Volume di Chiamate

I responsabili del call center pongono molta attenzione sul volume di chiamate per diversi motivi:

• Il volume di chiamate influisce sul carico di lavoro degli agenti, determina i requisiti di dotazione di personale del call center e detta le spese del call center.
• Questa metrica aiuta a determinare quanto sono efficaci i tuoi agenti nel lavorare con i chiamanti.
• L’aumento del livello attuale del tuo volume di chiamate porta a chiamate perse e a un tasso di abbandono di chiamate più elevato. È stato stimato che l’abbandono di chiamate può costare fino al 40% dei ricavi potenziali persi annualmente.
• Una cattiva gestione dell’elevato volume di chiamate risulta in code di attesa più lunghe, tempi di attesa aumentati e l’incapacità del tuo call center di fornire livelli di servizio adeguati.

Che cos’è un Elevato Volume di Chiamate e Come Identificarlo?

Il tuo call center sta sperimentando un elevato volume di chiamate (chiamato anche picco di volume di chiamate) quando il numero delle tue chiamate in entrata è significativamente superiore al volume previsto. Questo significa fondamentalmente che il numero di chiamate in entrata è superiore al volume effettivo che i tuoi rappresentanti del call center possono gestire in modo efficiente senza compromettere i livelli di soddisfazione dei clienti.

La ricerca indica che lo standard del settore per un elevato volume di chiamate è 10% al di sopra del livello normale. Tuttavia, questa cifra può essere notevolmente superiore per le piccole o medie imprese a causa della mancanza di personale disponibile.

Questo drammatico aumento del numero di chiamate di clienti in entrata può essere a breve termine o può durare per diverse ore, giorni o persino settimane. Inoltre, il volume di chiamate di solito varia in base all’ora del giorno – ad es., un call center potrebbe sperimentare un elevato volume di chiamate durante l’orario di lavoro e un traffico di chiamate leggero la sera. Oltre a ciò, un call center può tipicamente affrontare un numero aumentato di richieste del call center a causa di uno o più di questi fattori:

Picchi Stagionali

Molte aziende sperimentano questi picchi annualmente durante le festività o periodi occupati specifici del loro settore (come la stagione dello shopping natalizio per i rivenditori).

Problemi Interni

Interruzioni di servizio inaspettate, malfunzionamenti del sito web, personale insufficiente, operatori del call center scarsamente addestrati – tutto ciò può portare a un aumento dei volumi di chiamate.

Iniziative di Marketing

Massicce campagne promozionali o lanci di nuovi prodotti possono anche causare picchi di elevato volume di chiamate.

Come Affrontare l’Elevato Volume di Chiamate

Quando i volumi di chiamate sono elevati, i tempi di attesa aumentano e la soddisfazione dei clienti diminuisce. Per non parlare del fatto che gli agenti diventano sopraffatti da un gran numero di chiamate in entrata e devono lavorare in un ambiente stressante. Ecco perché un elevato volume di chiamate significa tempi difficili per i call center. Ecco come le aziende possono affrontare in modo efficiente un elevato volume di chiamate in entrata utilizzando software di help desk con un call center integrato:

Fornisci Canali di Servizio Aggiuntivi

Integrando più canali nel tuo software call center, puoi assicurare che i clienti interagiscano con la tua azienda sul canale di loro scelta mentre previeni anche un elevato volume di chiamate. Considera l’aggiunta di una live chat in tempo reale che può anche aiutarti ad adottare una strategia di comunicazione più proattiva e ridurre il numero di richieste in entrata complessivamente.

Sviluppa Risorse Self-Service

La creazione di risorse self-service accurate e complete (come una knowledge base e FAQ) può ridurre la necessità per i clienti di telefonare in primo luogo. Questo è particolarmente utile quando gli agenti ricevono tipicamente domande ripetitive più e più volte. Queste domande possono essere risposte nella tua sezione FAQ, soprattutto se è visibile e facilmente accessibile sul tuo sito web.

Ottimizza il Tuo IVR

Insieme al distributore automatico di chiamate (ACD), i sistemi Interactive Voice Response (IVR) possono aiutare le aziende a ottenere il controllo completo del flusso di chiamate in entrata instradandole in modo efficiente agli agenti più appropriati. In tempi di elevati volumi di chiamate, puoi inoltre ottimizzare il tuo IVR indirizzando i chiamanti alle tue risorse self-help e permettendo loro di lasciare un messaggio vocale. Facendo così puoi ridurre il numero di chiamate che gli agenti devono rispondere.

Offri un’Opzione di Callback

I picchi di volume di chiamate possono anche essere eliminati abilitando soluzioni di callback disponibili con la maggior parte del software call center. Quando un chiamante richiede un callback, il suo numero di telefono viene mantenuto in una coda di chiamate e viene automaticamente composto una volta che l’agente può gestire la sua chiamata.

Analizza i Dati del Tuo Call Center

Tenendo d’occhio le tue analitiche del call center, puoi avere una migliore comprensione di quando si verificano i picchi di volume di chiamate e come ogni agente del call center si comporta durante i periodi occupati. Traccia le metriche chiave del call center e i KPI (come il tempo medio di gestione, la velocità media di risposta, le chiamate perse) e utilizza questi dati storici per cercare eventuali modelli e tendenze di picchi nel volume di chiamate. Questo ti aiuterà a pianificare la pianificazione degli agenti in modo più efficiente e assicurare di avere abbastanza personale per soddisfare tutte le tue esigenze di servizio del call center.

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Punti Chiave

Gestire il volume di chiamate in modo efficace è cruciale per mantenere la soddisfazione dei clienti e l’efficienza operativa. Comprendendo cosa costituisce un elevato volume di chiamate, identificando i fattori che contribuiscono ai picchi e implementando soluzioni strategiche come il supporto multicanale, le risorse self-service e il processo decisionale basato sui dati, i call center possono mantenere una qualità di servizio coerente anche durante i periodi di picco.

I call center più di successo combinano più strategie personalizzate alle loro esigenze specifiche e monitorano continuamente le loro metriche di prestazione per adattare e migliorare il loro approccio nel tempo.