Che cos'è l'IVR? Significato, funzionamento ed esempi

In questo articolo:

1. Qual è il significato di IVR nel servizio clienti?
2. Come funziona un sistema IVR?
3. Quali sono i tipi di IVR?
4. Che aspetto ha il flusso di chiamata di un IVR?
5. Quali sono gli esempi più comuni di IVR?
6. Quali sono i vantaggi e i limiti dell’IVR?
7. L’IVR con intelligenza artificiale è diverso da un IVR classico?
8. Come funziona l’IVR in LiveAgent?

Qual è il significato di IVR nel servizio clienti?

Il significato di IVR nel servizio clienti è semplice: IVR sta per Interactive Voice Response, ovvero risposta vocale interattiva, la voce automatica che risponde alla tua chiamata e ti chiede di scegliere un’opzione, così raggiungi la persona giusta o ottieni una risposta rapida senza aspettare un operatore.

In questa pagina, IVR indica sempre il sistema telefonico usato dai call center e dai team di assistenza.

Uno dei primi usi più famosi è stato Moviefone negli anni ‘90, dove chi chiamava inseriva un codice postale per sentire gli orari dei cinema vicini (IBM, interactive voice response ). La stessa idea sta dietro al menu che senti oggi quando chiami molte aziende.

Come funziona un sistema IVR?

Un sistema IVR risponde alla chiamata, riproduce un menu, riceve l’input del chiamante e poi agisce di conseguenza. L’input arriva dalla tastiera o dalla voce. L’azione può essere una risposta registrata, una consultazione di dati, una richiamata, la segreteria telefonica o il trasferimento a un operatore.

I passaggi di una chiamata tipica:

1. La chiamata arriva. Il chiamante compone il tuo numero e il sistema risponde subito.
2. Partono un saluto e un menu. Ad esempio: «Per le vendite, premi 1. Per l’assistenza, premi 2.»
3. Il chiamante risponde. Preme un tasto o dice una parola.
4. Il sistema agisce. Riproduce informazioni, pone un’altra domanda, offre una richiamata o controlla un account.
5. La chiamata termina o prosegue. Il chiamante riattacca con una risposta, oppure il sistema passa la chiamata all’operatore, al reparto o alla segreteria telefonica giusti.

L’input da tastiera funziona tramite i segnali DTMF. Amazon Web Services li descrive come i due toni simultanei, uno a bassa e uno ad alta frequenza, emessi da ogni numero della tastiera di un telefono (AWS, what is IVR ). L’IVR legge questi toni per sapere quale tasto è stato premuto.

Di solito un IVR è una parte di un impianto telefonico più ampio. Il call routing inoltra la chiamata e la distribuzione automatica delle chiamate sceglie l’operatore. La nostra breve guida alla tecnologia per call center mostra come si incastrano queste parti.

Quali sono i tipi di IVR?

L’idea resta la stessa in tutti i tipi, ma ce ne sono tre comuni, che differiscono per il modo in cui risponde il chiamante. I sistemi a toni (touch-tone) usano la tastiera. I sistemi a dialogo guidato accettano poche risposte a voce. I sistemi a linguaggio naturale comprendono il parlato libero. AWS e IBM elencano entrambe questi tre tipi.

Per la maggior parte dei team piccoli e medi, un IVR a tastiera è il punto di partenza giusto. È prevedibile e facile da correggere. Puoi passare alla voce più avanti, se i tuoi chiamanti hanno difficoltà con il menu.

Che aspetto ha il flusso di chiamata di un IVR?

Il flusso di chiamata di un IVR è la mappa di tutti i percorsi che un chiamante può seguire, dal saluto all’azione finale. Ogni scelta del menu è un ramo e ogni ramo termina con una risposta, un operatore, una richiamata o una segreteria telefonica. Disegnarlo su carta prima di crearlo fa risparmiare molto lavoro da rifare.

Ecco un semplice esempio con due reparti, scritto come flusso (un’illustrazione, non la configurazione di un cliente reale):

Tre regole mantengono sano un flusso di chiamata. Metti per prima la ragione di chiamata più comune, limita ogni ramo a pochi passaggi e dai ai chiamanti un modo per raggiungere una persona da qualsiasi menu. I nostri modelli gratuiti di script IVR ti offrono saluti e formulazioni dei menu già pronti da cui partire.

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Quali sono gli esempi più comuni di IVR?

Il modo più semplice per capire come funziona l’IVR nella pratica è guardare cosa fa durante una chiamata. Gli esempi più comuni di IVR sono lo smistamento per reparto, i messaggi fuori orario, le offerte di richiamata e le consultazioni in self-service. Ognuno elimina un passaggio che altrimenti un operatore svolgerebbe a mano. Gli esempi seguenti sono usi tipici, non un elenco di ciò che offre un singolo fornitore.

• Smistamento per reparto. «Premi 1 per le vendite, premi 2 per l’assistenza» manda il chiamante al team giusto al primo colpo, così servono meno trasferimenti.
• Gestione fuori orario. Fuori dall’orario di lavoro, l’IVR riproduce i tuoi orari di apertura e offre la segreteria telefonica invece di far squillare a vuoto.
• Richieste di richiamata. Quando la linea è occupata, il chiamante può chiedere di essere richiamato invece di restare in attesa. Leggi la nostra guida alla richiamata del servizio clienti .
• Consultazioni in self-service. Il chiamante inserisce un numero d’ordine o di account e ascolta lo stato. Serve un collegamento tra l’IVR e i tuoi dati.
• Scelta della lingua. Il primo menu chiede la lingua e la chiamata va a una coda o a una registrazione corrispondente.

Quali sono i vantaggi e i limiti dell’IVR?

Per un team di assistenza, l’IVR si riduce a tempo risparmiato e chiamate smistate. Un IVR progettato male fa l’opposto e frustra i chiamanti. I vantaggi emergono solo quando il menu è breve e una persona è facile da raggiungere. Giudica qualsiasi IVR in base a quanto in fretta i chiamanti ottengono ciò che serve, non a quante chiamate gestisce.

Il nostro consiglio per un nuovo IVR: inizia con un solo menu breve, ascolta dieci chiamate reali dopo il lancio e correggi per prima cosa ciò che confonde le persone. AWS indica tra i vantaggi anche una migliore risoluzione al primo contatto e costi più bassi grazie al servizio fuori orario, ma questi risultati dipendono da quanto il menu è costruito bene per i tuoi chiamanti.

L’IVR con intelligenza artificiale è diverso da un IVR classico?

Sì. Un IVR classico segue un menu fisso che progetti tu, mentre un IVR con intelligenza artificiale usa il riconoscimento vocale e un modello linguistico per capire ciò che dice il chiamante e rispondere in modo più naturale. La versione classica è prevedibile, quella con intelligenza artificiale è più flessibile ma richiede più test.

Prima di passare a un IVR con intelligenza artificiale, controlla tre cose: come il sistema passa la chiamata a una persona, come si comporta quando non capisce e quanto costa al minuto. Un buon primo passo è mantenere il menu a tastiera e aggiungere la voce solo per le chiamate che ne hanno bisogno.

Come funziona l’IVR in LiveAgent?

LiveAgent è il nostro prodotto; questa pagina spiega prima che cos’è l’IVR e poi la nostra versione. LiveAgent offre una funzione IVR con un designer online in cui crei il tuo albero IVR, anche senza competenze tecniche. Puoi registrare i messaggi audio nel designer o caricare file che hai già.

Cosa può fare l’IVR di LiveAgent:

• Instradare i chiamanti al reparto o all’operatore corretto.
• Offrire una richiamata automatica invece di far attendere in linea.
• Dare priorità alle chiamate urgenti.
• Riprodurre i tuoi messaggi registrati o caricati e mandare i chiamanti alla segreteria telefonica quando nessuno è online.

L’IVR fa parte del software per call center di LiveAgent, accanto a instradamento, trasferimenti e registrazioni delle chiamate. Per vedere la configurazione completa, dal collegamento di un numero alla chiamata di prova, leggi la nostra guida alla configurazione del call center .

Il tuo prossimo passo

Ora che sai cos’è l’IVR, annota i tre motivi per cui le persone ti chiamano più spesso e trasformali in un menu di tre opzioni con un modo per raggiungere una persona. Poi usa i nostri modelli di script IVR per le formulazioni e costruisci il flusso nel tuo software per call center.