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Modelli di risposta ai reclami sui social media

Anche se gestisci la tua attività con attenzione e sei molto organizzato, prima o poi dovrai trattare con clienti insoddisfatti o insoddisfatti. Semplicemente non puoi accontentare tutti. Certo, devi provare, ma se fallisci, devi affrontare le conseguenze.

Se i clienti si lamentano direttamente con te, dovresti esserne grato. I clienti hanno molte opportunità di condividere pubblicamente la loro infelicità con la tua azienda, il che può danneggiare la reputazione del tuo marchio. Ricevere un feedback negativo privatamente nella tua casella di posta sui social media ti dà più tempo e spazio per sistemare le cose prima che l’esperienza negativa sfugga di mano.

Il modello base di gestione dei reclami

Le cause dell’insoddisfazione del cliente derivano dalle differenze tra le aspettative riguardo a un prodotto o servizio e le sue effettive prestazioni. A volte i reclami dei clienti sono giustificati, a volte non lo sono. Tuttavia, indipendentemente dal motivo dell’insoddisfazione, non puoi ignorare il reclamo.

Esistono diversi modelli per la gestione dei reclami, ma i cinque passaggi seguenti sono i più essenziali e dovrebbero essere seguiti:

  • Contattare il cliente: questa è la parte cruciale e l’inizio della procedura, che inizia una volta che il cliente presenta un reclamo. Quando lo fanno, dovresti raccogliere i dati del cliente, la data e l’ora del reclamo e una descrizione del problema.

  • Trasmissione all’area funzionale: se il reclamo o il reclamo è stato ricevuto da un dipendente che non fa parte del dipartimento del servizio clienti, il reclamo deve essere trasmesso senza indugio alle persone giuste.

  • La causa del reclamo: il cliente può esprimere la propria rabbia o insoddisfazione in modi diversi, ma l’organizzazione deve determinare le vere cause. Non si tratta di cercare colpevoli, ma di prevenire reclami  futuri.

     
  • Cerca soluzioni. Le soluzioni devono essere trovate dai rappresentanti del servizio clienti. I termini di risoluzione devono essere brevi; informazione e qualità dell’attenzione sono due pilastri fondamentali della risoluzione dei problemi. Molti clienti sono soddisfatti semplicemente essendo ascoltati, compresi e accettati.

  • Risoluzione del problema. Una volta determinata la soluzione, le misure adottate per risolvere il problema devono essere attuate e comunicate al cliente in dettaglio. Questo è il momento per ringraziarli per la loro fiducia, offrire spiegazioni e scusarsi. Non dimenticare di ringraziare il cliente per aver presentato il reclamo.

Idee per modelli di risposta ai reclami sui social media

Modello di risposta ai reclami sui social media 1

 

Modello di risposta ai reclami sui social media 2

Modello di risposta ai reclami sui social media 3

 

Modello di risposta ai reclami sui social media 4

 

Modello di risposta ai reclami sui social media 5

 

Risposta ai reclami sui social media – Domande frequenti

 

Devo rispondere a tutti i reclami dei clienti inviati tramite messaggi diretti?

Busta del ticket

Sì, dovresti rispondere a tutti i reclami dei clienti. Inoltre, dovresti prestare particolare attenzione a ogni feedback negativo che ricevi e indagare su cosa ha causato l’insoddisfazione di quei clienti del tuo prodotto o servizio.

Devo chiedere scusa anche se un cliente non ha ragione o le sue lamentele non sono giustificate?

 

Sondaggio sul servizio clienti

Se il reclamo di un cliente è giustificato e la tua azienda ha commesso un errore, dovresti assolutamente dire che ti dispiace. Se il loro reclamo non riflette la realtà, dovresti comunque essere professionale e trattare il cliente con rispetto, ma dovresti provare a dimostrare che non ha ragione invece di scusarti.

Se il reclamo di un cliente è giustificato, devo compensare in qualche modo l’errore della mia azienda?

 

Modelli di risposta ai reclami sui social media

Dovresti fare tutto il possibile per correggere il tuo errore. Se hai inviato un prodotto difettoso, sostituiscilo con uno nuovo. Se una funzionalità del software non funziona correttamente, correggila il prima possibile. Tuttavia, ci sono alcuni problemi che non puoi risolvere subito. In questi casi, dovresti cercare di compensare l’errore commesso dalla tua azienda. Ad esempio, se gestisci un ristorante e un cliente non è soddisfatto di un pasto che gli è stato servito, puoi offrire loro un pranzo gratuito o bevande extra come forma di compensazione.

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