Servizio clienti omnichannel

Che cos’è il servizio clienti omnichannel?

Il servizio clienti omnichannel mira a fornire un’assistenza ai clienti senza interruzioni attraverso vari canali tradizionali o digitali, come telefonate, menzioni sui social media, messaggi di live chat, ecc. Consente alle aziende di fornire un livello di assistenza costante durante l’intero percorso del cliente, mantenendo i canali di comunicazione integrati.

Questo approccio elimina la necessità per ogni agente del servizio clienti di monitorare diversi canali per tenere il passo con le richieste dei clienti. Invece di perdere tempo a consultare vari siti e caselle di posta, possono concentrarsi sulla risoluzione dei ticket e sull’assistenza ai clienti.

Un ottimo esempio di servizio clienti omnichannel è il software di helpdesk LiveAgent. I tuoi agenti possono gestire tutte le interazioni con i clienti da una comoda casella di posta universale.

Ticketing dell'help desk LiveAgent

Importanza del servizio clienti omnichannel

Al giorno d’oggi i clienti si aspettano che le aziende comunichino con loro in tempo reale, sul telefono, sul computer o in negozio. I clienti danno molta importanza alla risoluzione delle loro richieste in modo efficiente, indipendentemente dalla modalità di comunicazione scelta.

L’assistenza omnichannel consente inoltre ai tuoi clienti di contattarti quando hanno una domanda o un problema. I clienti non vedono più i marchi moderni come entità isolate e irraggiungibili. Ogni azienda moderna dovrebbe tenere presente che l’assistenza omnichannel è una parte fondamentale di un approccio incentrato sul cliente.

Secondo il report di Accenture, il 75% dei clienti ritiene di dover utilizzare più canali di comunicazione per risolvere efficacemente i propri problemi. Le aziende dovrebbero essere in grado di riprendere il discorso da dove è stato interrotto nell’ultima interazione. A nessuno piace ripetersi e descrivere i propri problemi più volte. Pertanto, le aziende che riescono a tenere il passo con le aspettative dei clienti registrano tassi di soddisfazione e di fidelizzazione molto più elevati.

Supporto omnichannel

Qual è la differenza tra assistenza clienti omnichannel e multicanale?

L’approccio multicanale utilizza diversi canali di comunicazione indipendenti l’uno dall’altro. Un cliente può contattare un’azienda che offre assistenza multicanale tramite SMS, telefonate, messaggi sui social media e così via, ma non può continuare un’interazione su tutti i canali.

D’altra parte, l’omnichannel offre un’esperienza coerente al cliente, integrata in tutti i canali e dispositivi. La cronologia delle interazioni viaggia con il cliente da un canale all’altro, facilitando la fornitura di un’assistenza coesa e personalizzata.

Molte aziende confondono i termini “omnichannel” e “multichannel”. E anche se affermano di fornire un servizio clienti omnichannel, la verità è che spesso utilizzano un approccio multicanale.

Vantaggi del servizio clienti omnichannel

Vediamo i vantaggi del servizio clienti omnichannel:

Aumento del ROI

La fornitura di messaggi omogenei e coerenti tra i vari canali aumenta il tasso di risoluzione del primo contatto. Questo aumenta direttamente il tasso di conversione e quindi il ROI.

Miglioramento dell’esperienza del cliente

Un’esperienza cliente coerente consente ai clienti di impegnarsi con te sia online che offline. Inoltre, i clienti sono più propensi a convertire quando hanno a disposizione un’assistenza prontamente disponibile attraverso il dispositivo e il canale che preferiscono. L’impiego di un’assistenza omnichannel consente ai team di vendita, assistenza e marketing di guidare i clienti attraverso il funnel di conversione in modo più efficace.

Migliori informazioni sul servizio clienti

L’approccio omnichannel consente alle aziende di raccogliere ed elaborare i dati dei clienti da diversi canali. Questi includono i cookie dei siti web, le mailing list, i moduli di contatto, ecc.

Disporre di questi dati non solo aiuta a identificare i canali di marketing e le campagne pubblicitarie più efficaci, ma determina anche il modo migliore per allocare il budget dell’azienda.

Campi di contatto nel software di assistenza clienti - LiveAgent

Riduzione del tasso di abbandono dei clienti

Quando raggiungi i tuoi clienti attraverso il loro metodo di comunicazione preferito, è meno probabile che si disimpegnino. Fornire un’assistenza personalizzata è un must quando si tratta di costruire relazioni solide con i clienti. Inoltre, puoi assicurarti che la messaggistica attraverso i canali sia coerente ed efficace, in modo da poter coltivare i tuoi clienti e fornire la migliore esperienza possibile.

Maggiore visibilità del marchio

Le persone sono più propense a fare affari con le aziende di cui si fidano. Avere una brand identity coerente su tutti i canali aiuta i clienti a riconoscervi sempre. Inoltre, una solida strategia di branding consente una messaggistica più mirata per il tuo pubblico.

Risparmio sui costi

Analizzando i dati dei clienti e studiando le metriche del servizio clienti, è possibile ridurre notevolmente i costi operativi del contact center. Questo perché è possibile prendere decisioni basate sui dati e allocare le risorse di conseguenza.

Possibilità di automazione

È possibile ottimizzare ulteriormente il servizio clienti creando delle regole di automazione e applicandole all’assistenza clienti omnichannel. In questo modo non solo si alleggerisce il peso delle attività ripetitive dalle spalle degli agenti, ma si aumenta direttamente il tasso di risoluzione e il tempo di risposta.

Automazione SLA di LiveAgent

Le migliori pratiche per il servizio clienti omnichannel

Comprendi i tuoi clienti

La creazione di una buyer persona è fondamentale quando si tratta di una strategia di marketing omnichannel. Devi essere in grado di identificare le preferenze, il comportamento d’acquisto e le abitudini del tuo pubblico di riferimento.

Quali modalità di comunicazione preferiscono? Come hanno scoperto il tuo marchio? Ci sono alcuni canali che evitano?

Le risposte a queste domande ti aiuteranno a determinare quali sono i canali che richiedono maggiore attenzione. Assicurati di avere la presenza più forte in questi canali.

Perfeziona la risposta mobile

Sempre più persone utilizzano i loro dispositivi mobili per navigare in Internet e fare acquisti. Secondo le previsioni, nel 2024 negli Stati Uniti 187,5 milioni di utenti effettueranno almeno un acquisto tramite il proprio dispositivo mobile.

Pertanto, il tuo sito web deve essere ottimizzato per gli schermi più piccoli, come quelli dei telefoni e dei tablet.

Assistenza telefonica

Attenzione ai social media

Negli ultimi anni, i social media sono diventati uno dei modi più efficaci per coinvolgere i clienti. Presta attenzione ai tuoi follower più fedeli e assicurati di rispondere ai messaggi diretti il più rapidamente possibile. Le aziende moderne danno grande importanza alla loro presenza sui social media. Non essere troppo invadente, ma tieni sempre i tuoi clienti impegnati e interessati.

Incoraggia il self-service

Non tutti amano chiedere aiuto subito. Molti clienti preferiscono risolvere i loro problemi da soli. Incoraggiali a farlo. Questo non solo li fa sentire responsabili, ma aumenta anche la loro fiducia. Inoltre, il fatto che i clienti si occupino da soli di problemi semplici permette agli agenti dell’assistenza clienti di concentrarsi su compiti più importanti e impegnativi.

Fedeltà e fidelizzazione dei clienti - Base di conoscenze - LiveAgent

Usa la live chat

Il servizio di live chat è molto popolare quando si tratta di contattare l’assistenza clienti. Le ricerche suggeriscono che il 63% dei clienti è più propenso a rivisitare un sito web se questo offre una funzionalità di live chat. LiveAgent offre una funzionalità di live chat come parte del servizio clienti omnichannel. Offre un supporto immediato ai tuoi clienti. Un messaggio di live chat viene convertito in un ticket e assegnato a un rappresentante dell’assistenza clienti.

Visualizzazione del cliente LiveAgent - mockup

Assicurati che i tuoi sistemi siano strettamente integrati

Non è possibile fornire un servizio clienti omnichannel efficace se i sistemi non sono collegati correttamente. Assicurati di utilizzare un software in grado di integrarli perfettamente.

Presta attenzione alle forme tradizionali di servizio al cliente

L’assistenza via e-mail esiste da molto tempo ed è ancora uno strumento molto potente quando si parla di servizio clienti. È necessario garantire ottimi tempi di risposta, altrimenti i clienti si rivolgeranno altrove. Inoltre, anche se l’assistenza via e-mail è considerata “vecchia scuola”, assicurati che i tuoi clienti abbiano la migliore esperienza possibile. Personalizza ogni messaggio, sia esso un’e-mail di benvenuto, un biglietto di auguri o una newsletter.

Email - Forma tradizionale di assistenza clienti

Le sfide del servizio clienti omnicanale

Questo tipo di servizio clienti è molto complesso e richiede quindi una formazione adeguata degli agenti. Devi assicurarti che il tuo personale sia preparato e pronto ad assistere i tuoi clienti con tutte le loro domande. A tal fine, è possibile offrire sessioni di coaching, organizzare seminari e programmare una formazione regolare per i dipendenti.

Possono sorgere anche problemi con i processi aziendali. Ogni reparto deve disporre di informazioni precise in ogni momento. Assicurati di avere gli strumenti giusti per tenere sotto controllo l’inventario, gli ordini, ecc.

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Frequently asked questions

Quali sono i vantaggi del servizio clienti omnichannel?

Alcuni dei vantaggi del servizio clienti omnichannel includono un aumento del ROI, una migliore esperienza del cliente, un miglioramento delle informazioni sul servizio clienti, un risparmio sui costi, una maggiore fedeltà del cliente, una maggiore visibilità del marchio e varie possibilità di automazione.

Perché il servizio clienti omnichannel è così importante?

Permette alle aziende di comunicare con i propri clienti in tempo reale attraverso vari canali di comunicazione. Poiché tutte le interazioni con i clienti sono strettamente integrate, le aziende possono fornire un'esperienza coerente ai clienti su più canali.

Come possono le organizzazioni implementare al meglio il servizio clienti omnichannel?

Analizza la tua base di clienti e prendi decisioni basate sui dati. Assicurati che il tuo sito web sia reattivo sugli schermi più piccoli, come quelli dei telefoni o dei tablet. Dai ai tuoi clienti la possibilità di usufruire di opzioni self-service, ma sii sempre disponibile a rispondere alle loro domande. È importante anche prestare attenzione ai tempi di risposta. Inoltre, l'esperienza del cliente deve essere sempre una priorità.

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