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Modelli di risposta con feedback positivo sui social media

Un recente studio di Sitel Group ha mostrato che il 49% delle persone ha maggiori probabilità di condividere le proprie esperienze positive con le imprese piuttosto che con quelle negative (30% degli intervistati).

Indipendentemente dal fatto che sia positivo o negativo, tutti i feedback sono preziosi perché possono aiutarti a vedere cosa stai facendo bene e cosa può essere migliorato.

Cos’è il feedback?

 

In un contesto aziendale, il feedback si riferisce a un cliente che utilizza un prodotto o servizio e comunica il proprio livello di soddisfazione con esso. Spesso i clienti danno anche suggerimenti per il miglioramento.

Ad esempio, nel caso di un negozio online, è possibile condividere un’opinione su un prodotto acquistato, sul servizio fornito dai rappresentanti dell’assistenza, sul design del sito Web o sul prezzo del prodotto, tra molte altre cose. In genere spetta a ciascuna azienda identificare ciò su cui desidera essere valutato e cercare attivamente feedback dai clienti. I clienti potrebbero anche condividere il loro feedback senza che gli venga chiesto, nel qual caso sarà ancora più prezioso.

Perché il feedback dei clienti è importante?

 

I commenti dei clienti sono informazioni utili che possono aiutarti a capire quanto sono soddisfatti i tuoi clienti con i tuoi prodotti e / o servizi. Queste informazioni forniscono un’idea generale su come i tuoi clienti percepiscono i tuoi prodotti e la tua azienda.

Oltre a ciò, il feedback dei clienti:

Ti aiuta a ottimizzare i tuoi prodotti e / o servizi

 

Il lancio di un nuovo prodotto e / o servizio è solitamente supportato da una ricerca preventiva delle esigenze e degli interessi del pubblico di destinazione. I risultati di tale studio possono essere molto incoraggianti ed edificanti. Tuttavia, dopo che il tuo pubblico ha utilizzato il tuo prodotto e / o servizio, la sua opinione effettiva potrebbe cambiare.

Analizzando il feedback dei clienti, puoi apprendere sia i punti di forza che i punti deboli della tua offerta. Ancora più importante, puoi anche capire cosa hanno vissuto i tuoi clienti durante l’utilizzo dei tuoi prodotti e / o servizi. Sulla base di queste informazioni, puoi ottimizzare ciò che è necessario per assicurarti di continuare a fornire un’esperienza di qualità ai tuoi clienti.

Contribuisce a misurare la soddisfazione del cliente

 

Una delle metriche più importanti che ti aiuta a capire quanto sono efficaci i tuoi prodotti e / o servizi è la soddisfazione del tuo cliente. Devi assicurarti che i tuoi clienti siano soddisfatti della tua offerta, anche se ciò comporta la risoluzione dei problemi e il soddisfacimento delle loro esigenze.

Rafforza il legame tra gli utenti e il marchio

 

I clienti vogliono che i loro marchi preferiti offrano un’esperienza più personale e meno automatizzata. Prendendo in considerazione le opinioni dei tuoi clienti, mostri loro che ci tieni e ti impegni a fornire loro il servizio che si aspettano.

Inoltre, coinvolgere i clienti nell’ottimizzazione delle strategie interne aumenta il loro attaccamento al business.

Di conseguenza, diventeranno i vostri ambasciatori del marchio, diffondendo informazioni sui vostri prodotti e servizi in un benefico “passaparola” senza nemmeno che vi venga chiesto di farlo.

Incoraggiamento al processo decisionale aziendale

Prendere decisioni aziendali basate esclusivamente sulle opinioni dei clienti ha una conseguenza: il declino di un’azienda, sia a breve che a lungo termine. In mercati competitivi, non è redditizio prendere decisioni importanti sulla base delle opinioni dei clienti.

Tuttavia, le opinioni dei clienti possono fornire dati preziosi per supportare lo sviluppo di strategie future.

Idee per modelli di risposta con feedback positivo sui social media

Modello di risposta feedback positivo sui social media 1


Hi [name],

Thank you very much for sharing your experience with us.

We are really happy that your interaction with our brand was so positive.

I just want to let you know that we are acting upon your feedback to make some vital changes to the way we operate [list of changes].

As you can see, the opinions of our clients help us to provide better experiences and grow as a company.

Regards,
[rep’s name], the [company] customer service team

Modello di risposta feedback positivo sui social media 2

 

Dear [name],

Having you and your family [stay/dine] with us was a pleasure for [company]. We really value the fact that you are being so open with us and taking the time to share your feedback.

I’m glad that you felt [positive point mentioned in the customer’s message].

Hope to see you soon!

Best,
[company’s owner]

Modello di risposta feedback positivo sui social media 3


Hi [name],

We’re happy you are satisfied with the quality of our [product/service]. It means a lot!

Thank you for choosing [company], we’re so thankful for outstanding customers like you.

Let us know if you need anything else.

Sincerely,
[name, position]

Modello di risposta feedback positivo sui social media 4

 

Hello [name],

I’m really proud that we were able to meet your high expectations! Thank you for taking the time to share your opinion with our customer service team.

It’s such a pleasure to have customers like you.

We will do our best to make your future experience with us even better.

Best,
The [company] customer service team

Modello di risposta feedback positivo sui social media 5

 

Dear [name],

Thank you for sharing your story and experience with us! I’m so happy that our [product/service] has made such a difference for you.

There’s one part of your comment that really caught my attention. Do you mind if we share your story with our team, and possibly, on external channels like our website or social media profiles?

Thank you very much for your trust.

Best,
[Reps’ name and contact number]

Risposta ai reclami sui social media – Domande frequenti

Devo rispondere a tutti i messaggi di feedback positivi?

 
Biglietto risolto

Capovolgiamo questa domanda: come potresti non rispondere a un messaggio con feedback positivo? Se un cliente è così soddisfatto del tuo prodotto o servizio che ha deciso di condividere la sua opinione con te, è senza dubbio che dovresti rispondere al suo messaggio e ringraziarlo per aver condiviso i suoi pensieri.

Posso condividere pubblicamente le opinioni positive dei clienti?

Modelli di risposta con feedback positivo sui social media

If a customer left feedback in an already public profile comment, you have the right to share their opinion with the world. However, it wouldn’t hurt to ask the author of the comment for their permission to share it across your social media. If you receive positive feedback through a private message, you definitely have to ask the customer before sharing their comment publicly. These rules don’t apply to anonymous opinions or testimonials, but you should always aim to share positive feedback with the authors’ names since it’s more credible.

Devo fare di più che ringraziare un cliente per il feedback positivo?

 
Valore

Dipende dalla politica interna della tua azienda. Ci sono aziende che, ad esempio, inviano i voucher ai propri clienti come “grazie”, ma fa parte di una strategia più ampia. Potresti fare qualcosa per un grande cliente e inviare spontaneamente un piccolo regalo, ma ricorda che probabilmente dovrai fare lo stesso per ogni cliente che condivide una nuova recensione positiva. Se non rischi di affrontare un contraccolpo negativo.

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