Trascrizione delle chiamate: Novità nell'aggiornamento di LiveAgent di settembre 2026

Benvenuti all’edizione di settembre degli aggiornamenti di LiveAgent. Questo mese è importante per chi lavora con il telefono, e ottimo per chi fa affidamento sull’AI. Se ti sei perso l’edizione di agosto , gli agenti AI sono arrivati allora, e questo mese imparano nuovi trucchi.

Ecco tutte le novità, in parole semplici.

• Tutte le novità di 5.68 a colpo d’occhio
• Trascrizione delle chiamate: leggi le chiamate invece di riascoltarle
• Quattro aziende AI tra cui scegliere
• Pulsanti del chatbot che le persone possono davvero toccare
• Una prima risposta su WhatsApp, senza che nessuno scriva
• Lascia che gli agenti AI gestiscano la posta indesiderata
• Chi può scaricare la tua rubrica
• Cosa arriverà dopo

Tutte le novità di 5.68 a colpo d’occhio

Questo mese sono state rilasciate sei modifiche. Ecco cosa fa ciascuna e cosa ti chiede.

Trascrizione delle chiamate: leggi le chiamate invece di riascoltarle

La novità più importante di questo mese è la trascrizione delle chiamate. Dalla versione 5.68, LiveAgent può trasformare automaticamente una chiamata registrata in testo, e i tuoi agenti non devono muovere un dito.

Ecco come funziona. Una chiamata termina, la registrazione viene salvata e la trascrizione della chiamata parte silenziosamente in background. Il testo finito appare poi nella timeline del ticket, proprio sotto il lettore audio.

Questo cambia un piccolo fastidio quotidiano. Controllare cosa è stato detto in una chiamata significava riascoltarla, a volte due volte, a volte a velocità 1,5x mentre si prendevano appunti. Ora la leggi.

La trascrizione delle chiamati è utile soprattutto in tre ambiti:

• Le escalation sono più rapide. La persona successiva può mettersi al passo in pochi secondi invece di chiedere un riepilogo.
• Le revisioni di qualità e conformità smettono di essere un lavoro di ascolto. Puoi scorrere dieci chiamate nel tempo che prima ne serviva per una.
• Le chiamate diventano ricercabili. Quello che è successo al telefono si trasforma in parole con cui puoi lavorare, come qualsiasi altro ticket.

Due cose da sapere prima di attivarla. La funzionalità richiede un provider OpenAI configurato nel tuo account. E quando la attivi, confermi che la registrazione e la trascrizione delle tue chiamate rispetta le norme sul consenso del chiamante che ti riguardano, quindi verifica prima se non sei sicuro.

Se il tuo call center gestisce più di una manciata di chiamate al giorno, questa è l’impostazione da attivare per prima. Si trova nelle impostazioni delle registrazioni chiamate in Configurazione > Chiamate > Impostazioni.

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Quattro aziende AI tra cui scegliere

La versione 5.68 aggiunge due nuovi provider AI: Anthropic Claude e Google Gemini . Si uniscono a OpenAI e FlowHunt, quindi ora ne hai quattro tra cui scegliere.

Un provider AI è semplicemente l’azienda il cui modello AI fa da motore dietro le quinte. Entrambi i nuovi provider funzionano con le nostre funzionalità AI , inclusi gli agenti AI e l’Assistente Risposte AI.

Perché dovresti cambiare? Di solito per uno di tre motivi. La tua azienda ha già un fornitore preferito. Hai un requisito di conformità che punta a uno di essi. O semplicemente preferisci non dipendere da una singola azienda AI per tutto.

Abbiamo anche aggiornato l’elenco dei modelli OpenAI. I modelli GPT 5.6 Sol, Terra e Luna, rilasciati di recente, sono ora disponibili, così puoi scegliere un modello potente per lavori impegnativi o uno più leggero quando velocità e costi contano di più.

Pulsanti del chatbot che le persone possono davvero toccare

Se costruisci i flussi del tuo chatbot in FlowHunt, il nostro software di automazione AI senza codice, il suo widget Button ora viene visualizzato correttamente nella finestra della chat.

Le opzioni di risposta appaiono come pulsanti reali e cliccabili. Un visitatore ne tocca uno e la sua scelta torna direttamente al bot come risposta. Niente digitazione, niente tentativi di capire cosa scrivere, niente errori di ortografia che confondono il bot.

È un piccolo cambiamento che rende un chatbot molto meno simile a un modulo e molto più simile a una conversazione.

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Una prima risposta su WhatsApp, senza che nessuno scriva

Fino ad ora, le regole potevano inviare una risposta automatica via email, ma una nuova conversazione WhatsApp non aveva modo di presentarsi da sola. La versione 5.68 colma questa lacuna.

Gli agenti AI possono ora inviare risposte reali, visibili al cliente, nei ticket WhatsApp . L’azione della regola che avvia un agente AI esisteva già, quindi un nuovo ticket WhatsApp può ricevere una prima risposta istantanea senza che nessuno la tocchi.

Rispondere è solo una parte di ciò che un agente AI può fare, però. Lo stesso agente potrebbe leggere la conversazione, cercare nelle tue fonti di conoscenza, etichettare il ticket, trasferirlo e risolverlo una volta che la questione è stata gestita.

C’è un interessante effetto collaterale. Le risposte richiedono solo un attimo, quindi rientrano nella finestra di servizio clienti di 24 ore di WhatsApp e rispettano le regole di Meta per progettazione, non per fortuna.

Lascia che gli agenti AI gestiscano la posta indesiderata

Gli agenti AI hanno acquisito altre due abilità questo mese: possono contrassegnare un ticket come spam e possono rimuovere quel contrassegno.

Gestire lo spam automaticamente era una soluzione di due passaggi. Un agente aggiungeva un tag Spam, poi si creava una regola per intercettare tutto ciò che portava quel tag e contrassegnarlo come spam. Gli agenti AI ora fanno il lavoro da soli, in un unico passaggio, senza tag e senza regole di follow-up intermedie.

Chi può scaricare la tua rubrica

Esportare contatti, aziende o ticket in CSV era una questione di tutto o niente. Chiunque potesse raggiungere il pulsante poteva scaricare l’intero elenco.

La nuova versione aggiunge autorizzazioni specifiche per l’esportazione di contatti e ticket, e puoi aggiungerle o rimuoverle dai ruoli personalizzati dei tuoi agenti. Gli agenti senza l’autorizzazione non vedranno affatto il pulsante Esporta.

Nulla cambia nel tuo account a meno che tu non lo voglia. Ogni ruolo personalizzato che poteva esportare ticket prima mantiene il permesso attivato, quindi questa è una porta che ora puoi chiudere, non una che si è chiusa su di te.

Cosa arriverà dopo

Come sempre, i nostri più calorosi ringraziamenti vanno a ogni cliente che segnala un bug, presenta una richiesta o semplicemente ci dice cosa lo sta rallentando. Diversi rilasci di questo mese sono nati proprio da quel tipo di messaggio, e non abbiamo dimenticato il resto.

Dietro le quinte, i nostri team sono già al lavoro sul prossimo round. Tieni d’occhio il supporto per i messaggi diretti di Instagram, la traduzione su richiesta dei messaggi e molto altro.

Se oggi puoi fare solo una cosa, attiva la trascrizione delle chiamate e leggi la tua prossima chiamata invece di riascoltarla. Vuoi ottenere di più dalle funzionalità che già paghi? La nostra academy ti guida attraverso tutto il resto.