Mappatura del viaggio

Cos’è la mappatura del viaggio?

La mappatura del viaggio è un processo analitico. Richiede al proprietario o al manager di esaminare tutti i punti di contatto del cliente. Quei punti di riferimento possono essere; self-service, chat online, pagina delle domande frequenti o e-mail.

Cosa è un punto di contatto?

Un punto di contatto con il cliente è il primo punto di contatto con il tuo marchio/sito web.

Qual è lo scopo della mappatura del viaggio?

Lo scopo principale è rendere il viaggio del cliente fluido e facile in modo che porti agli obiettivi della tua azienda. Di solito l’obiettivo è una vendita. Quindi, essere consapevoli dei punti di contatto dei clienti ti aiuta a migliorare il processo.

L’esperienza del cliente è importante quanto la qualità e il costo del prodotto. Immagina che i tuoi clienti cadano nel mezzo del percorso di acquisto. Ciò può accadere perché il percorso del cliente era confuso o troppo lungo. Pertanto, l’analisi dei punti di contatto è necessaria per evitare una scarsa esperienza del cliente.

Come si crea una mappa di viaggio?

Crea la tua UX persona (cliente)
Crea un elenco di modi in cui il cliente può raggiungere la tua azienda (tutti i punti di contatto)
Ricerca e comprensione degli obiettivi dei clienti
Pianifica in dettaglio i viaggi dei tuoi clienti
Crea flussi facili: punti di contatto rilevanti per il tuo marchio e i tuoi clienti

Non dimenticare di aggiornare e controllare frequentemente i viaggi dei tuoi clienti!

In che modo una mappatura del viaggio può aiutare con il tuo servizio clienti?

Vediamo un esempio

Il tuo cliente non è in grado di trovare informazioni specifiche sul tuo sito web. Più tardi, scopri che la causa era legata ai punti di contatto che non sono stati creati in modo efficace. Pertanto, l’esperienza del cliente è scarsa e il tuo servizio clienti ha più richieste. Come azienda, vuoi evitare il più possibile queste richieste. Quindi, la creazione di mappe di viaggio facili ed efficaci creerà meno richieste.

Ma se stai ancora riscontrando molte richieste da parte dei clienti. Esistono due modi per ridurre le richieste basate sulle informazioni. Il modo migliore e più ottimale è creare FAQ facilmente accessibili. Un altro modo ottimale è creare articoli della base di conoscenza. In questi articoli, puoi spiegare ampiamente le informazioni importanti che i clienti stanno cercando. Questo aiuta l’azienda a ridurre le richieste inutili dei clienti e migliorare il percorso del cliente.

Scopri di più sulla base di conoscenza.

In che modo il software del servizio clienti può aiutarti con la mappatura del percorso del cliente?

La mappatura del percorso del cliente potrebbe darti una panoramica dei possibili errori che si verificano. Puoi correggere molti errori modificando il design del tuo sito web. Ma a volte non è abbastanza. Al giorno d’oggi, la cosa più importante è essere accessibile ai tuoi clienti su ogni piattaforma. Per farlo, i tuoi agenti necessitano di un software per l’assistenza clienti, come LiveAgent. Funzionalità come la Live Chat possono aiutare i clienti a completare un acquisto durante il loro viaggio. Non c’è bisogno di saltare avanti e indietro nel percorso di acquisto.