La chiave per mantenere uno standard elevato del servizio clienti è un processo dettagliato del servizio clienti che il tuo team può seguire. In altri settori come l’aviazione o la medicina, i professionisti hanno una lista di controllo. O in altre parole, processi da seguire prima di poter pilotare un aereo o condurre una procedura medica. Lo stesso framework si applica per gestire un team di assistenza clienti ad alte prestazioni.
Quali sono i processi del servizio clienti?
In poche parole, un processo del servizio clienti è un sistema di regole e procedure operative standard che garantisce che i clienti ricevano risposta e siano aiutati in modo tempestivo. L’obiettivo numero uno di un buon processo di servizio al cliente la customer experience. Se il tuo team lavora in un call center, deve esserci un sistema. Per esempio, la velocità con cui i rappresentanti del servizio clienti dovrebbero rispondere alle telefonate o quando alcuni clienti dovrebbero rivolgersi a un manager e a uno script su come rispondere alle richieste dei clienti.
Una strategia comune per creare un processo di assistenza clienti è l’utilizzo di un diagramma di flusso. Questo tipo di diagramma è facilmente comprensibile per i rappresentanti del servizio clienti. Una volta creato il diagramma di flusso, i rappresentanti del servizio clienti devono avere un posto dove documentare. Ad esempio, gli appunti delle riunioni con i clienti, i feedback dei clienti e altre informazioni importanti raccolte durante l’interazione con i clienti. È necessario utilizzare un modello standard di riunione con i clienti, sia che si interagisca con loro al telefono che di persona.
Cos’è una procedura operativa standard (POS)? Perché ne hai bisogno?
L’azienda crea un documento di procedura operativa standard per aiutare i dipendenti di tale azienda. Per esempio: come gestire più scenari in un contesto aziendale. Il motivo per cui le POS sono necessarie sul posto di lavoro è che le attività di routine sono tutte standardizzate per essere eseguite dai dipendenti. Ad esempio l’assunzione di un nuovo dipendente, la gestione delle scadenze del progetto e riunioni individuali. Cosa dovrebbe contenere un buon POS?
Componenti chiave di una procedura operativa standard efficace:
Titolo
Questo è un titolo per le POS. Pertanto, quando un dipendente sta sfogliando le POS dell’azienda, è facile capire di cosa si tratta.
Reparto
Poiché la tua azienda è composta da molti reparti, dovresti scrivere a quale reparto appartiene questa POS. Una POS del servizio clienti non avrebbe senso nel reparto finanziario.
Scopo
Perché esiste questa POS? Se un dipendente è nuovo per l’azienda, il titolo della POS fornisce solo una descrizione generica della POS. Lo scopo fornisce maggiore chiarezza sul motivo per cui l’attività o la routine aziendale è importante per i dipendenti.
Termini
La lingua che utilizzi nella POS potrebbe essere specifica per la tua azienda. Man mano che il tuo team cresce, è possibile che nascano un sacco di termini specifici e acronimi. Se la POS contiene degli acronimi, è importante che il dipendente conosca questi termini. In questo modo, non avranno dubbi quando leggeranno la POS.
Istruzioni
La parte più importante delle POS. Questo è un elenco passo passo delle procedure operative standard che il dipendente dovrebbe seguire. Per esempio quando si incontra un’attività di routine o aziendale che ha un risultato atteso. Queste istruzioni potrebbero contenere il diagramma di flusso sopra descritto.
Importanza delle procedure operative standard per il servizio clienti
Come possono essere applicate le POS al servizio clienti? Per i reparti del servizio clienti, le POS garantiscono coerenza quando i rappresentanti del servizio clienti rispondono e lavorano con i clienti.
“L’esperienza che le persone hanno con un’azienda e poi quello che sentono da amici e familiari influenzano la loro percezione e probabilità di fare affari con un’azienda. È un momento di verità assolutamente essenziale per le aziende”.
Megan Burns, Forrester Research
Come mostra questa citazione, l’esperienza fornita dal team del servizio clienti è un “momento di verità”. Le prime impressioni significano molto e non è diverso da un servizio clienti ben funzionante. Supponiamo che un cliente chiami la società della sua carta di credito per contestare un problema di fatturazione. Il cliente non vorrebbe essere trattato in modo diverso ogni volta che chiama la società della carta di credito. Le POS aiutano anche i call center delle carte di credito. Ad esempio, mantenere un livello di coerenza in modo che i clienti sappiano cosa aspettarsi quando chiamano il servizio clienti.
Migliorare e responsabilizzare un team di assistenza clienti
Un altro vantaggio delle POS per il tuo team di assistenza clienti è il miglioramento della loro produttività. Inoltre, ciò consente di fornire un servizio migliore ai clienti.
Con le POS in atto, i nuovi rappresentanti dell’assistenza clienti possono essere integrati e formati più rapidamente. Questo perché i responsabili del servizio clienti possono seguire la POS come uno chef segue una ricetta. Mentre i responsabili del servizio clienti ascoltano e affrontano diversi scenari dei clienti. Possono aggiungere dettagli alla POS in modo che tenga conto di più scenari di servizio clienti. In futuro, un nuovo rappresentante del servizio clienti che affronta uno di questi scenari dispone già della documentazione adeguata per svolgere il proprio lavoro in modo efficace.
Il tempo non viene sprecato e la produttività aumenta poiché i rappresentanti del servizio clienti possono gestire più chiamate e richieste. Le POS offrono inoltre ai manager un modo standardizzato per misurare le prestazioni. Metriche come i tempi di consegna e di risposta sono documentati nella POS.
Infine, il tuo team di assistenza clienti è composto da persone che hanno giorni buoni e giorni cattivi. Quando qualcuno sa come svolgere un’attività/routine aziendale, non c’è ambiguità o indovinare cosa deve essere fatto. Ciò aumenta la fiducia del rappresentante del servizio clienti poiché sa esattamente come gestire uno scenario di cliente difficile. La POS dice loro come risolvere il conflitto, il che dà loro più fiducia e volontà di aiutare più clienti.
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Frequently asked questions
Che cos'è la SOP?
Un documento di procedura operativa standard viene creato dall’azienda per aiutare i dipendenti. Ad esempio, come gestire diversi scenari in un contesto aziendale.
Perché hai bisogno di procedure operative standard nella tua azienda?
La ragione per cui le POS sono necessarie sul posto di lavoro è che le attività di routine sono tutte standardizzate per i dipendenti. Ad esempio, l’inserimento di un nuovo dipendente, la gestione delle scadenze dei progetti e le riunioni individuali.
Qual è una strategia comune per creare un processo di assistenza clienti?
Una strategia comune per creare un processo di assistenza clienti è l’utilizzo di un diagramma di flusso. Questo tipo di diagramma è facilmente comprensibile per i rappresentanti del servizio clienti.
Strumenti di Assistenza clienti
La comunicazione adeguata è fondamentale per garantire un servizio clienti di alta qualità. LiveAgent offre strumenti come social media, live chat, video chat, telefonate, e-mail e forum per offrire una soluzione completa di assistenza clienti 24/7. Gli strumenti di assistenza clienti più diffusi includono community online, forum di discussione e live chat per una conversazione in tempo reale e una risposta immediata. Le applicazioni mobili intuitive sono inoltre uno strumento importante per facilitare la customer experience con l'azienda.
Un rappresentante del servizio clienti assiste i clienti tramite diverse piattaforme, fornendo tutte le informazioni necessarie sui prodotti/servizi. Inoltre, i team del servizio clienti sviluppano e creano utili contenuti che includono scrittura di faq, articoli della base di conoscenza, documentazione per la risoluzione dei problemi e post di blog. Il monitoraggio dei KPI e delle metriche è anche una responsabilità del servizio clienti. Un buon addetto al servizio clienti deve avere ottime capacità comunicative ed empatiche, ma anche essere orientato alla risoluzione dei problemi.
Introduzione all’accademia del servizio clienti
Il servizio clienti è fondamentale per qualsiasi azienda, in quanto i clienti soddisfatti sono più fedeli e spendono di più. Le statistiche dimostrano che un servizio clienti scadente costa alle aziende più di 75 miliardi di dollari all'anno. Un servizio clienti di alta qualità aiuta a costruire relazioni durature con i clienti e può trasformarli in sostenitori del marchio. Per fornire un eccellente servizio clienti, i rappresentanti devono avere sia soft skills che hard skills, tra cui la pazienza, l'empatia, le conoscenze tecniche e la capacità di gestire il tempo.
Lista di controllo per il Servizio clienti
Mantenere un atteggiamento positivo ed educato è importante quando si cerca di risolvere problemi con i clienti. Anche se il cliente è insoddisfatto o arrabbiato, non bisogna mai incolpare il cliente per il problema. Mantenere un tono positivo e ottimista durante la conversazione può aiutare a distendere la situazione e a rendere il cliente più ricettivo ad ascoltare ciò che hai da dire. Inoltre, è importante non farsi prendere dalle emozioni quando si affrontano i reclami dei clienti. Respirare, fare una breve passeggiata o bere un sorso d’acqua può aiutare a mantenere la calma e ad essere più ricettivi nei confronti di ciò che il cliente sta dicendo. Corsi di formazione sull’intelligenza emotiva e procedure di gestione dei reclami sono alcuni strumenti utili per migliorare la gestione delle emozioni durante l'assistenza ai clienti.
