Modelli di risposta con feedback positivo sui social media

Un recente studio di Sitel Group ha mostrato che il 49% delle persone ha maggiori probabilità di condividere le proprie esperienze positive con le imprese piuttosto che con quelle negative (30% degli intervistati).

Indipendentemente dal fatto che sia positivo o negativo, tutti i feedback sono preziosi perché possono aiutarti a vedere cosa stai facendo bene e cosa può essere migliorato.

Cos’è il feedback?

In un contesto aziendale, il feedback si riferisce a un cliente che utilizza un prodotto o servizio e comunica il proprio livello di soddisfazione con esso. Spesso i clienti danno anche suggerimenti per il miglioramento.

Ad esempio, nel caso di un negozio online, è possibile condividere un’opinione su un prodotto acquistato, sul servizio fornito dai rappresentanti dell’assistenza, sul design del sito Web o sul prezzo del prodotto, tra molte altre cose. In genere spetta a ciascuna azienda identificare ciò su cui desidera essere valutato e cercare attivamente feedback dai clienti. I clienti potrebbero anche condividere il loro feedback senza che gli venga chiesto, nel qual caso sarà ancora più prezioso.

Perché il feedback dei clienti è importante?

I commenti dei clienti sono informazioni utili che possono aiutarti a capire quanto sono soddisfatti i tuoi clienti con i tuoi prodotti e / o servizi. Queste informazioni forniscono un’idea generale su come i tuoi clienti percepiscono i tuoi prodotti e la tua azienda.

Oltre a ciò, il feedback dei clienti:

Ti aiuta a ottimizzare i tuoi prodotti e / o servizi

Il lancio di un nuovo prodotto e / o servizio è solitamente supportato da una ricerca preventiva delle esigenze e degli interessi del pubblico di destinazione. I risultati di tale studio possono essere molto incoraggianti ed edificanti. Tuttavia, dopo che il tuo pubblico ha utilizzato il tuo prodotto e / o servizio, la sua opinione effettiva potrebbe cambiare.

Analizzando il feedback dei clienti, puoi apprendere sia i punti di forza che i punti deboli della tua offerta. Ancora più importante, puoi anche capire cosa hanno vissuto i tuoi clienti durante l’utilizzo dei tuoi prodotti e / o servizi. Sulla base di queste informazioni, puoi ottimizzare ciò che è necessario per assicurarti di continuare a fornire un’esperienza di qualità ai tuoi clienti.

Contribuisce a misurare la soddisfazione del cliente

Una delle metriche più importanti che ti aiuta a capire quanto sono efficaci i tuoi prodotti e / o servizi è la soddisfazione del tuo cliente. Devi assicurarti che i tuoi clienti siano soddisfatti della tua offerta, anche se ciò comporta la risoluzione dei problemi e il soddisfacimento delle loro esigenze.

Rafforza il legame tra gli utenti e il marchio

I clienti vogliono che i loro marchi preferiti offrano un’esperienza più personale e meno automatizzata. Prendendo in considerazione le opinioni dei tuoi clienti, mostri loro che ci tieni e ti impegni a fornire loro il servizio che si aspettano.

Inoltre, coinvolgere i clienti nell’ottimizzazione delle strategie interne aumenta il loro attaccamento al business.

Di conseguenza, diventeranno i vostri ambasciatori del marchio, diffondendo informazioni sui vostri prodotti e servizi in un benefico “passaparola” senza nemmeno che vi venga chiesto di farlo.

Incoraggiamento al processo decisionale aziendale

Prendere decisioni aziendali basate esclusivamente sulle opinioni dei clienti ha una conseguenza: il declino di un’azienda, sia a breve che a lungo termine. In mercati competitivi, non è redditizio prendere decisioni importanti sulla base delle opinioni dei clienti.

Tuttavia, le opinioni dei clienti possono fornire dati preziosi per supportare lo sviluppo di strategie future.

Idee per modelli di risposta con feedback positivo sui social media

Modello di risposta feedback positivo sui social media 1

Modello di risposta feedback positivo sui social media 2

Modello di risposta feedback positivo sui social media 3

Modello di risposta feedback positivo sui social media 4

Modello di risposta feedback positivo sui social media 5

Risposta ai reclami sui social media – Domande frequenti

Devo rispondere a tutti i messaggi di feedback positivi?

Capovolgiamo questa domanda: come potresti non rispondere a un messaggio con feedback positivo? Se un cliente è così soddisfatto del tuo prodotto o servizio che ha deciso di condividere la sua opinione con te, è senza dubbio che dovresti rispondere al suo messaggio e ringraziarlo per aver condiviso i suoi pensieri.

Posso condividere pubblicamente le opinioni positive dei clienti?

If a customer left feedback in an already public profile comment, you have the right to share their opinion with the world. However, it wouldn’t hurt to ask the author of the comment for their permission to share it across your social media. If you receive positive feedback through a private message, you definitely have to ask the customer before sharing their comment publicly. These rules don’t apply to anonymous opinions or testimonials, but you should always aim to share positive feedback with the authors’ names since it’s more credible.

Devo fare di più che ringraziare un cliente per il feedback positivo?

Dipende dalla politica interna della tua azienda. Ci sono aziende che, ad esempio, inviano i voucher ai propri clienti come “grazie”, ma fa parte di una strategia più ampia. Potresti fare qualcosa per un grande cliente e inviare spontaneamente un piccolo regalo, ma ricorda che probabilmente dovrai fare lo stesso per ogni cliente che condivide una nuova recensione positiva. Se non rischi di affrontare un contraccolpo negativo.