• Modello
  • Modelli di servizio clienti social

Modelli di servizio clienti social

Il servizio clienti sui social media è ripetitivo: le stesse domande e richieste vengono visualizzate più e più volte. Digitare la stessa risposta ogni volta è un lavoro di routine faticoso, dispendioso in termini di tempo e travolgente che può essere evitato utilizzando risposte predefinite. Di seguito sono riportati alcuni suggerimenti pratici insieme a modelli di risposta già pronti che puoi adattare, personalizzare e utilizzare ogni volta che i tuoi clienti si rivolgono ai social media per l’assistenza clienti.

Best practice per rispondere a menzioni e commenti sui social media

  • Non ignorare i reclami dei clienti. Quasi il 70% dei reclami presentati dai clienti sui social media vengono ignorati. Approfitta degli strumenti di monitoraggio dei social media  che rendono più facile tenere traccia di tutte le menzioni, commenti e messaggi del marchio non appena vengono visualizzati.
  • Rispondi immediatamente (la velocità è importante nel supporto sociale). Poiché i social media sono visti come una piattaforma “sempre attiva”, i consumatori si aspettano naturalmente che i marchi rispondano il più rapidamente possibile. Secondo uno studio di The Social Habit,  il 42% dei consumatori si aspetta una risposta sui social media entro 60 minuti e il 32% si aspetta una risposta entro 30 minuti.
Modelli di servizio clienti social
Rispondi alle domande sui social media direttamente da LiveAgent
  • Non eliminare (o nascondere) i commenti negativi. Eliminare un commento negativo per preservare la tua immagine virtuale non farà che frustrare ulteriormente chi si lamenta e danneggiare il rapporto che hai con lui. L’unica eccezione è quando i commenti sono chiaramente spam o in violazione delle linee guida della community pubblicate.
  • Pensa al tono. Usa il giusto tono di voce che si adatta a ogni caso particolare. Il cliente usa un linguaggio e uno slang informali? Potrebbe andare bene ricambiare. Il cliente sembra frustrato? È meglio usare un tono che sia empatico e rassicurante JetBlue è un esempio di un marchio che lo fa davvero bene.
  • Non devi sempre rispondere a tutti. In caso di problemi di massa o interruzioni, non è necessario rispondere a ogni messaggio in quanto sarebbe estremamente dispendioso in termini di tempo e inefficace. Quando molti clienti sono interessati da un singolo problema, ha senso fornire solo aggiornamenti di stato pubblici che raggiungeranno tutti.
  • Sapere quando portarlo “offline”. Non tutte le conversazioni sui social media devono essere pubbliche. Il passaggio alla messaggistica privata funziona meglio quando sono necessarie le informazioni personali del cliente (e-mail, numero d’ordine, ecc.), Una spiegazione approfondita del problema per assisterlo o se la conversazione diventa tesa.

Esempi di modelli di risposta del servizio clienti sui social media

Rispondere a richieste di informazioni

Rispondere alle richieste di servizio

Rispondere a commenti positivi

Rispondere a recensioni positive

Rispondere ai reclami dei clienti

Rispondere alle recensioni negative

Terminare una conversazione e proseguire

Bonus: perché la tua azienda non può ignorare il servizio clienti sui social media

  • Il 67% dei consumatori utilizza reti di social media come Twitter e Facebook per cercare una soluzione ai problemi e quasi il 70% ha riferito di aver utilizzato i social media per il servizio clienti in almeno un’occasione.(Social Media Today)
  • Il 63% dei consumatori si aspetta effettivamente che le aziende offrano il servizio clienti tramite i propri canali di social media e il 90% degli utenti di social media ha già utilizzato i social media come mezzo per comunicare con un marchio o un’azienda. (Smart Insights).
  • Quando i consumatori raggiungono un marchio sui social media, il 40% si aspetta che i marchi rispondano entro la prima ora, mentre il 79% si aspetta una risposta nelle prime 24 ore. (Sprout Social)
  • È probabile che il 71% dei consumatori che hanno avuto un’esperienza positiva con un marchio sui social media consigli il marchio ai propri amici e familiari. (Ambassador)
  • Un terzo di tutti i reclami dei clienti non ha mai ricevuto risposta, la maggior parte dei quali sui social media. Rispondere a un reclamo aumenta la difesa dei clienti del 25%, mentre non rispondere a un reclamo la diminuisce del 50%. (Convince & Convert)
  • Il 77% degli utenti di Twitter si sente più positivo su un marchio quando ha risposto al proprio Tweet. Le aziende che utilizzano Twitter per il servizio clienti registrano un aumento del 19% nella soddisfazione dei clienti. (Brandwatch)

Ready to put your ticketing templates to use?

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated ticketing software for small to medium-sized businesses. Try it today with our free 14-day trial. No credit card required.

Free Trial
Torna ai modelli

Il nostro sito web utilizza i cookie. Continuando, consideriamo come una tua autorizzazione a distribuire i cookie come descritto nella nostra informativa sulla privacy e sui cookie .