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Modelli di risposta generali

I messaggi diretti su Facebook o Instagram sono importanti? La maggior parte delle aziende che stanno iniziando sui social media pensano che le query ricevute tramite messaggi diretti sui social network siano meno importanti delle e-mail.

Ma in realtà è il contrario! Oggigiorno gli utenti trascorrono più tempo sui social media che controllando le loro caselle di posta. Ecco perché la tua azienda deve fornire un servizio clienti eccezionale tramite i social media e altri canali di comunicazione e rispondere a ogni messaggio che riceve dai clienti.

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Rispondi ai commenti di Facebook e ai messaggi diretti direttamente dalla dashboard di LiveAgent

Cos’è un messaggio diretto? Perché è importante?

 

Un messaggio diretto è un messaggio privato inviato da un utente di social media a un altro utente o a un account aziendale. Il fatto che altri utenti non possano vedere i contenuti che non sono stati loro inviati rende questo tipo di comunicazione unico.

Per quanto riguarda il tasso di apertura, un messaggio diretto da Facebook o Instagram ha un valore molto alto, superiore al 60% o addirittura all’80% rispetto a un tasso medio di apertura delle email che si aggira intorno al 15-25% (fonte). Questo è semplicemente perché le persone utilizzano ampiamente questi social network. Più attivo è il tuo marchio su una particolare rete, più rilevante sarà la posta in arrivo.

Idee per modelli di risposta generali sui social media

 

Risposta generale sui social media


Hey there, [name]!

Thank you for contacting us!

My name is [rep’s name], and I’d be happy to assist you today.

Could you specify your request so that I can try to help you, or pass your message on to a colleague who will contact you ASAP?

Best,
[rep’s name]

P.S. If you like the content we post on our profile, how about you share our posts from time to time? It will help us reach more followers and grow our social media presence <3

Risposta generale sui social media: risposta a un messaggio di ordine difettoso / danneggiato


Hello [name],

Thank you for notifying us about the problem with your order.

We are sorry that you received a [faulty/damaged] product, and we promise that this issue will be resolved as soon as possible!

Please provide us with the following information so that we can start the return process:

Order number, which you can find in your confirmation email or on the package.
Details about the faulty product.
Description of the problem.

As soon as you provide us with more details, we will inform you about the next steps.

Best,
The [company] customer service team

Risposta generale sui social media: rispondere a una domanda sul rifornimento


Hi [name],

We’re glad that you are interested in our [product/service].

As you may have noticed, this product is currently out of stock. However, it will be available again on the [date].

As we will be restocking a limited number of items, we recommend that you sign up for a reminder list. Once you add your email, our system will notify you when the desired [product/service] is in stock again.

Good luck and happy shopping!

Best,
[name of a representative] from the [company] team

Risposta generale sui social media: rispondere a una domanda sullo stato di un ordine

 

Hey [name],

Thank you for reaching out.

I’ve just checked the status of your order no. [order no.]. It has just been [packaged/shipped/delivered to a pick-up point], so you will receive it in [number of days] days.

You can track your order by following this link [link].

If you have any other questions, feel free to message me.

Best,
[name of a representative] from the [company] team

Risposta generale sui social media: risposta a un messaggio in cui si richiede assistenza perché il cliente non ha ricevuto risposta su altri canali

 

Hi [name],

Thank you for messaging and notifying us about that situation. I’m sorry you had to wait for so long without being contacted by our team.

If you submitted your inquiry via email, contact form, or live chat, you should have received a confirmation email with a dedicated ticket number assigned to your inquiry.

Could you please check that message and let me know the number of your ticket?

I will check the status of your inquiry right after you give me these details and will get back to you with more information and the next steps.

Sorry for the inconvenience!

Regards,
The [company] customer service team

Comunicazione sui social media – regole di base

Crea una personalità online

 

Sii te stesso. Ti stai connettendo con altri esseri umani, quindi sii trasparente, onesto ed empatico. Trasmetti i tuoi valori oi valori del tuo marchio ai tuoi clienti.

Sii coerente

 

Assicurati che sia la comunicazione pubblica che quella privata sui social media abbiano lo stesso tono di voce. Se il tono è rilassato e facile da digerire nei tuoi post pubblici, fai lo stesso nei messaggi diretti. Non essere troppo formale. Non vuoi che un mittente dubiti di aver inviato messaggi alla compagnia giusta, vero?

Rispondi rapidamente

 

I social media sono un canale “sempre attivo”. Abituati a rispondere a messaggi e commenti il prima possibile, indipendentemente dal contesto del messaggio.

Fai attenzione agli errori di battitura e grammaticali

Assicurati che coloro che si prendono cura della posta in arrivo del tuo account aziendale sappiano come scrivere correttamente. In caso di dubbi, consigliagli di utilizzare un buon correttore ortografico o di chiedere assistenza ai tuoi editor.

Risposte generali sui social media: domande frequenti

 

Quanto dovrebbero essere lunghi i miei messaggi diretti?

Dipende davvero e non esiste una regola generale. Nessun messaggio digitale dovrebbe essere troppo lungo, tuttavia, anche le tue risposte ai messaggi dei clienti non dovrebbero essere troppo brusche. Non è un’e-mail di vendita in cui devi catturare l’attenzione del destinatario in 2-3 frasi. Il tuo cliente potenziale o esistente ti sta inviando un messaggio, quindi sfrutta questa opportunità e cerca di ipnotizzarlo.

Saluta il mittente e cerca di essere il più completo possibile con il tuo messaggio. La comunicazione sui social media è meno formale della comunicazione via e-mail e spesso avviene in tempo reale, quindi puoi permetterti di fare alcune chiacchiere prima di entrare nei dettagli.

Come devo rivolgermi agli utenti?

Bolla di feedback

La comunicazione sui social media è piuttosto informale, inoltre se qualcuno invia un messaggio diretto alla tua azienda, allora conosci già il suo nome. Ecco perché ti consigliamo di rivolgerti ai mittenti per nome per accorciare la distanza. Se un’immagine del profilo indica che hai a che fare con una persona anziana, potresti decidere di mettere “Signore / Signora” all’inizio del tuo messaggio, ma è piuttosto insolito nella comunicazione sui social media.

Ricorda di usare gli emoji, che sono la seconda lingua dei social media.

Posso memorizzare i dati degli utenti che hanno inviato messaggi diretti?

Data Center Multipli

Ciò dipende dalle leggi locali sulla privacy e dai termini di utilizzo di una particolare piattaforma. È possibile utilizzare uno strumento per organizzare i messaggi nella posta in arrivo di un social media aziendale, ma non trattare i messaggi diretti sui social media come un altro canale per l’invio di e-mail a freddo. È una pratica molto insolita che potrebbe comportare il divieto del tuo account da parte di una piattaforma di social media.

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