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Perché l’analisi dei dati è una funzionalità essenziale per tutte le aziende?
L’analytics utilizza dati grezzi e matematica per scoprire, interpretare e comunicare modelli di dati significativi. Se utilizzata correttamente, l’analisi dei dati può aiutare a rispondere a domande aziendali, prevedere risultati e creare insight azionabili.
Una panoramica analytics è una parte preziosa del tuo software per la gestione del servizio clienti. Può aiutarti a identificare le aree esatte della tua azienda che necessitano di miglioramenti. Trovare ‘ritardatari" e aree che potrebbero essere ottimizzate è sempre utile perché presenta un’opportunità per:
- Migliorare le prestazioni del tuo agente
- Fornire formazione aggiuntiva a chi ne ha bisogno
- Migliorare la soddisfazione, l’esperienza e le vendite dei clienti
- Riallocare le risorse
- Rafforzare i canali di supporto
- Trovare modi più convenienti per risolvere i problemi
Inoltre, una panoramica analytics può anche mostrare le aree della tua azienda che stanno prosperando. Questo è importante perché:
- Non dovrai rifare completamente la tua strategia aziendale/di supporto
- Potrai premiare i sovraperformanti
- I sottoperformanti potranno imparare dai sovraperformanti
Cosa fa la funzionalità di panoramica analytics di LiveAgent?
I dati accessibili e convenienti sono una parte preziosa delle migliori soluzioni software di help desk nel mercato odierno. La panoramica analytics ti offre una visione olistica del tuo supporto clienti. Potrai vedere chi sta interagendo con la tua azienda e monitorare il servizio che stanno ricevendo. Potrai anche rivedere le statistiche di utilizzo per canale, valutare i rapporti di prestazione e imparare dalle valutazioni di soddisfazione dei clienti. Inoltre, la nostra panoramica analytics è ricca di infinite capacità di reporting.
Cosa puoi vedere nel dashboard della panoramica analytics?
Il dashboard analytics ti offre una rapida panoramica di tutti i messaggi, chat e chiamate in entrata e in uscita.
I messaggi in entrata sono definiti come:
- Tutte le email recuperate in LiveAgent
- Tutti i ticket offline creati tramite moduli di contatto o pulsanti di chat offline
- Ticket creati da Twitter, Instagram, Viber e Facebook (solo menzioni di Twitter da altre persone)
- Tutte le altre comunicazioni ricevute nei ticket esistenti
I messaggi in uscita sono definiti come:
- Risposte ai ticket
- Tutte le email, tweet, messaggi Instagram e Viber, nonché post Facebook pubblicati tramite l’applicazione
- Nuove email inviate dall’applicazione
Le chat sono definite come:
- Chat avviate da clienti e agenti
- Chat risposte dagli agenti
Le chiamate sono definite come:
- Chiamate avviate da un cliente (tramite widget di chiamata o numeri di telefono)
- Tutte le chiamate avviate dall’applicazione anche quando il cliente non risponde
Filtraggio dei risultati
Puoi filtrare la tua panoramica analytics per:
- Tempo
- Dipartimento
- Agente
- Tag
- Canale
Ogni rapporto di prestazione può essere modificato per mostrare dati aggiuntivi inclusi:
Metriche di ticketing
- Risposte
- Note
- Tempo medio della nuova risposta (in ore)
- SLA tempo medio della nuova risposta (in ore)
- Tempo medio del primo assegnamento (in ore)
- SLA tempo medio del primo assegnamento (in ore)
- Tempo medio della prima risoluzione (in ore)
- SLA tempo medio della prima risoluzione (in ore)
- Tempo medio della risposta aperta (in ore)
- SLA tempo medio della risposta aperta (in ore)
Metriche live chat
- Ticket creati
- Ticket risolti
- Messaggi chat
- Chat
- Chat perse
- Ritiro chat
- Tempo medio di ritiro chat (minuti)
- Tempo medio chat (minuti)
- Non valutato
- Non valutato in %
Metriche call center
- Valutazioni positive
- Valutazioni positive in %
- Valutazioni negative
- Valutazioni negative in %
- Chiamate
- Chiamate in uscita
- Chiamate perse
- Minuti di chiamata
- Minuti di chiamata in uscita
- Tempo medio di ritiro chiamata (minuti)
Metriche di soddisfazione dei clienti
- Tempo medio di chiamata (minuti)
- Tempo medio di chiamata in uscita (minuti)
- Chiamate interne
- Minuti di chiamata interna
- Tempo medio di chiamata interna (minuti)
- Messaggi in entrata
- Chat in entrata
- Chat completate
- Chat senza risposta
- Chiamate in entrata
- Chiamate completate
- Chiamate senza risposta
- Messaggi vocali
Ogni rapporto può essere filtrato per diversi periodi di tempo inclusi:
- Oggi
- Ieri
- Ultimi 7 giorni
- Ultimi 30 giorni
- Ultimi 90 giorni
- Questa settimana (lun-dom)
- Settimana scorsa (lun-dom)
- Ultima settimana lavorativa (lun-ven)
- Questo mese
- Mese scorso
- Questo anno
- Anno scorso
- Data personalizzata
Scelta della modalità di presentazione dei dati
LiveAgent può presentare tutti i dati sopra menzionati in più formati, inclusi grafici ad area, grafici a linee, grafici a barre e grafici a torta. Inoltre, tutti i dati possono essere esportati in file CSV, facilitando la condivisione con altri.
Come trovare il tuo dashboard analytics in LiveAgent
Il dashboard analytics è visibile solo agli amministratori, quindi assicurati di essere un amministratore del tuo account LiveAgent (gli agenti possono vedere le loro statistiche personali al momento dell’accesso a LiveAgent).
Se hai il ruolo di amministratore, puoi trovare la panoramica analytics facendo clic su Reports (icona cerchio) che si trova nel menu a sinistra (proprio tra Calls e Customers).
Risorse della knowledge base
Per saperne di più sui diversi tipi di rapporti disponibili nel nostro dashboard analytics, consulta i nostri articoli della knowledge base:
