Benchmark e classifiche

Cosa sono i benchmark e le classifiche?

I benchmark e le classifiche sono potenti funzionalità di gamification in LiveAgent che ti aiutano a tracciare le prestazioni degli agenti, monitorare le statistiche personali e creare un ambiente competitivo ma collaborativo all’interno del tuo team di supporto. Questi strumenti ti permettono di vedere chi sta performando meglio su varie metriche e premiare i tuoi migliori agenti di conseguenza.

Perché i benchmark e le classifiche sono preziosi?

L’implementazione di benchmark e classifiche nella tua operazione di supporto clienti offre numerosi vantaggi:

• Maggiore motivazione - La competizione amichevole incoraggia gli agenti a migliorare le loro prestazioni
• Visibilità delle prestazioni - Vedi esattamente come sta performando ogni membro del team su metriche chiave
• Decisioni basate sui dati - Prendi decisioni consapevoli sul riconoscimento degli agenti e sui premi basati su dati reali
• Responsabilità del team - Crea trasparenza attorno alle aspettative di prestazione e ai risultati
• Metriche migliorate - Guida i miglioramenti nei tempi di risposta, nei tassi di risoluzione e nella soddisfazione dei clienti
• Riconoscimento dei dipendenti - Celebra i migliori performer e aumenta il morale in tutto il team
• Definizione degli obiettivi - Usa i benchmark per stabilire obiettivi di prestazione realistici e motivanti
• Retention - Riconosci e premia i tuoi migliori agenti per ridurre il turnover

Come funziona?

Il sistema di benchmark e classifiche di LiveAgent funziona tracciando automaticamente l’attività e le metriche di prestazione degli agenti. Il sistema raccoglie dati su varie attività e li visualizza in classifiche facili da leggere che mostrano:

• Statistiche personali - Ogni agente può vedere i propri dati di prestazione incluso il tempo online, i messaggi a cui ha risposto e altre metriche utili
• Classifiche comparative - Gli agenti possono vedere come si posizionano rispetto ai colleghi su metriche specifiche
• Confronti basati sul tempo - Visualizza i dati di prestazione per diversi periodi di tempo per tracciare i progressi e le tendenze

Visualizza statistiche per (Opzioni)

Puoi visualizzare e confrontare le statistiche degli agenti per più periodi di tempo:

• Oggi
• Ieri
• Questa settimana (lun-dom)
• La scorsa settimana (lun-dom)
• Ultimi 7 giorni
• Ultimi 30 giorni
• Ultimi 90 giorni
• Questo mese
• Il mese scorso
• Questo anno
• L’anno scorso
• In qualsiasi momento

Questa flessibilità ti permette di analizzare le tendenze di prestazione e identificare i modelli nel lavoro del tuo team.

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Classifica per (Opzioni)

LiveAgent offre classifiche per tracciare le prestazioni su varie metriche:

• Livelli - Traccia la progressione e l’avanzamento degli agenti
• Badge - Monitora il riconoscimento basato sui risultati
• Tempo di lavoro - Vedi chi sta dedicando più ore
• Vendite - Traccia le prestazioni relative alle vendite
• Risposte - Monitora il volume di risposte e l’engagement
• Chiamate - Traccia le metriche di gestione delle chiamate
• Messaggi chat - Monitora l’attività e l’engagement della chat
• Chat - Traccia le metriche delle sessioni di chat
• Non classificato - Visualizza gli agenti che non sono attualmente classificati
• Premi - Vedi chi ha guadagnato più premi
• Recensioni negative - Monitora i problemi di soddisfazione dei clienti

Esempi di classifiche

Classifica per livelli - Traccia l’avanzamento e la progressione degli agenti attraverso diversi livelli in base alle loro prestazioni e risultati.

Classifica per badge - Visualizza il riconoscimento basato sui risultati dove gli agenti guadagnano badge per raggiungere pietre miliari e risultati specifici.

Classifica per tempo di lavoro - Monitora la disponibilità degli agenti e il tempo dedicato al lavoro, aiutandoti a comprendere la distribuzione del carico di lavoro e i modelli di disponibilità.

Motiva il tuo team con il riconoscimento

Il modo più efficace per utilizzare i benchmark e le classifiche è:

• Riconosci i migliori performer - Riconosci pubblicamente gli agenti che si posizionano più in alto nelle classifiche
• Imposta obiettivi realistici - Usa i dati di benchmark per stabilire obiettivi di prestazione raggiungibili
• Fornisci premi - Offri incentivi per raggiungere pietre miliari specifiche o mantenere i primi posti
• Celebra i miglioramenti - Riconosci gli agenti che mostrano miglioramenti significativi nel tempo
• Promuovi una competizione sana - Crea un ambiente competitivo positivo che motivi senza creare stress