La distribuzione automatica delle chiamate fa in modo che ogni chiamata in arrivo raggiunga un agente libero, in un ordine equo, senza che nessuno debba inoltrare le chiamate a mano. La distribuzione automatica delle chiamate è il metodo e il distributore automatico di chiamate è il sistema che lo applica; entrambi si abbreviano in ACD.
Come funziona la distribuzione automatica delle chiamate?
La distribuzione automatica delle chiamate funziona in quattro passaggi: identifica la chiamata, la mette in coda, sceglie un agente disponibile secondo la sua regola e, se quell’agente non risponde, la passa avanti.
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Identifica la chiamata
Il sistema legge il numero del chiamante e il numero composto e, se c’è un menu IVR, l’opzione scelta dal chiamante. Questo decide a quale coda o team appartiene la chiamata.
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Metti il chiamante in coda
Se nessun agente è libero, il chiamante aspetta in coda nell’ordine in cui ha chiamato, con musica o un messaggio. Alcuni sistemi fanno passare avanti i chiamanti prioritari.
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Scegli un agente secondo la regola
Quando un agente è libero, il metodo di distribuzione decide a chi va la chiamata: il successivo in un elenco fisso, quello che aspetta da più tempo, quello con la priorità più alta, oppure tutti insieme.
Reindirizza la chiamata o gestisci il trabocco
Se l’agente non risponde entro un tempo stabilito, la chiamata passa all’agente successivo. Se la coda dura troppo, la chiamata passa alla segreteria telefonica, a un altro numero o a una richiamata.
Quali sono i metodi di distribuzione delle chiamate?
I metodi di distribuzione delle chiamate più comuni sono ordine fisso, round robin, inattività più lunga, squillo a tutti, priorità e distribuzione basata sulle competenze; differiscono per chi riceve la chiamata successiva:
| Metodo | Chi riceve la chiamata successiva | Adatto a |
|---|---|---|
| Casuale | Un agente libero qualsiasi, scelto a caso | Team in cui gli agenti sono intercambiabili |
| Ordine fisso (lineare) | Il primo agente libero dello stesso elenco, ogni volta | Una prima linea chiara con agenti di riserva |
| Round robin (circolare) | L’agente successivo a quello che ha preso l’ultima chiamata | Ripartire le chiamate in modo uniforme |
| Inattività più lunga (uniforme) | L’agente libero che aspetta da più tempo dall’ultima chiamata | Carico di lavoro equo nei team molto impegnati |
| Squillo a tutti (simultaneo) | Tutti gli agenti liberi insieme; il primo che risponde prende la chiamata | Team molto piccoli che vogliono la risposta più rapida |
| Priorità (ponderata) | L’agente libero con la priorità più alta, poi quello inattivo da più tempo | Mandare le chiamate prima agli agenti più esperti |
| Basato sulle competenze | L’agente libero le cui competenze corrispondono alla chiamata, come lingua o prodotto | Team in cui gli agenti sono davvero diversi |
Per esempio, Anna, Ben e Cara sono liberi. L’ultima chiamata di Ben è finita 4 minuti fa, quella di Anna 2 minuti fa e quella di Cara 30 secondi fa. Con l’inattività più lunga la chiamata successiva va a Ben; con l’ordine fisso va a chi è primo nell’elenco; con lo squillo a tutti suonano i telefoni di tutti e tre.
L’orario, il numero del chiamante o un contrassegno VIP possono cambiare la regola, per esempio mandando le chiamate fuori orario alla segreteria telefonica o i chiamanti VIP a un team dedicato.
Qual è la differenza tra ACD e IVR?
Un IVR chiede al chiamante dove vuole andare, e l’ACD decide poi quale agente di quel team prende la chiamata. L’IVR (risposta vocale interattiva) è il menu telefonico: «Premi 1 per la fatturazione, 2 per l’assistenza tecnica». Può anche rispondere a domande semplici senza un agente. L’ACD arriva dopo il menu: mette la chiamata in coda e la assegna a un agente libero secondo la sua regola. Un piccolo team ha spesso bisogno prima dell’ACD e di un IVR solo quando ha più di un team o molte domande ripetute.
| IVR | ACD | |
|---|---|---|
| Domanda a cui risponde | Dove vuole andare il chiamante? | Quale agente prende la chiamata? |
| Chi decide | Il chiamante, con la tastiera o la voce | Il sistema, secondo una regola precisa |
| Funziona senza agenti | Sì, per le risposte in self-service | No, distribuisce le chiamate agli agenti |
L’instradamento delle chiamate è il termine più ampio: comprende l’IVR, l’ACD e qualsiasi regola che manda una chiamata da qualche parte, come l’inoltro a un cellulare. Un PBX è ancora un’altra cosa: collega una chiamata all’interno composto, mentre l’ACD ripartisce le chiamate a un solo numero tra un gruppo di agenti.
Perché la distribuzione automatica delle chiamate è importante?
La distribuzione automatica delle chiamate è importante perché decide quanto aspettano i chiamanti e quanto equamente gli agenti si dividono il lavoro: senza, le chiamate squillano alla persona sbagliata, restano in attesa senza che nessuno le veda o vanno a chi capita di rispondere.
- Attese più brevi. Una coda con un ordine equo risponde ai chiamanti appena qualcuno è libero e mostra quanti stanno aspettando.
- Carico di lavoro equo. La distribuzione per inattività più lunga o round robin evita che l’agente più veloce prenda tutte le chiamate.
- Meno trasferimenti. Le chiamate che arrivano subito al team giusto non devono essere passate ad altri, e questo aiuta la risoluzione al primo contatto (FCR).
- Servizio misurabile. Una coda ti dà tempi di attesa, chiamate perse e tempo medio di gestione (AHT) su cui fare i report. L’obiettivo tradizionale dei call center è l'80% delle chiamate con risposta entro 20 secondi; SQM Group suggerisce invece 120 secondi, perché ha rilevato che la soddisfazione non cala prima di allora.
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Come dovrebbe impostare la distribuzione delle chiamate un piccolo team di supporto?
Un piccolo team dovrebbe partire da una coda per ogni team, un metodo di distribuzione equo e un piano chiaro per le chiamate a cui nessuno può rispondere:
- Un numero, una coda per team. Aggiungi un menu IVR solo quando i chiamanti devono scegliere tra più team.
- Inattività più lunga o priorità. Usa la priorità per mandare le chiamate prima agli agenti più esperti e l’inattività più lunga per dividere equamente il resto.
- Un tempo di reindirizzamento breve. Circa 20-30 secondi di squillo prima che la chiamata passi all’agente successivo evitano ai chiamanti di aspettare un agente assente.
- Un piano per il trabocco. Decidi cosa succede dopo il tempo massimo in coda: segreteria telefonica, un numero di cellulare o una richiamata automatica.
- Un controllo ogni settimana. Guarda il volume di chiamate ora per ora, le chiamate perse e i tempi di attesa, e sposta gli agenti sulle ore di maggior traffico.
Quali sono gli errori più comuni con l’ACD?
L’errore più comune è tenere lo squillo a tutti quando il team supera i tre o quattro agenti: gli agenti si intralciano e nessuno si occupa dei chiamanti in attesa.
- Nessun piano per il trabocco. I chiamanti che aspettano senza fine riattaccano; imposta un tempo massimo in coda e stabilisci cosa succede dopo.
- Un tempo di squillo troppo lungo. Una chiamata che squilla per un minuto a un agente assente prima di passare avanti fa perdere tempo al chiamante.
- Opzioni IVR poco chiare. Se i chiamanti scelgono l’opzione sbagliata nel menu, l’ACD li manda al team sbagliato, per quanto sia buona la regola.
- Competenze che nessuno aggiorna. L’instradamento basato sulle competenze funziona solo finché le competenze sono aggiornate; altrimenti manda le chiamate alle persone sbagliate.
- Ignorare gli altri canali. Anche chat ed email hanno bisogno della stessa distribuzione equa, altrimenti gli agenti al telefono si ritrovano pure tutte le chat.
Distribuzione automatica delle chiamate in LiveAgent
