Quando si tratta di gestire un team di assistenza clienti, il tempo è importante. Anche se il tuo reparto di assistenza clienti è composto da solo due persone, deve comunque essere gestito, giusto? Le relazioni della tua azienda con i clienti sono troppo importanti per perdere tempo.
Tuttavia, come fai a sapere di quanti rappresentanti dell’assistenza clienti ha bisogno l’azienda? Se il tuo team è composto da circa 25-30 persone, la soluzione è abbastanza semplice: ogni volta che vedi che i tuoi agenti sono sovraccarichi, ne assumi di nuovi. Ma se il tuo team è molto più grande? In questo caso, ci sono alcune metriche da tenere a mente per determinare il numero di agenti. Si tratta del numero mensile di ticket, del numero di clienti e del tasso di incidenti. Tieni presente che queste tre metriche sono le più importanti, ma sicuramente non le uniche che dovrai utilizzare. Più precisi saranno i tuoi calcoli, più efficace sarà il tuo team di assistenza clienti.
Team di assistenza clienti interno: perché e quando ne hai bisogno
Il team di assistenza clienti interno è davvero una buona opzione da considerare quando si imposta il reparto di assistenza clienti. “Interno” significa che gli agenti dell’assistenza lavoreranno nello stesso edificio in cui lavori tu, quindi potresti avere un controllo migliore sulle loro prestazioni. Ma cosa c’è di così attraente nei team interni? Esaminiamo rapidamente i loro pro e contro.
Pro e contro interni
Pro:
- Ottima conoscenza del prodotto. I team interni di solito si trovano proprio nel “cuore” dello sviluppo del prodotto, quindi gli agenti hanno molta più familiarità con tutte le sfumature.
- Feedback più veloce. Grazie alla comoda posizione del tuo team, riceverai immediatamente tutti i feedback dei clienti.
- Migliore controllo sul processo di comunicazione tra i clienti e gli agenti dell’assistenza.
Contro:
- Il prezzo. Avere un team interno può essere piuttosto costoso, poiché dovrai pagare l’affitto per l’ufficio e molte altre spese generali, comprese le tasse.
- Per fornire supporto 24/7, avrai bisogno di più agenti, alcuni di loro dovranno lavorare durante i turni notturni (il che ci riporta alla questione dell’efficacia dei costi).
Anche il team di assistenza clienti interno è un’ottima idea quando si lancia un prodotto insolito che potrebbe richiedere un’attenzione particolare.
Esternalizzare il team di assistenza clienti: la seconda opzione da considerare
Anche se avere un team di assistenza clienti interno sembra molto allettante e conveniente per un’azienda, sempre più aziende si rivolgono a pratiche di outsourcing in questi giorni. Nel settore IT, “esternalizzare” determinati compiti significa delegarli a un appaltatore esterno (che si tratti di un’azienda o di un libero professionista) che di solito è più conveniente e ha più esperienza nello svolgere un compito particolare. In questo modo puoi portare a termine il lavoro e liberarti del tempo per le cose più urgenti. Per non parlare del fatto che l’outsourcing può anche farti risparmiare molte risorse, in quanto ti consente di assumere specialisti da tutto il mondo.
Quindi come può una soluzione esternalizzata essere adatta alla tua azienda? Dipende esclusivamente dal tipo di prodotto o servizio che hai da offrire. Accade spesso che le aziende che producono prodotti di consumo tendano a esternalizzare il proprio team di assistenza clienti. Tuttavia, molte società SaaS, Software, Fintech, Gaming e altre società IT scelgono di affidare all’esterno. Perché? Diamo uno sguardo più da vicino ai pro e ai contro dell’outsourcing del team di assistenza clienti.
Pro e contro dell’outsourcing
Pro dell’outsourcing:
- È conveniente. Nel caso dell’outsourcing, si può scegliere tra centinaia di opzioni in tutto il mondo, scegliendo quindi la soluzione più adatta.
- Lavoro più veloce. Se decidi di restare con un team di assistenza interno, dovrai affrontare un sacco di burocrazia e processo di onboarding. Il servizio clienti in outsourcing ti consente di evitarlo e di andare dritto al punto.
- Sostituzione più semplice. A volte si verificano situazioni in cui per qualche motivo hai bisogno di accorciare o espandere la tua squadra. Mentre lo esternalizzi, non perderai risorse per tali decisioni poiché tutti i membri del team sono generalmente facili da sostituire.
Contro dell’outsourcing:
- Potrebbero esserci difficoltà di comunicazione. Poiché il tuo team di assistenza clienti in outsourcing può trovarsi in qualsiasi angolo del mondo, potrebbero verificarsi alcune barriere linguistiche e culturali.
- Rischi per la sicurezza. Quando la comunicazione da persona a persona viene sostituita con quella online, potrebbero verificarsi violazioni della sicurezza dei dati. Naturalmente, dipende molto dal tuo appaltatore, quindi fai attenzione quando cerchi la tua società di outsourcing. I fornitori devono investire nella loro sicurezza informatica e condurre audit su base annuale.
Pensieri finali
Entrambe queste opzioni hanno i loro pro e contro, sia per la soluzione interna che per quella in outsourcing. Invece di confrontarli tra loro, devi concentrarti sulle esigenze del tuo progetto, sul budget e sul tipo di prodotto. Alla fine, queste sono le cose che devono determinare la scelta del team di rappresentanti dell’assistenza clienti.
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Frequently asked questions
Che cos'è il servizio clienti in-house?
In-house significa che gli agenti di supporto lavoreranno nello stesso edificio in cui lavori tu. Pertanto, potrai avere un migliore controllo sulle loro prestazioni.
Perché dovresti prendere in considerazione un team di assistenza clienti in-house?
I vantaggi del team di assistenza clienti in-house sono un’eccellente conoscenza del prodotto, un feedback più rapido e un migliore controllo del processo di comunicazione.
Un team di assistenza clienti in outsourcing è adatto alla tua azienda?
Dipende esclusivamente dal tipo di prodotto o servizio che si ha da offrire. Spesso le aziende che producono prodotti di consumo tendono a esternalizzare il team di assistenza clienti.
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Come rispondere a una richiesta del cliente
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