Modelli di risposta generali

I messaggi diretti su Facebook o Instagram sono importanti? La maggior parte delle aziende che stanno iniziando sui social media pensano che le query ricevute tramite messaggi diretti sui social network siano meno importanti delle e-mail.

Ma in realtà è il contrario! Oggigiorno gli utenti trascorrono più tempo sui social media che controllando le loro caselle di posta. Ecco perché la tua azienda deve fornire un servizio clienti eccezionale tramite i social media e altri canali di comunicazione e rispondere a ogni messaggio che riceve dai clienti.

Cos’è un messaggio diretto? Perché è importante?

 

Un messaggio diretto è un messaggio privato inviato da un utente di social media a un altro utente o a un account aziendale. Il fatto che altri utenti non possano vedere i contenuti che non sono stati loro inviati rende questo tipo di comunicazione unico.

Per quanto riguarda il tasso di apertura, un messaggio diretto da Facebook o Instagram ha un valore molto alto, superiore al 60% o addirittura all’80% rispetto a un tasso medio di apertura delle email che si aggira intorno al 15-25% (fonte). Questo è semplicemente perché le persone utilizzano ampiamente questi social network. Più attivo è il tuo marchio su una particolare rete, più rilevante sarà la posta in arrivo.

Idee per modelli di risposta generali sui social media

 

Risposta generale sui social media

Risposta generale sui social media: risposta a un messaggio di ordine difettoso / danneggiato

Risposta generale sui social media: rispondere a una domanda sul rifornimento

Risposta generale sui social media: rispondere a una domanda sullo stato di un ordine

 

Risposta generale sui social media: risposta a un messaggio in cui si richiede assistenza perché il cliente non ha ricevuto risposta su altri canali

 

Comunicazione sui social media – regole di base

Crea una personalità online

 

Sii te stesso. Ti stai connettendo con altri esseri umani, quindi sii trasparente, onesto ed empatico. Trasmetti i tuoi valori oi valori del tuo marchio ai tuoi clienti.

Sii coerente

 

Assicurati che sia la comunicazione pubblica che quella privata sui social media abbiano lo stesso tono di voce. Se il tono è rilassato e facile da digerire nei tuoi post pubblici, fai lo stesso nei messaggi diretti. Non essere troppo formale. Non vuoi che un mittente dubiti di aver inviato messaggi alla compagnia giusta, vero?

Rispondi rapidamente

 

I social media sono un canale “sempre attivo”. Abituati a rispondere a messaggi e commenti il prima possibile, indipendentemente dal contesto del messaggio.

Fai attenzione agli errori di battitura e grammaticali

Assicurati che coloro che si prendono cura della posta in arrivo del tuo account aziendale sappiano come scrivere correttamente. In caso di dubbi, consigliagli di utilizzare un buon correttore ortografico o di chiedere assistenza ai tuoi editor.

Risposte generali sui social media: domande frequenti

 

Quanto dovrebbero essere lunghi i miei messaggi diretti?

Dipende davvero e non esiste una regola generale. Nessun messaggio digitale dovrebbe essere troppo lungo, tuttavia, anche le tue risposte ai messaggi dei clienti non dovrebbero essere troppo brusche. Non è un’e-mail di vendita in cui devi catturare l’attenzione del destinatario in 2-3 frasi. Il tuo cliente potenziale o esistente ti sta inviando un messaggio, quindi sfrutta questa opportunità e cerca di ipnotizzarlo.

Saluta il mittente e cerca di essere il più completo possibile con il tuo messaggio. La comunicazione sui social media è meno formale della comunicazione via e-mail e spesso avviene in tempo reale, quindi puoi permetterti di fare alcune chiacchiere prima di entrare nei dettagli.

Come devo rivolgermi agli utenti?

La comunicazione sui social media è piuttosto informale, inoltre se qualcuno invia un messaggio diretto alla tua azienda, allora conosci già il suo nome. Ecco perché ti consigliamo di rivolgerti ai mittenti per nome per accorciare la distanza. Se un’immagine del profilo indica che hai a che fare con una persona anziana, potresti decidere di mettere “Signore / Signora” all’inizio del tuo messaggio, ma è piuttosto insolito nella comunicazione sui social media.

Ricorda di usare gli emoji, che sono la seconda lingua dei social media.

Posso memorizzare i dati degli utenti che hanno inviato messaggi diretti?

Ciò dipende dalle leggi locali sulla privacy e dai termini di utilizzo di una particolare piattaforma. È possibile utilizzare uno strumento per organizzare i messaggi nella posta in arrivo di un social media aziendale, ma non trattare i messaggi diretti sui social media come un altro canale per l’invio di e-mail a freddo. È una pratica molto insolita che potrebbe comportare il divieto del tuo account da parte di una piattaforma di social media.