TLDR
Pianificare i turni in un call center significa avere il giusto numero di agenti al telefono nel momento giusto. Prevedi le chiamate per ogni ora, calcola gli agenti necessari, aggiungi lo shrinkage, costruisci turni adeguati e controlla ogni settimana l’aderenza al programma. LiveAgent ti fornisce i dati sulle chiamate, ma il piano turni lo costruisci tu.
Che cos’è la pianificazione dei turni in un call center?
La pianificazione dei turni è il processo che fa corrispondere le ore degli agenti al volume di chiamate previsto. Se fatta bene, hai abbastanza persone nelle ore di punta e nessuno che aspetta senza fare nulla in quelle tranquille. È la parte di pianificazione della gestione della forza lavoro (WFM), che comprende anche assunzioni, formazione e prestazioni, per questo la trovi anche indicata come «pianificazione della gestione della forza lavoro».
In un call center il lavoro segue un unico ciclo: prevedi le chiamate, calcola il personale, aggiungi lo shrinkage, costruisci i turni, poi misura l’aderenza e correggi. Le sezioni seguenti illustrano ogni passaggio con una coda di esempio e un’ora di punta. Per il quadro più ampio, consulta la nostra guida alla gestione del call center .
Passaggio 1: come si prevede il volume di chiamate?
Parti dal tuo storico. Conta le chiamate in ogni intervallo (30 o 60 minuti) per lo stesso giorno della settimana nell’arco di diverse settimane e calcola la media. È il cuore della previsione per il call center e funziona meglio dell’intuito.
Poi correggi la media in base a ciò che già sai: una campagna, il lancio di un prodotto, una festività o un picco stagionale. Le chiamate del lunedì mattina sono diverse da quelle del venerdì pomeriggio, quindi tieni separati i giorni della settimana. La nostra pagina sul volume di chiamate spiega le basi.
Il report Carico delle chiamate di LiveAgent elenca ogni ora degli ultimi 30 giorni, con minimo, media e massimo di slot, chiamate attive e clienti in attesa in coda. Il report conserva solo 30 giorni. Copia la tabella in un foglio di calcolo ogni mese e costruirai uno storico più lungo di quello che LiveAgent conserva.
Per esempio, negli ultimi quattro martedì ci sono state 110, 125, 118 e 127 chiamate tra le 10:00 e le 11:00. La media è di 120 chiamate, e questa è la previsione per il prossimo martedì alle 10:00. Usiamo quest’ora nei passaggi successivi.
Passaggio 2: di quanti agenti hai bisogno per ogni intervallo?
Per prima cosa trasforma le chiamate in carico di lavoro. Il carico offerto è il numero di chiamate all’ora moltiplicato per il tempo medio di gestione (AHT), misurato in Erlang. Un Erlang corrisponde a un agente occupato per un’ora intera. La nostra pagina sul tempo medio di gestione mostra come misurarlo.
Nell’esempio, 120 chiamate con un AHT di 6 minuti fanno 720 minuti di lavoro, cioè 12 Erlang. Dodici agenti non bastano. Le chiamate arrivano in momenti casuali, quindi servono agenti in più per evitare che chi chiama debba aspettare.
Erlang C è la formula standard per questo calcolo. Usa il carico offerto e il numero di agenti per stimare la probabilità che un chiamante debba attendere. La formula risale ad A. K. Erlang, un ingegnere danese che entrò nella Compagnia telefonica di Copenaghen nel 1908 e pubblicò il suo lavoro sulle centrali telefoniche nel 1917, secondo la MacTutor History of Mathematics .
Erlang C ha un limite noto. Presuppone che chi chiama non riattacchi mai, quindi può sovrastimare il personale necessario, come spiega TechTarget . Considera il risultato una stima prudente per eccesso e verificalo con i dati reali.
Serve anche un obiettivo di livello di servizio. È la quota di chiamate a cui si risponde entro un tempo stabilito, e i team spesso lo scrivono come 80/20, cioè l'80% delle chiamate entro 20 secondi.
Nell’esempio (12 Erlang, AHT di 6 minuti, obiettivo di 20 secondi), Erlang C dà 16 agenti: con 16 agenti si risponde a circa l'84% delle chiamate entro 20 secondi. Con 15 agenti solo a circa il 73%, e l’obiettivo 80/20 non viene raggiunto.
Qui comincia anche la pianificazione della capacità del call center. Ripeti il calcolo per ogni intervallo della giornata e otterrai il numero di agenti che servono al telefono per ogni ora.
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Che cos’è lo shrinkage in un call center e come si calcola?
Lo shrinkage è la quota di tempo retribuito in cui gli agenti non sono disponibili a gestire i contatti. Rientrano nel conteggio pause, formazione, riunioni, coaching, ferie e malattie. Lo shrinkage del call center è il motivo per cui un team di 16 persone in turno non può coprire un fabbisogno di 16 agenti.
Calcolalo come le ore retribuite non disponibili per i contatti, divise per le ore retribuite totali, moltiplicate per 100. Una parte è pianificata (formazione, riunioni) e una no (malattie). Tieni traccia di entrambe, perché la parte pianificata puoi spostarla, mentre quella non pianificata puoi solo prevederla.
Per esempio, un team ha 400 ore retribuite a settimana e 120 di queste vanno in pause, formazione e assenze. Lo shrinkage è 120 ÷ 400 × 100 = 30%. Questo 30% è un esempio, non un valore di riferimento. Usa i tuoi numeri.
Poi aumenta il personale: il personale da programmare è uguale al personale richiesto diviso (1 meno lo shrinkage). Nell’esempio, 16 ÷ 0,70 = 22,9, quindi programmi 23 agenti per l’ora delle 10:00.
Passaggio 3: come funziona la pianificazione del call center con i turni?
La pianificazione del call center trasforma la curva del personale in turni che le persone possano effettivamente lavorare. Il tuo obiettivo è coprire ogni intervallo della curva con meno ore in eccesso possibile. Costruisci i turni intorno alla curva, non il contrario.
Questi accorgimenti aiutano nella pianificazione dei turni del call center:
- Scagliona gli orari di inizio. Inizi alle 8:00, alle 9:00 e alle 10:00 seguono una curva mattutina in crescita meglio di un unico grande turno.
- Metti le pause fuori dal picco. Sposta pause e pranzi negli intervalli tranquilli ed evita l’ora più trafficata.
- Usa turni part-time per i picchi. Un turno di quattro ore sul picco di pranzo costa meno di una giornata intera.
- Pianifica sere e fine settimana. Gli operatori del servizio clienti spesso lavorano nei momenti di maggiore affluenza, comprese sere, fine settimana e festività, secondo il U.S. Bureau of Labor Statistics (verificato a ottobre 2026). Alterna questi turni in modo equo.
- Includi gli agenti remoti e ibridi. Quasi il 70% dei contact center usa un modello ibrido, secondo l’ICMI State of the Contact Center 2024 , quindi il tuo piano turni spesso copre insieme agenti da casa e da ufficio.
- Pubblica con anticipo e mantieni la stabilità. Gli agenti organizzano la propria vita intorno al piano turni, e uno stabile riduce scambi e assenze.
Controlla il piano finito rispetto alla curva, intervallo per intervallo. Un buco di uno o due agenti nell’ora di punta fa più danni di un agente in più alle 14:00. Lo stesso metodo vale per la pianificazione del contact center quando hai anche agenti di chat ed e-mail, ma ogni canale ha bisogno di una propria previsione.
Che cos’è l’aderenza al programma e come si misura?
L’aderenza al programma mostra quanto fedelmente gli agenti seguono il piano turni. Un piano perfetto fallisce se gli agenti sono in pausa quando arriva il picco, quindi l’aderenza del call center conta quanto la previsione.
La formula dell’aderenza al programma è i minuti che un agente ha trascorso nello stato pianificato, divisi per i minuti pianificati totali, moltiplicati per 100. Per esempio, un agente pianificato per 480 minuti che ne ha passati 432 nello stato previsto ha un’aderenza di 432 ÷ 480 × 100 = 90%.
Alcuni team contano invece i minuti fuori aderenza. Entrambi i modi funzionano, se ne scegli uno e lo mantieni.
Per migliorare l’aderenza in un call center, prova questi passaggi:
- Condividi il piano turni e il motivo per cui è fatto così. Gli agenti seguono un piano che capiscono.
- Mantieni le pause brevi e fisse e consenti gli scambi con una procedura semplice.
- Rivedete l’aderenza insieme ogni settimana, non solo quando i numeri calano.
- Cerca la causa del tempo fuori aderenza, come una lunga fase di chiusura o problemi di sistema, prima di dare la colpa agli agenti.
- Correggi il piano quando continua a fallire sullo stesso intervallo.
La nostra guida alle best practice del call center tratta l’aderenza al programma nel contesto più ampio degli standard del team. La pagina correlata sull’utilizzo degli agenti spiega quanto sono occupati gli agenti mentre sono disponibili.
Di quali formule hai bisogno?
Questa tabella raccoglie in un unico posto tutte le formule dell’esempio.
| Metrica | Formula | Valore dell’esempio |
|---|---|---|
| Carico offerto (Erlang) | Chiamate all’ora × AHT in ore | 120 chiamate × 6 min ÷ 60 = 12 Erlang |
| Livello di servizio | % di chiamate con risposta entro il tempo obiettivo | Obiettivo 80/20: 80% entro 20 secondi |
| Agenti richiesti | Il numero minimo di agenti (N) per cui il livello di servizio = 1 − Pw × e^(−(N − Erlang) × secondi obiettivo ÷ secondi AHT) raggiunge l’obiettivo; Pw è la probabilità Erlang C che chi chiama debba attendere | 16 agenti (circa 84% in 20 secondi; con 15 agenti circa 73%) |
| Shrinkage % | Ore retribuite non disponibili ÷ ore retribuite totali × 100 | 120 ÷ 400 × 100 = 30% |
| Personale da programmare | Agenti richiesti ÷ (1 − shrinkage) | 16 ÷ 0,70 = 22,9, quindi 23 |
| Aderenza al programma % | Minuti nello stato pianificato ÷ minuti pianificati totali × 100 | 432 ÷ 480 × 100 = 90% |
Tutti i valori sono esempi. Sostituiscili con i tuoi dati.
Come supporta LiveAgent la pianificazione del call center?
LiveAgent è il nostro prodotto. Come spiega il nostro confronto tra software per call center , pianificazione, gestione dei turni e dotazione di personale predittiva non sono integrate e richiedono strumenti di terze parti. Quello che LiveAgent ti offre sono i dati per alimentare un piano turni e i controlli per proteggerlo.
Il call center è disponibile nei piani Team, Business ed Enterprise. I report sono disponibili dal piano Team in su. Trovi i dettagli dei piani nella pagina dei prezzi .
| Esigenza | Dove in LiveAgent |
|---|---|
| Domanda oraria di chiamate per la previsione | Report Carico delle chiamate nella sezione Report: 30 giorni di slot orari, chiamate attive e coda |
| Orari di apertura del call center | Report Disponibilità delle chiamate: gli orari esatti di ogni giorno in cui il servizio del call center era disponibile |
| Quali agenti erano online e quando | Report Disponibilità degli agenti : agenti, reparti e ore online, conservati per 30 giorni |
| Tempo di conversazione, chiamate perse e tempo di risposta | Report Prestazioni: chiamate, chiamate perse, tempo medio di risposta alle chiamate (include il tempo in IVR e in coda) e minuti di chiamata (arrotondati per eccesso per chiamata); minuti di chiamata ÷ chiamate dà un tempo medio di conversazione approssimativo per il tuo AHT |
| Tempo di lavoro e chiamate per agente | Report Agente, oppure il report agenti dell’API per uno strumento esterno |
| Chi riceve la chiamata | Instradamento delle chiamate in Configurazione > Chiamata > Impostazioni: Assegnazione casuale o Assegnazione per priorità, più un tempo di instradamento da 15 a 120 secondi (predefinito 30) |
| Limite di attesa | Tempo massimo in coda nelle stesse impostazioni: scaduto il quale la chiamata prosegue nella sezione offline dell’IVR (solo numeri SIP) |
| Chiamate fuori dall’orario di apertura | Una regola su «chiamata in arrivo avviata» che cambia l’IVR quando l’orario è fuori dal tuo orario di lavoro |
| Chi non vuole aspettare | Richiamata automatica |
Gli agenti controllano la propria disponibilità con la casella «Disponibile per le chiamate» e scegliendo i reparti per cui ricevono chiamate. I team che usano uno strumento esterno di gestione della forza lavoro possono ricavare il tempo di lavoro e il numero di chiamate dall’API di LiveAgent.
Due limiti contano per la pianificazione. I report su disponibilità e carico conservano i dati solo per 30 giorni, quindi copia ogni mese ciò che ti serve. LiveAgent inoltre non mostra l’aderenza in tempo reale, quindi l’aderenza si controlla a posteriori, confrontando i report sulla disponibilità con il tuo piano turni.
Se il tuo call center lavora con obiettivi di risposta, la nostra guida alla gestione degli SLA mostra come definirli. Quando confronti un team remoto e uno in sede, la nostra pagina sul servizio clienti in sede e da remoto ti aiuta a pianificare entrambi.
Fonti
Questa pagina si basa sulla documentazione di supporto di LiveAgent, consultata il 21 ottobre 2026: Reports section overview , Load reports , Availability reports , Performance report , Agent report , Call center settings , Availability for call center service e Changing IVR automatically .
Fonti esterne: TechTarget, definizione di Erlang C , MacTutor, biografia di Erlang , U.S. Bureau of Labor Statistics, Customer Service Representatives e ICMI, State of the Contact Center 2024 .
Prossimo passo
Apri oggi il report Carico delle chiamate e copia in un foglio di calcolo i dati orari dell’ultimo mese. Usali come base per la tua prossima previsione, poi lavora con le sei formule qui sopra. Non usi ancora LiveAgent? Inizia la prova gratuita e guarda i dati delle chiamate sulla tua coda.