La Distribuzione Automatica delle Chiamate (ACD) è un sistema telefonico che gestisce in modo efficiente elevati volumi di chiamate instradandole all’agente giusto in base a regole predefinite, migliorando la soddisfazione dei clienti e la produttività.
ACD, che significa Distribuzione Automatica delle Chiamate, è un sistema telefonico che riceve le chiamate in arrivo. Le filtra in base a determinate regole di distribuzione predefinite e le indirizza agli agenti del call center, ai reparti o al menu IVR giusti. Possiamo anche definire ACD come un sistema di instradamento delle chiamate che funziona con l'Integrazione Telefonica Computerizzata (CTI) e i sistemi di Risposta Vocale Interattiva (IVR) per garantire che le chiamate in entrata siano intelligentemente instradate agli agenti più appropriati.
I sistemi di instradamento automatico delle chiamate sono fondamentali per i call center poiché sono progettati per ordinare e gestire in modo efficiente grandi volumi di chiamate in arrivo senza sovraccaricare gli agenti. ACD è particolarmente utile nella gestione dei sovraccarichi di chiamate e nella gestione delle chiamate in arrivo al di fuori dell’orario di lavoro. Aiuta anche a migliorare la soddisfazione dei clienti e ridurre la frustrazione dei clienti assicurando che le chiamate siano collegate ad agenti che sono meglio posizionati per risolvere i problemi dei clienti.
In primo luogo, il sistema ACD utilizza l’ID Chiamante, l’Identificazione Automatica del Numero (ANI) o il Servizio di Identificazione del Numero Composto (DNIS) per determinare tutte le informazioni disponibili sul chiamante al fine di instradare la chiamata in modo appropriato. Abbinato a IVR, il sistema può ottenere informazioni aggiuntive sul chiamante in base alla selezione del menu IVR.
Quindi, ACD ordina i chiamanti in liste di attesa e determina l’ordine della coda tenendo conto di fattori come lo stato, il tempo di attesa e il tipo di richiesta del cliente. I chiamanti VIP, ad esempio, possono essere prioritizzati e posizionati in primo piano, in base alla configurazione della coda.
Il sistema ACD instradera ulteriormente le chiamate in arrivo in base alle regole di distribuzione preimpostate. Ad esempio, le chiamate possono essere distribuite in base all’origine del numero di telefono, alla disponibilità dell’agente, al set di competenze e alle conoscenze dell’agente, all’ora del giorno, alle statistiche della coda o ad altre regole predefinite.
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Esistono diversi tipi di metodi di distribuzione delle chiamate utilizzati nei sistemi ACD:
L’instradamento delle chiamate telefoniche agli agenti avviene in un ordine predefinito, iniziando sempre con lo stesso agente. Quando il primo agente nell’elenco non è disponibile, la chiamata viene instradata al prossimo agente fino a quando qualcuno risponde.
Le chiamate vengono instradate all’agente successivo in linea in un ciclo continuo, garantendo una distribuzione equa su tutto il team.
Le chiamate vengono distribuite agli agenti con il minor numero di chiamate o il tempo di inattività più lungo tra le chiamate (in base al tempo medio di conversazione), il che aiuta a ottimizzare i loro carichi di lavoro.
Le chiamate squillano a tutti gli agenti disponibili contemporaneamente, e colui che risponde gestirà la chiamata, il che riduce al minimo i tempi di attesa per i chiamanti.
Le chiamate vengono instradate agli agenti disponibili solo durante un determinato periodo di tempo in base al loro orario di lavoro e ai loro stati.
Le chiamate vengono instradate agli agenti disponibili in base a un punteggio ponderato predefinito (competenza linguistica, esperienza, efficienza, set di competenze).
Le chiamate vengono instradate agli agenti che sono meglio attrezzati per gestirle in base ai dati dei clienti disponibili come il canale preferito del cliente, lo stato VIP, ecc.
I sistemi ACD migliorano le prestazioni degli agenti e massimizzano la produttività degli agenti. Ogni agente del contact center gestisce solo le chiamate dei clienti specifiche della loro area di competenza, esperienza, set di competenze, livello di formazione e così via.
L’utilizzo di un sistema ACD garantisce che ogni membro del tuo team di servizio clienti o vendite condivida la stessa quantità di lavoro distribuendo le chiamate in arrivo in modo equo e uniforme.
L’instradamento intelligente delle chiamate riduce i tempi di attesa e connette i clienti agli agenti giusti che possono gestire al meglio le loro richieste. Ciò significa una risoluzione più rapida, tassi di risoluzione migliori e, in definitiva, livelli di soddisfazione dei clienti più elevati.
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