frustrato che ha bisogno di sfogare la frustrazione su qualcuno. In ogni caso, lasciateli fare. Il cliente chiamerà e attenderà la tua risposta. Non interrompere il cliente, lascialo parlare. Quando il cliente ha finito, fagli sapere cosa ne pensi del problema. Prova a metterti negli stessi panni. A volte il cliente ha bisogno di sentire che sei sinceramente dispiaciuto per il problema che ha vissuto.

Dichiarazioni di empatia del servizio clienti:

“Non riesco nemmeno a immaginare cosa hai passato.”

“Signore/signora, capisco la sua frustrazione, probabilmente reagirei allo stesso modo.”

“Mi dispiace davvero per questo inconveniente che hai riscontrato.”

Inoltre, l’ascolto attivo ti aiuta a riepilogare il problema. Di conseguenza, puoi parafrasarlo al tuo cliente. Questa tecnica non solo ti aiuterà a risolvere il problema ma, allo stesso tempo, il cliente si sente ascoltato e compreso. Ad esempio, puoi dire al cliente; “Fammi vedere se ho questo diritto… mi sono perso qualcosa?”.

2. Fai domande

Fare domande appropriate è il modo migliore per risolvere la richiesta del cliente, ma mostra anche che stai cercando di aiutarli a risolvere il problema. Di conseguenza, è meno probabile che il cliente sia sprezzante.

3. Scopri il tono di voce del cliente

Ogni esperienza del cliente è diversa. Pertanto, non c’è un modo per farlo. Pertanto, rispecchiare il tono di voce del cliente può aiutarti ad affrontare con calma il problema.

4. Non fare supposizioni

Non dare mai per scontato che il cliente abbia già fatto qualcosa. Il rappresentante del cliente dovrebbe provare a comprendere il problema tramite le domande. Quando si presume che il cliente abbia già fatto qualcosa, in realtà può essere necessario il doppio del tempo per risolvere anche un semplice problema. Inoltre, frasi come: “Probabilmente l’hai già fatto, quindi..”, possono essere degradanti se il cliente non ha eseguito tale azione.

5. Se il cliente ha ragione, diglielo

Non ha senso nascondere la verità o girarci intorno. L’onestà è la miglior strategia. Se la tua azienda ha fallito in qualche modo o ha commesso un errore e il cliente ti sta affrontando, fagli sapere che ha ragione. Non essere sprezzante. Ad esempio, “Lei ha assolutamente ragione, signore/signora ..”. Ancora più importante, non dimenticare di seguire l’azione che intendi intraprendere per risolvere o impedire che il problema si verifichi la prossima volta.

In che modo LiveAgent può aiutare i tuoi agenti con l’empatia del servizio clienti?

LiveAgent è una soluzione di help desk che ha molte funzionalità per aiutare la tua azienda a fornire un supporto eccezionale. È un software che consente ai tuoi agenti di rispondere alle richieste dei clienti da un’unica interfaccia. Ad esempio, e-mail, social media, live chat, forum, chiamate, ecc. Di conseguenza, aiuta i rappresentanti a fornire un supporto efficiente ed efficace ai clienti.

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I rappresentanti del servizio clienti devono possedere 2 tipologie di competenze: trasversali e tecniche (soft/hard skills). Le abilità tecniche possono essere insegnate, tuttavia, le competenze trasversali sono piuttosto difficili da imparare. Ma c’è sicuramente un modo per aiutare i tuoi agenti a utilizzare determinate affermazioni di empatia con i clienti. Ecco alcune funzionalità che possono aiutare il tuo servizio clienti:

Video chiamata

Può essere davvero difficile esprimere un’emozione o pronunciare correttamente le frasi se non riesci a vedere la persona. Pertanto, LiveAgent offre ai tuoi clienti la possibilità di videochiamare i tuoi agenti. Questo non solo ti aiuta a risolvere il problema del cliente prima, ma ti aiuta anche a decodificare l’umore e le emozioni del cliente dal suo viso e dal linguaggio del corpo in generale.

Se desideri saperne di più, leggi LiveAgent – Videochiamata.

Risposte predefinite

Le risposte predefinite sono fondamentalmente risposte già pronte. Essere in grado di rispondere velocemente e in modo corretto può trasformare il tuo servizio. Puoi creare le risposte/dichiarazioni di empatia perfette in LiveAgent e personalizzarle in chat.

Se vuoi saperne di più, leggi LiveAgent – Risposte predefinite.

LiveAgent ha più di 170 funzioni. Se desideri saperne di più, leggi LiveAgent – Funzionalità o semplicemente programma una demo gratuita con noi.

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