I messaggi predefiniti evitano agli agenti di digitare la stessa risposta più volte al giorno e fanno sì che ogni cliente riceva le stesse informazioni corrette. Gli help desk li chiamano in modi diversi: Freshdesk li chiama canned responses, Help Scout saved replies, Gmail modelli (chiamati Canned Responses fino al 2019), mentre Zendesk e Intercom usano le macro, che possono anche modificare il ticket; LiveAgent e molti strumenti di chat li chiamano messaggi predefiniti.
Come funzionano i messaggi predefiniti?
I messaggi predefiniti funzionano in tre passaggi: qualcuno scrive e salva la risposta una volta sola, l’agente la trova con una parola chiave o una scorciatoia mentre risponde e la adatta al cliente prima di inviarla.
- Salvati una volta sola. Ogni messaggio ha il suo testo e un nome breve o una parola chiave, ed è condiviso con tutto il team, con un reparto o con un solo agente.
- Trovati in pochi secondi. Nel campo di risposta l’agente apre l’elenco o preme una scorciatoia e digita le prime lettere della parola chiave.
- Adattati, poi inviati. L’agente aggiunge il nome e i dettagli del cliente, toglie ciò che non serve e invia il messaggio nello stesso canale.
Quali sono esempi di messaggi predefiniti?
Un buon messaggio predefinito risponde per intero a una domanda comune e lascia spazio ai dettagli del cliente. Ecco esempi di messaggi predefiniti per email e chat, anche per i momenti difficili:
| Situazione | Esempio di messaggio predefinito | Cosa cambiare |
|---|---|---|
| Saluto nella live chat | «Ciao [nome], grazie per averci scritto. Sono [agente] e ti aiuto io. Cosa succede?» | Il nome, se lo conosci |
| Serve più tempo | «Grazie per l’attesa. Sto verificando con il nostro team fatturazione e ti rispondo entro un’ora.» | Il team e i tempi reali |
| Stato dell’ordine | «Il tuo ordine [numero] è partito dal nostro magazzino il [data]. Puoi seguirlo qui: [link di tracciamento].» | Numero d’ordine, data, link |
| Reimpostazione della password | «Puoi impostare una nuova password qui: [link]. Il link è valido per 24 ore; se non arriva, controlla la cartella dello spam.» | Link, durata di validità |
| Richiesta di rimborso | «Mi dispiace che il prodotto non fosse adatto a te. Ho avviato il rimborso di [importo]; arriverà sul tuo conto entro [giorni] giorni lavorativi.» | Importo, giorni, delle scuse adatte al caso |
| Cliente arrabbiato | «Mi dispiace, [nome]. Ti aspettavi [ciò che era stato promesso] e hai ricevuto [ciò che è successo]. Ecco cosa sto facendo adesso: [azione]. Ti aggiorno entro [ora].» | I fatti; scrivi da zero se il caso è serio |
| Problema o interruzione del servizio | «Stiamo riscontrando un problema con [funzione] e il nostro team lo sta risolvendo. Ti scrivo via email appena tornerà a funzionare; non serve rispondere.» | La funzione, un orario se lo hai |
| Fuori orario | «Grazie per la tua email. Siamo di nuovo operativi alle [ora e fuso orario] e rispondiamo ai messaggi in ordine di arrivo. Nel frattempo questo articolo potrebbe esserti utile: [link].» | Gli orari, l’articolo |
| Funzione non disponibile | «Oggi [prodotto] non può fare [richiesta]. Ecco come fanno altri clienti: [soluzione alternativa]. Ho inoltrato la tua richiesta al nostro team prodotto.» | La soluzione alternativa |
| Chiusura di un ticket | «Sono contento che sia tutto risolto. Se hai bisogno di altro, rispondi a questa email e arriverà subito a noi.» | Eventuali questioni ancora aperte |
Altre formulazioni già pronte sono nei modelli per la live chat, nei modelli per il ticketing, nelle risposte ai clienti arrabbiati e nei modelli di scuse.
In cosa i messaggi predefiniti si differenziano da macro e modelli?
Un messaggio predefinito inserisce del testo, una macro inserisce del testo e modifica anche il ticket, e un modello è un messaggio preparato più lungo, come un’email completa:
| Strumento | Cosa fa | Esempio |
|---|---|---|
| Messaggio predefinito | Inserisce una breve risposta preparata in una chat o in un ticket | La risposta per reimpostare la password |
| Macro | Inserisce una risposta ed esegue azioni come aggiungere un tag, cambiare lo stato o assegnare il ticket | Rispondere con la politica di rimborso, aggiungere il tag «rimborso» e mettere il ticket in sospeso |
| Modello di email | Un messaggio completo già pronto, spesso con oggetto, formattazione e allegati | Un’email di benvenuto per i nuovi clienti |
| Risposta suggerita dall’IA | Una bozza scritta per questo ticket a partire dai suoi messaggi e dai tuoi articoli di aiuto | Una risposta che cita già l’ordine del cliente |
Perché i messaggi predefiniti sono importanti?
I messaggi predefiniti sono importanti perché la maggior parte dei team di supporto risponde ogni giorno alle stesse poche domande, e una risposta salvata rende ogni replica più rapida, coerente e corretta. Per capire dove conviene usarli, assegna un tag per argomento ai ticket di una settimana: i dieci argomenti più frequenti sono i tuoi primi messaggi predefiniti.
- Risposte più rapide. Inserire una risposta già testata richiede pochi secondi, e questo riduce il tempo della prima risposta e il tempo medio di gestione.
- La stessa risposta da tutti. Prezzi, scadenze e regole vengono spiegati allo stesso modo da ogni agente.
- Inserimento dei nuovi agenti più facile. I nuovi agenti rispondono correttamente alle domande comuni fin dal primo giorno.
- Testi migliori. Una risposta scritta con calma una volta sola si legge meglio di una digitata di fretta in un’ora di punta.
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Come si crea una raccolta di messaggi predefiniti in un piccolo team di supporto?
Un piccolo team crea una raccolta utile partendo dalle domande più frequenti, scrivendo risposte brevi con il proprio tono e rivedendole quando i prodotti cambiano.
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Trova le domande che si ripetono
Leggi i ticket e le chat delle ultime settimane ed elenca le dieci domande che arrivano più spesso.
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Scrivi una risposta breve per ciascuna
Rispondi alla domanda per intero in poche frasi, con il tono del tuo team, lasciando spazi per i dettagli del cliente e un unico passo successivo chiaro.
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Dai un nome che li renda facili da trovare
Assegna a ogni messaggio una parola chiave breve a cui gli agenti penseranno, come «rimborso» o «password», e condividilo con il team o il reparto che ne ha bisogno.
Rivedili con regolarità
Aggiorna i messaggi quando cambia un prodotto, un prezzo o una regola, ed elimina quelli che nessuno usa.
Quali sono gli errori più comuni con i messaggi predefiniti?
L’errore più comune è inviare un messaggio predefinito che non c’entra con la domanda, e questo fa capire al cliente che nessuno ha letto il suo messaggio.
- Non adattarlo. Una risposta senza il nome o i dettagli del cliente, o con uno spazio [nome] dimenticato, suona automatica.
- Rispondere a un’altra domanda. Scegli il messaggio in base a ciò che ha chiesto il cliente, non alla parola chiave più vicina.
- Informazioni non aggiornate. Prezzi, link o scadenze vecchi arrivano a ogni cliente che riceve il messaggio.
- Troppo lungo. I messaggi lunghi sono difficili da adattare; tieni un solo argomento per messaggio.
- Lo stesso tono per ogni canale. Il saluto in chat suona diverso da quello in un’email; tieni versioni separate dove serve.
- Usarne uno quando bisognerebbe scrivere. Scrivi da zero quando il cliente è arrabbiato per qualcosa che è andato storto, quando la domanda riguarda la sicurezza, questioni legali o una contestazione su una fattura, o quando la risposta salvata richiederebbe più di un paio di modifiche.
Messaggi predefiniti in LiveAgent
