La trascrizione delle chiamate di LiveAgent trasforma automaticamente le chiamate registrate in testo, direttamente nella timeline del ticket. Niente più riascolto delle chiamate per verificare cosa è stato detto.
La trascrizione delle chiamate è la conversione automatica del parlato di una telefonata registrata in testo scritto e ricercabile. In un help desk, quel testo viene allegato al ticket a cui la chiamata appartiene, così una conversazione che esisteva solo come audio diventa qualcosa che chiunque può leggere, cercare e citare.
In LiveAgent, tutto avviene senza che l’agente faccia nulla. Dalla versione 5.68, una chiamata termina, la registrazione viene salvata e la trascrizione appare nella timeline del ticket direttamente sotto il lettore audio.
Funziona insieme alle registrazioni delle chiamate di LiveAgent, non al loro posto. L’audio rimane esattamente dov’è. La trascrizione ti offre solo un secondo modo, più veloce, per accedere a ciò che è stato detto.
| Dettaglio | Risposta |
|---|---|
| Cosa fa | Trasforma ogni registrazione di chiamata salvata in testo automaticamente |
| Dove appare il testo | Timeline del ticket, direttamente sotto il lettore audio di quella chiamata |
| Disponibile da | LiveAgent versione 5.68 |
| Richiede | Un provider OpenAI collegato al tuo account |
| Dove attivarlo | Configurazione > Chiamate > Impostazioni > Abilita trascrizione chiamate |
| Si applica a | Chiamate registrate dopo l’attivazione — non è retroattivo |
| Sforzo agente per chiamata | Nessuno. La trascrizione avviene automaticamente in background |
| Sostituisce la registrazione? | No. Registrazione e trascrizione funzionano insieme |
La trascrizione si avvia automaticamente in background non appena una registrazione di chiamata viene salvata. Gli agenti non caricano nulla e non attivano nulla manualmente.
La trascrizione completata appare direttamente sotto il lettore audio nello stesso ticket, così chiunque riveda la chiamata vede la registrazione e il testo insieme.
La funzionalità funziona con un provider OpenAI collegato al tuo account. Se OpenAI è già configurato per le tue altre funzionalità AI, la trascrizione è pronta per essere attivata.
Attivala in Configurazione, poi Chiamate, poi Impostazioni, con l’interruttore “Abilita trascrizione chiamate”. Si applica alle chiamate registrate dopo quel momento, non retroattivamente.
Una chiamata registrata è utile solo se qualcuno ha tempo di riascoltarla, e questo accade raramente. La trascrizione delle chiamate cambia il costo effettivo di quella revisione.
Il divario è misurabile. Gli adulti leggono testi in prosa non-fiction a circa 238 parole al minuto , mentre il parlato conversazionale si aggira sulle 150 . Leggere la stessa chiamata è già più veloce prima ancora di considerare la scorsa rapida, ed è qui che si vede la vera differenza: puoi saltare direttamente alla parte che conta invece di cercarla spostando la barra audio.
La persona successiva nella fila può leggere cosa è successo in secondi, invece di chiedere un riepilogo verbale o riascoltare l’intera chiamata.
Scorrere dieci trascrizioni richiede una frazione del tempo necessario per riascoltare dieci chiamate, il che significa che le revisioni che venivano saltate nei periodi di grande carico di lavoro sono più facili da portare avanti. Questo è importante perché la copertura delle revisioni manuali è solitamente minima: le linee guida del settore indicano che la percentuale di chiamate che un team di QA effettivamente ascolta è circa dall'1% al 3% , spesso solo poche per agente al mese. Il testo aumenta il tetto di quanto una persona possa realisticamente esaminare.
Una volta che una chiamata è in formato testo, si comporta come qualsiasi altro contenuto del ticket. Ciò che è stato detto al telefono smette di essere bloccato in un file audio che nessuno ha tempo di aprire.
Qualsiasi team che gestisce chiamate trae vantaggio dalla possibilità di leggere invece di riascoltare, ma è più importante dove rivedere le chiamate fa parte del lavoro, non è un compito occasionale.
I team bancari, assicurativi e sanitari hanno spesso bisogno di una registrazione esatta di ciò che è stato detto in una chiamata, non solo della prova che la chiamata è avvenuta. Una trascrizione trasforma quella registrazione in qualcosa che un revisore della conformità può scorrere in secondi invece di ascoltare l’intera chiamata.
I revisori QA che campionano le chiamate per formazione o coaching possono coprire molto più terreno quando leggono anziché ascoltare. I nuovi agenti hanno anche un modo più veloce per imparare dalle chiamate reali durante l’onboarding, senza che un supervisore ascolti ore di audio con loro.
Più un call center è trafficato, più diventa costoso riascoltare le chiamate per contesto. La trascrizione elimina questo costo, così le escalation e il supporto di secondo livello ottengono il quadro completo senza aspettare che qualcuno riascolti prima.
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Abilitare la trascrizione delle chiamate significa confermare che la registrazione e la trascrizione delle tue chiamate rispettano le norme sul consenso del chiamante applicabili a te e ai tuoi clienti. I requisiti di consenso variano in base al paese e persino in base allo stato degli Stati Uniti , quindi verifica i tuoi prima di attivarla, specialmente se gestisci chiamate in ambienti call center con rigorosi requisiti di conformità.
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L’instradamento delle chiamate invia le chiamate in entrata all’agente giusto automaticamente, in base alle regole impostate, così meno chiamate finiscono nella coda sbagliata.
Una volta che una chiamata è trascritta, il Compositore Risposte AI può redigere l’email di follow-up a partire dallo stesso contenuto, così l’agente modifica invece di partire da una pagina bianca.
Attiva la trascrizione delle chiamate in Configurazione, poi Chiamate, poi Impostazioni, e leggi la tua prossima chiamata invece di ascoltarla. Prova la prova gratuita di LiveAgent, senza bisogno di carta di credito.
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