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Modelli di risposta ai reclami sui social media

Anche se gestisci la tua attività con attenzione e sei molto organizzato, prima o poi dovrai trattare con clienti insoddisfatti o insoddisfatti. Semplicemente non puoi accontentare tutti. Certo, devi provare, ma se fallisci, devi affrontare le conseguenze.

Se i clienti si lamentano direttamente con te, dovresti esserne grato. I clienti hanno molte opportunità di condividere pubblicamente la loro infelicità con la tua azienda, il che può danneggiare la reputazione del tuo marchio. Ricevere un feedback negativo privatamente nella tua casella di posta sui social media ti dà più tempo e spazio per sistemare le cose prima che l’esperienza negativa sfugga di mano.

Il modello base di gestione dei reclami

Le cause dell’insoddisfazione del cliente derivano dalle differenze tra le aspettative riguardo a un prodotto o servizio e le sue effettive prestazioni. A volte i reclami dei clienti sono giustificati, a volte non lo sono. Tuttavia, indipendentemente dal motivo dell’insoddisfazione, non puoi ignorare il reclamo.

Esistono diversi modelli per la gestione dei reclami, ma i cinque passaggi seguenti sono i più essenziali e dovrebbero essere seguiti:

  • Contattare il cliente: questa è la parte cruciale e l’inizio della procedura, che inizia una volta che il cliente presenta un reclamo. Quando lo fanno, dovresti raccogliere i dati del cliente, la data e l’ora del reclamo e una descrizione del problema.

  • Trasmissione all’area funzionale: se il reclamo o il reclamo è stato ricevuto da un dipendente che non fa parte del dipartimento del servizio clienti, il reclamo deve essere trasmesso senza indugio alle persone giuste.

  • La causa del reclamo: il cliente può esprimere la propria rabbia o insoddisfazione in modi diversi, ma l’organizzazione deve determinare le vere cause. Non si tratta di cercare colpevoli, ma di prevenire reclami  futuri.

     
  • Cerca soluzioni. Le soluzioni devono essere trovate dai rappresentanti del servizio clienti. I termini di risoluzione devono essere brevi; informazione e qualità dell’attenzione sono due pilastri fondamentali della risoluzione dei problemi. Molti clienti sono soddisfatti semplicemente essendo ascoltati, compresi e accettati.

  • Risoluzione del problema. Una volta determinata la soluzione, le misure adottate per risolvere il problema devono essere attuate e comunicate al cliente in dettaglio. Questo è il momento per ringraziarli per la loro fiducia, offrire spiegazioni e scusarsi. Non dimenticare di ringraziare il cliente per aver presentato il reclamo.

Idee per modelli di risposta ai reclami sui social media

Modello di risposta ai reclami sui social media 1

 

Hi [name],

I am sorry to hear that [the cause of the customer’s complaint]. I understand how unpleasant this experience must have been for you, and I’m ashamed of our customer service.

This shouldn’t have happened to you or any of our customers.

I’m forwarding your message to the appropriate department within our company.

I’m putting the highest priority on this problem you’re facing, and our team is already working to resolve the issue and help you. I’ll notify you right away when we have a solution.

I appreciate you spending the time to share your negative experience with us. This kind of feedback helps us grow and makes our company better.

Please let us know if you have any additional questions, concerns, or comments.

Regards,
[rep’s name], the [company] customer service team

Modello di risposta ai reclami sui social media 2


Dear [name],

Thank you for leaving your comment. We try very hard to make every customer’s experience enjoyable, and we really regret not being able to meet your expectations this time.

We will do our best to resolve this issue as soon as possible and find a solution that works for you.

Please send us a message directly to this email [email address], and we would love to continue this conversation!

Best,
The [company] social media team

Modello di risposta ai reclami sui social media 3

 

Hello [Name],

I am [name], and I am the [director/manager] of customer service at [company]. Our company is recognized for our exemplary customer service, and I sincerely apologize for your recent experience with us.

We have your contact details and will reach out to you as soon as possible to solve this issue.

If it’s more convenient for you, please contact me personally at [phone/email], and I will do my best to resolve your problem.

Sincerely,
[name]
[position]

Modello di risposta ai reclami sui social media 4

 

Hello [name],

Thank you for your message. All comments from our customers are important to us, and we are sorry to hear that you had such a frustrating experience.

I hope you can see from our reviews that your situation is an exception and could not be further from our high standards. This only makes us want to resolve this problem as soon as possible and ensure it doesn’t happen again.

Please send a message to our customer service team at [email/phone] to inform them of all the details, and we promise to work out a satisfactory solution for you.

Best,
The [company] social media team

Modello di risposta ai reclami sui social media 5

 

Dear [name],

Thank you very much for bringing this problem to our attention, and please allow me to apologize for the unacceptable treatment you have received.

Keeping our clients happy is our number one priority, and I would like to ask for another opportunity to retain you as a customer.

Please call me at [phone number] or, if you prefer, we can contact you at a time that is convenient for you.

Best,
[rep’s name], the [company] customer service team

Risposta ai reclami sui social media – Domande frequenti

 

Devo rispondere a tutti i reclami dei clienti inviati tramite messaggi diretti?

Busta del ticket

Sì, dovresti rispondere a tutti i reclami dei clienti. Inoltre, dovresti prestare particolare attenzione a ogni feedback negativo che ricevi e indagare su cosa ha causato l’insoddisfazione di quei clienti del tuo prodotto o servizio.

Devo chiedere scusa anche se un cliente non ha ragione o le sue lamentele non sono giustificate?

 
Sondaggio sul servizio clienti

Se il reclamo di un cliente è giustificato e la tua azienda ha commesso un errore, dovresti assolutamente dire che ti dispiace. Se il loro reclamo non riflette la realtà, dovresti comunque essere professionale e trattare il cliente con rispetto, ma dovresti provare a dimostrare che non ha ragione invece di scusarti.

Se il reclamo di un cliente è giustificato, devo compensare in qualche modo l’errore della mia azienda?

 
Modelli di risposta ai reclami sui social media

Dovresti fare tutto il possibile per correggere il tuo errore. Se hai inviato un prodotto difettoso, sostituiscilo con uno nuovo. Se una funzionalità del software non funziona correttamente, correggila il prima possibile. Tuttavia, ci sono alcuni problemi che non puoi risolvere subito. In questi casi, dovresti cercare di compensare l’errore commesso dalla tua azienda. Ad esempio, se gestisci un ristorante e un cliente non è soddisfatto di un pasto che gli è stato servito, puoi offrire loro un pranzo gratuito o bevande extra come forma di compensazione.

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