LiveAgent offre modelli pronti per il servizio clienti sui social media per gestire efficacemente reclami e menzioni. I consigli chiave includono rispondere prontamente, non eliminare i commenti negativi e sapere quando trasferire le conversazioni offline.
LiveAgent
Social Media Support
Customer Service Templates
Il servizio clienti sui social media è ripetitivo — le stesse domande e richieste si ripresentano più e più volte. Digitare la stessa risposta ogni volta è stancante, dispendioso in termini di tempo e un lavoro di routine opprimente che può essere evitato utilizzando risposte predefinite. Di seguito sono riportati alcuni consigli pratici insieme a modelli di servizio social media pronti all’uso che puoi adattare, personalizzare e utilizzare ogni volta che i tuoi clienti si rivolgono ai social media per il supporto clienti.
Migliori pratiche per rispondere a menzioni e commenti sui social media
Non ignorare i reclami dei clienti
Quasi il 70% dei reclami presentati dai clienti sui social media viene ignorato. Approfitta degli strumenti di monitoraggio dei social media che rendono più facile tenere traccia di tutte le menzioni del marchio, i commenti e i messaggi non appena appaiono.
Rispondi immediatamente (la velocità è importante nel supporto social)
Poiché i social media sono visti come una piattaforma ‘sempre attiva", i consumatori naturalmente si aspettano che i marchi rispondano il più rapidamente possibile. Secondo uno studio di The Social Habit, il 42% dei consumatori si aspetta una risposta sui social media entro 60 minuti, e il 32% si aspetta una risposta entro 30 minuti.
Non eliminare (o nascondere) i commenti negativi
Eliminare un commento negativo per preservare la tua immagine virtuale farà solo frustrare ulteriormente chi si lamenta e danneggerà la relazione che hai con loro. L’unica eccezione è quando i commenti sono chiaramente spam o violano le linee guida della comunità pubblicate.
Senti il tono
Utilizza il tono di voce giusto che sia adatto a corrispondere a ogni caso particolare. Il cliente utilizza un linguaggio casual e slang? Potrebbe essere opportuno ricambiare. Il cliente sembra frustrato? È meglio utilizzare un tono che sia empatico e rassicurante. JetBlue è un esempio di marchio che lo fa davvero bene.
Non sempre devi rispondere a tutti
In caso di problemi di massa o interruzioni, non è necessario rispondere a ogni messaggio poiché sarebbe estremamente dispendioso in termini di tempo e inefficace. Quando molti clienti sono colpiti da un singolo problema, ha senso fornire solo aggiornamenti di stato pubblici che raggiungeranno tutti.
Sappi quando trasferire offline
Non ogni conversazione sui social media deve essere pubblica. Il passaggio alla messaggistica privata funziona meglio quando hai bisogno delle informazioni personali del cliente (email, numero d’ordine, ecc.), una spiegazione approfondita del problema per assisterlo, o se la conversazione sta diventando tesa.
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Esempi di modelli di risposta per il servizio clienti sui social media
Rispondere a richieste di informazioni
@name, grazie per averci contattato. Abbiamo molti piani diversi, quindi invia un’email al nostro team di fatturazione all’indirizzo (indirizzo email) e i nostri agenti saranno felici di aiutarti con qualsiasi informazione sui prezzi di cui hai bisogno e ti consiglieranno il miglior piano per la tua azienda.
@name, siamo qui per te! Consulta questo articolo per far funzionare il tuo software: (link). Se qualcosa non è ancora chiaro, facci sapere, saremo felici di aiutare.
Ciao @name, grazie per il tuo interesse nei nostri servizi. Se ci fornisci il tuo indirizzo email, possiamo inviarti informazioni complete sulle nostre offerte e prezzi.
@name, grazie per averci contattato. Sì, offriamo (servizi). Se ci fornisci il tuo indirizzo email saremo felici di inviarti informazioni complete sui termini e le condizioni del servizio nonché sui nostri prezzi.
Grazie per la tua richiesta. Oggi siamo aperti dalle 9:00 alle 18:00. Non vediamo l’ora della tua visita.
Il nostro ufficio è chiuso dal 23 al 25 dicembre. Successivamente saremo di nuovo a tua disposizione. Posso aiutarti con altre domande?
Rispondere a richieste di servizio
Ciao @name, grazie per la tua richiesta. Esamineremo il tuo problema e ti contatteremo immediatamente con una soluzione. Cordiali saluti, (Nome).
@name, mi scuso per il ritardo. Abbiamo ricevuto le tue informazioni e stiamo lavorando per consegnarti il tuo ordine il prima possibile. Grazie per la tua pazienza.
Ciao @name, grazie per avercelo fatto sapere. Per favore, inviaci un DM con più dettagli sul problema, così possiamo esaminarla per te subito.
Ehi @name, grazie per averci informato di questo problema. Ci assicureremo che questo venga condiviso con le persone giuste qui in (Azienda). Ti farò sapere non appena sarà risolto.
Non è quello che vogliamo sentire, @name. Per favore, inviaci un DM con il numero di conferma del tuo ordine in modo che possiamo seguire con te. – (Nome)
Ehi @name, mi dispiace molto per il problema. Vado a escalare questo al nostro team di supporto tecnico per vedere se riusciamo a capire il problema e risolverlo il prima possibile! – (Nome)
@name, le mie più sincere scuse! Sarei felice di esaminarla per te. Puoi per favore seguirci e inviarmi un DM con il numero del tuo ordine? – (Nome)
Rispondere a commenti positivi
Ciao @name. Siamo felici che tu sia stato soddisfatto del nostro servizio. Se lo desideri, puoi lasciare una recensione [qui] e aiutare altri con la tua raccomandazione. Grazie!
Grazie per la menzione! Siamo felici di averti nella famiglia (Azienda)!
Grazie per aver acquistato il tuo (prodotto) da noi, @name. Non vediamo l’ora di vederti di nuovo presto!
Noi di (nome azienda) sappiamo che avevi molte opzioni tra cui scegliere, quindi grazie per aver scelto noi. Speriamo sinceramente che tu sia soddisfatto del tuo acquisto.
@name, siamo felici di sapere che la tua esperienza è stata fantastica e non vediamo l’ora di vederti di nuovo presto!
@name, il tuo feedback è incredibile; grazie per averlo condiviso con noi! È meraviglioso che (prodotto) abbia fatto una tale differenza per te.
Rispondere a recensioni positive
Grazie per la tua fantastica recensione, @name. Siamo entusiasti che tu abbia amato la tua esperienza e non vediamo l’ora di vederti di nuovo.
Grazie mille per aver dedicato il tempo a lasciarci questa straordinaria recensione, @name. Siamo molto fortunati ad avere clienti come te!
@name, la tua fantastica recensione ci ha fatto felici! Grazie per aver dedicato il tempo a condividerla con noi e con la comunità.
Siamo incredibilmente grati che tu abbia dedicato il tempo a lasciarci questa grande recensione, @name. Grazie per essere un cliente fantastico!
@name, siamo veramente felici di sapere che la tua esperienza è stata tremendamente deliziosa. È qualcosa su cui abbiamo lavorato duramente e siamo felici che i nostri sforzi abbiano risuonato con te.
Siamo felici che tu abbia avuto un momento fantastico con noi, @name! Grazie per la tua fiducia, siamo grati per clienti straordinari come te. Speriamo di vederti di nuovo presto!
@name, è sempre un piacere vederti. Grazie mille per il tuo feedback e le buone vibrazioni. Siamo felici che tu sia felice, e non vediamo l’ora della tua prossima visita. Torna presto!
Siamo molto felici che tu abbia avuto una buona esperienza, @name. Lavoriamo davvero duramente per fornire il miglior servizio ai nostri ospiti, quindi sono felice di vederlo riflesso nella tua ultima visita. Mi sono assicurato che (nome dipendente) ricevesse il riconoscimento che meritava. Era davvero felice di vedere la tua recensione. – (Nome)
Ciao @name, siamo entusiasti di averti come parte della famiglia (Azienda)! Grazie per aver lasciato una straordinaria recensione. Significa il mondo per noi e per l’intero nostro team! Non vediamo l’ora di servirti di nuovo presto!
Ciao @name, grazie per la meravigliosa recensione e per aver dedicato il tempo a condividere il tuo feedback con (Azienda). Un eccellente servizio clienti è la nostra priorità e siamo felici di aver raggiunto questo obiettivo! Clienti come te rendono il nostro lavoro un piacere.
Rispondere ai reclami dei clienti
Ciao @name. Siamo molto dispiaciuti che tu non sia stato soddisfatto del nostro servizio. Poiché la soddisfazione del cliente è la nostra priorità assoluta, ti contatteremo personalmente per discutere insieme una soluzione al tuo problema. Cordiali saluti, (Nome).
Oh no! Siamo molto dispiaciuti di sentirlo ma apprezziamo che ce lo abbia fatto sapere. Questo non è la norma e siamo felici di aiutare. Per favore, contatta il nostro team di assistenza clienti per ricevere aiuto all’indirizzo (email).
@name, siamo molto dispiaciuti di sentire che non sei stato soddisfatto del tuo acquisto. Se sei interessato ad alcune opzioni di reso/scambio, per favore chiamaci al (numero, 8:00 - 23:00, 7 giorni a settimana), e faremo del nostro meglio per aiutare.
@name, mi dispiace molto. Odiamo sempre quando succede. Inviaci un DM con il tuo codice di conferma e ti invieremo un credito per il (articolo) non funzionante.
@name, mi scuso per l’inconveniente! Ti ho appena contattato tramite Facebook Messenger per discuterne ulteriormente. Assicurati di controllare la cartella ‘Richieste di messaggi". – (Nome)
Rispondere a recensioni negative
Ciao @name. Siamo dispiaciuti di sentire che la tua esperienza è stata inferiore a 5 stelle. Se sei disposto a discutere ulteriormente della tua esperienza, per favore chiamaci/inviaci un’email all’indirizzo (numero/email).
@name, mi dispiace per la tua esperienza negativa. Siamo normalmente conosciuti per la nostra eccezionale attenzione ai dettagli, e ci dispiace di aver mancato il bersaglio.
Ciao @name, ci scusiamo per la tua esperienza negativa. Vorremmo saperne di più sulla tua situazione specifica e rimediare. Se non ti dispiace, per favore chiamaci al (numero), sarebbe molto apprezzato. Non vediamo l’ora di parlarti e di lavorare per riottenere la tua fiducia.
Ciao @name, mi dispiace sentire della tua delusione nei nostri confronti, e vorrei assisterti personalmente nel rimediare. Facciamo una chiamata e affrontiamo questo il prima possibile, apprezziamo la tua attività. Per favore, contattaci al (telefono) quando conveniente.
@name, grazie per averci portato questo alla nostra attenzione. Siamo dispiaciuti di sentire della tua esperienza meno che soddisfacente e speriamo che accetterai le nostre più sincere scuse. Per favore, (chiamaci/inviaci un’email) per vedere come possiamo rimediare.
Concludere una conversazione e seguire
@name, felice di sentire che sei di nuovo in azione. Facci sapere se hai bisogno di qualcos’altro.
Sono felice di sapere che i tuoi (articoli) sono finalmente arrivati, @name, grazie per avercelo fatto sapere. Mi scuso per il processo dolorosamente lento che ci è voluto per ottenerli. Non era nostra intenzione che questo accadesse.
@name, sono felice che siamo stati in grado di aiutarti a risolvere il tuo problema. Mi assicurerò di trasmettere il tuo messaggio a (nome dipendente). – (Nome)
@name, sono felice che tu sia soddisfatto dei risultati e che siamo stati in grado di risolvere questo. Se c’è qualcos’altro che possiamo fare per aiutare, per favore facci sapere. Cordiali saluti, (Nome).
Grazie per averci dato l’opportunità di aiutare, siamo qui se hai mai bisogno di noi di nuovo!
Ciao @name, non abbiamo ricevuto tue notizie. Sei stato in grado di ottenere l’assistenza necessaria? Se hai ancora bisogno di aiuto, per favore fornisci i dettagli precedentemente richiesti. Grazie! – (Nome)
Perché la tua azienda non può ignorare il servizio clienti sui social media
Il 67% dei consumatori utilizza i social media come Twitter e Facebook per cercare una risoluzione ai problemi, e quasi il 70% ha riferito di aver utilizzato i social media per il servizio clienti almeno una volta.
Il 63% dei consumatori si aspetta effettivamente che le aziende offrano servizio clienti tramite i loro canali di social media, e il 90% degli utenti di social media ha già utilizzato i social media come modo per comunicare con un marchio o un’azienda.
Quando i consumatori si rivolgono a un marchio sui social media, il 40% si aspetta che i marchi rispondano entro la prima ora, mentre il 79% si aspetta una risposta entro le prime 24 ore.
Il 71% dei consumatori che hanno avuto un’esperienza positiva con un marchio sui social media è probabile che raccomandino il marchio ai loro amici e familiari.
Un terzo di tutti i reclami dei clienti non riceve mai risposta, la maggior parte di loro sui social media. Rispondere a un reclamo aumenta l’advocacy dei clienti del 25%, mentre non rispondere a un reclamo diminuisce l’advocacy dei clienti del 50%.
Il 77% degli utenti di Twitter si sente più positivo nei confronti di un marchio quando il loro Tweet è stato risposto. Le aziende che utilizzano Twitter per il servizio clienti vedono un aumento del 19% nella soddisfazione dei clienti.
Il modo migliore per gestire il servizio clienti sui social media è collegarlo al tuo software di help desk. Di conseguenza, i tuoi agenti saranno in grado di gestire efficacemente e efficientemente tutti i tipi di richieste da un'unica interfaccia.
In generale, le aziende dovrebbero cercare di interagire e affrontare i commenti dei clienti sui social media, poiché dimostra reattività e un impegno verso la soddisfazione del cliente. Tuttavia, non è sempre possibile rispondere a ogni singolo commento. Le aziende dovrebbero dare priorità alla risposta ai commenti che sollevano preoccupazioni valide, richiedono assistenza o presentano un'opportunità di coinvolgimento significativo.
I commenti negativi dei clienti possono influire sul successo della tua azienda. Se sei un rappresentante dell'azienda, dovresti gestire i commenti negativi sui social media riconoscendo il reclamo, fornendo una soluzione e non prendendo mai le cose personalmente.
Un buon servizio clienti sui social media richiede di stabilire tempi di risposta chiari, separare le richieste di servizio clienti dai post regolari, cercare attivamente feedback e affrontare le preoccupazioni dei clienti. Utilizza modelli per le query comuni, integra chatbot per assistenza immediata e trasferisci le conversazioni complesse in privato se necessario. Utilizza strumenti come Hootsuite o LiveAgent per semplificare il processo e adatta costantemente le strategie per soddisfare le aspettative dei clienti in evoluzione. Analizza il feedback per migliorare continuamente i servizi. Mantieni sempre un tono professionale e personale.
L'assistenza clienti è la fornitura di servizi ai clienti prima, durante o dopo la vendita di un prodotto. D'altra parte, può anche essere un dipartimento all'interno di un'azienda responsabile di questo.
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